對于全國的文藝愛(ài)好者而言，近期最大的話(huà)題可能就是由陳丹青先生整理的《文學(xué)回憶錄——木心留給世界的禮物》。這本書(shū)里有木心先生大量精彩的文學(xué)識見(jiàn)，以及無(wú)處不在的妙語(yǔ)趣談，雖部頭夠大但足使人愛(ài)不釋手。某種意義上，這是一份“文學(xué)的回憶”，也是一份經(jīng)歷了數層文化傳統和世事變遷的老人的人生回憶。因此，在掩卷之余，唏噓不已的是木心先生癡迷文學(xué)的初心與跌宕人生際遇的反差，以及反差下的堅忍與堅持。他被稱(chēng)為“文學(xué)的魯濱遜”，也曾是“祖國的陌生人”，但都沒(méi)有影響到他為當代漢語(yǔ)寫(xiě)作保留了一抹古典美。
    對于企業(yè)的記錄者而言，當下，最令人激動(dòng)的是見(jiàn)證建業(yè)大服務(wù)體系日趨完善的歷程?？陀^(guān)說(shuō)，它真正動(dòng)人之處仍不在于今天的成果，而在于它背負的誠摯愿望和初心，關(guān)乎生活，關(guān)乎幸福。也正是出自這一點(diǎn)，老胡在內部的會(huì )議上，一直強調應當從企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)、核心競爭力和戰略的高度來(lái)理解大服務(wù)體系。
    在日常的工作中，也有許多細微的情緒流露可以作為標尺，管窺建業(yè)的愿望和初心。比如，客戶(hù)滿(mǎn)意度管理工作年會(huì )，老胡直白地吐露自己的不開(kāi)心，要求客戶(hù)滿(mǎn)意度再上新臺階；比如，在“建業(yè)業(yè)主大串門(mén)”系列活動(dòng)啟動(dòng)儀式上，老胡帶領(lǐng)集團高管，堅持在初春的細雨中揮別并目送每一輛滿(mǎn)載出游業(yè)主的大巴……
    林肯曾說(shuō)過(guò)，噴泉的高度不會(huì )超過(guò)它的源頭。自予人幸福的偉大心愿出發(fā)，建業(yè)式大服務(wù)一定會(huì )在中國地產(chǎn)行業(yè)留下自己的一抹色彩。

我不是痛并快樂(lè )著(zhù)，是累并快樂(lè )著(zhù)。
    ——國家主席習近平在會(huì )見(jiàn)中國駐俄使館工作人員和中資機構代表時(shí)，如此評論他的訪(fǎng)俄之旅。據外交部長(cháng)王毅總結，從3月22日開(kāi)始的9天里，習近平出訪(fǎng)俄羅斯等4國，共出席66場(chǎng)活動(dòng)，與32位國家元首及政要舉行了會(huì )談和會(huì )見(jiàn)，發(fā)表20多次講話(huà)，出席了10多場(chǎng)人文和公共外交活動(dòng)，目的是增進(jìn)了解，加深信任，推動(dòng)合作，傳播友誼。

獲得諾貝爾獎后該不該承擔更多社會(huì )責任？在法理上我沒(méi)改變自己的公民身份，我的獎金不是從納稅人那里來(lái)的，我也沒(méi)有這樣的義務(wù)。
     ——中國作家莫言在中國—澳大利亞文學(xué)論壇上發(fā)言時(shí)表示，獲得諾貝爾文學(xué)獎后，不少人找他幫忙辦事，還有人希望他發(fā)聲改變社會(huì )弊端。但他認為，自己沒(méi)有政治家的興趣和能力，也沒(méi)有義務(wù)承擔更多社會(huì )責任，只希望繼續安靜寫(xiě)作。

紅色的水不等于不達標的水。如果放上一把紅小豆，也可能出紅水，煮出來(lái)的飯也可能是紅色的。
    ——河北滄縣小朱莊地下水被曝呈鐵紅色，近800只雞飲后死亡。滄縣環(huán)保局長(cháng)接受采訪(fǎng)時(shí)，竟以“紅小豆”打比方稱(chēng)紅色的水不一定有問(wèn)題，隨即被中國網(wǎng)民封為“紅小豆局長(cháng)”，并被免職。目前，民眾正等著(zhù)事件的后續調查。嚴肅的調查，應該要包括對持續甚久的污染事件本身的調查，還要包括對政府自身是否瀆職的調查。否則，對一個(gè)當事人的免職，是另一種敷衍。如果沒(méi)有嚴格的法制規范，治理“紅小豆”事件還有很長(cháng)的路要走。

中國最大的危險不是GDP跑7還是跑8，跑6又怎么樣？只要我們喝的水是干凈的，空氣是好的，食品是安全的。窮一點(diǎn)還能活得長(cháng)一點(diǎn)。 
    ——中國阿里巴巴集團董事局主席兼CEO馬云在2013年深圳IT領(lǐng)袖峰會(huì )演講時(shí)表示，中國已不需要有更高的GDP（國內生產(chǎn)總值）需求，而是需要有綠色需求，人們應更關(guān)注周?chē)目諝?、水和食品安全?/P>

蓋茨的夸贊，不妨看淡點(diǎn)。
    ——點(diǎn)石成金的比爾·蓋茨，在博鰲論壇上說(shuō) “農民收入翻了15倍，的確是了不起的奇跡”。蓋茨援引的數據，如果與物價(jià)等別的數據擺在一起，則可以得出另一種判斷。對于蓋茨以客人的身份夸贊東道主的這番話(huà)，我們不妨當作客氣來(lái)淡然看待。發(fā)現中國農民生活困頓的現狀，比發(fā)現一個(gè)世界名人如何夸贊中國，來(lái)得更有實(shí)際意義。它不僅需要的是面對真實(shí)的勇氣，更是需要解決貧困的中國農民走向富裕小康這一世界難題的信心。

做好“不懈怠”的防控準備，保持“不恐慌”的心態(tài)。
    ——突如其來(lái)的H7N9禽流感疫情，引起了全社會(huì )的高度關(guān)注。不禁讓人想起10年前的非典，不少人也擔憂(yōu)H7N9禽流感會(huì )不會(huì )成為“SARS重演”。這種擔憂(yōu)可以警醒政府和社會(huì )，以“不懈怠”的準備，做好各種防控工作。從民眾的角度來(lái)看，也要保持“不恐慌”的心態(tài)，保持理性的鑒別態(tài)度，對缺少權威驗證的傳聞，不要輕易相信或者傳播，才能把這次H7N9疫情的危害，降到最低。

這個(gè)構想三年前就有了，今天夢(mèng)想終于實(shí)現！
    ——3月30日，“建業(yè)業(yè)主大串門(mén)”首發(fā)儀式在建業(yè)外國語(yǔ)中學(xué)門(mén)前廣場(chǎng)舉行，建業(yè)集團董事長(cháng)胡葆森如此表達對此次活動(dòng)的高度關(guān)注。從2009年開(kāi)始，建業(yè)集團就著(zhù)手從企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)、企業(yè)戰略和企業(yè)核心競爭力的高度構建大服務(wù)體系?！敖I(yè)業(yè)主大串門(mén)”系列活動(dòng)通過(guò)整合物業(yè)、酒店、旅游等服務(wù)資源，意在為每一位業(yè)主真正營(yíng)造一種充滿(mǎn)人文關(guān)懷的人居體驗與社區氛圍。

采訪(fǎng)手記：
    “二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，已經(jīng)報名揚州馬拉松的張少鴻，在訂賓館時(shí)，對“二十四橋”賓館很感興趣。跑馬拉松是他的愛(ài)好，3月31日，鄭開(kāi)馬拉松賽，他以3小時(shí)53分的成績(jì)跑完全程。我們驚訝于他的成績(jì)，他解釋說(shuō)，平時(shí)的準備工作做得好。不僅愛(ài)跑步，他更有世界冠軍理查德·內魯卡所著(zhù)的《馬拉松跑》這樣專(zhuān)業(yè)的書(shū)籍做指導。
    2001年，建業(yè)會(huì )成立，至今，全面啟動(dòng)大服務(wù)體系，在我們看來(lái)就是一場(chǎng)探求服務(wù)內涵和產(chǎn)品的馬拉松。
    張少鴻說(shuō)，有時(shí)候經(jīng)常說(shuō)人生選擇命運，對于他不如說(shuō)是被建業(yè)改變了命運的軌跡，從做金融轉到做房地產(chǎn)，而且在房地產(chǎn)里面做一個(gè)比較有挑戰性的崗位，就是服務(wù)。
    且不說(shuō)“服務(wù)”二字之于中國所有行業(yè)，都不過(guò)短短幾年的理解深度，更不論“服務(wù)”如此軟性的意義對于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)這樣資金密集型的行業(yè)是多生硬，當兩年前張少鴻在北京遇見(jiàn)胡董，聽(tīng)到他關(guān)于大服務(wù)體系的宏圖勾勒，雖對房地產(chǎn)服務(wù)一無(wú)所知，或是某種江湖的精神，抑或使命的感召，他接受命運的安排，收起自己在金融上的光華，跨入了“服務(wù)”這個(gè)未知的領(lǐng)域。
    在采訪(fǎng)中，張少鴻很有興趣地給我們講述了長(cháng)跑過(guò)程中的“上癮”狀態(tài)，起跑半個(gè)小時(shí)之后，大腦產(chǎn)生了內啡肽，它會(huì )讓你感到很清新，就像過(guò)多的氧氣給你了，非常充沛，有一種舒服快感。這是人類(lèi)在遠古時(shí)期進(jìn)化的過(guò)程當中，大自然賦予人類(lèi)的一種特殊基因，一種和其他動(dòng)物追逐、奔跑、求生存的保護本能，就是這種愉悅支撐人體承受四小時(shí)的強度奔跑。在我們看來(lái)，張少鴻在理解服務(wù)、探尋企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，為服務(wù)模式營(yíng)造平穩落地途徑的道路上，也處在“內啡肽”的狀態(tài)中。
    構建大服務(wù)體系是否也如跑馬拉松？張少鴻說(shuō)，大服務(wù)體系是手段不是目的。在構建過(guò)程中，他有著(zhù)怎樣的理解和思考，大服務(wù)體系這個(gè)有機的整體是怎樣的？從此次采訪(fǎng)，我們深入探索，期望對“大服務(wù)體系”進(jìn)行更精準的描摹。

“大服務(wù)”不是簡(jiǎn)單的資源累加

    大服務(wù)體系這個(gè)概念是胡董多年前就提出的一個(gè)宏偉的、大膽的設想。實(shí)際上我歸納，這是集團期望建業(yè)的產(chǎn)品和品牌具有附加值。盡管胡董的這個(gè)思想非常宏偉，非常美妙，我們要落實(shí)，就要把它具體地產(chǎn)品化。
    在建業(yè)，企業(yè)內部經(jīng)常把教育、足球、酒店、至尊、物業(yè)、商業(yè)地產(chǎn)納為大服務(wù)體系，但是作為分管大服務(wù)體系的負責人，我并沒(méi)有這么簡(jiǎn)單地認為和界定。我認為大服務(wù)體系的服務(wù)內容或者叫服務(wù)產(chǎn)品，既可能是單項服務(wù)，也可能是一攬子服務(wù)。如果是一攬子服務(wù)，其中應至少有一項核心業(yè)務(wù)，具有鮮明個(gè)性或頗為明顯的吸引力，讓眾多人有強烈興趣，這才適合作為房產(chǎn)之外的附加值。而目前這六大特種部隊，我認為只是構成大服務(wù)體系的一些重要元素，如果簡(jiǎn)單將這些服務(wù)內容復合相加提供給客戶(hù)，應該說(shuō)，還不足以構成宏大設想中的大服務(wù)體系的核心競爭力，因為這個(gè)競爭力要具有不可替代性、難以復制性。
    目前僅有這些資源我感覺(jué)還是不夠，因為享用這些資源或對這些資源有需求的消費者還只是一部分小眾人口。目前的這些服務(wù)內容只是迎合了一部分人，還沒(méi)有找到社會(huì )公眾的最大公約數，如果要找到，就需要有好的團隊的設計，需要有好的靈感和創(chuàng )新的思路，而好的靈感和創(chuàng )新的思路需要我們的團隊以及外部專(zhuān)家的支持，需要等待，需要觀(guān)察市場(chǎng)，需要尋找靈感，而不能隨意地去實(shí)施一個(gè)新的方案，因為很多創(chuàng )新方案往往都有可能是失敗的，對創(chuàng )新方案不能簡(jiǎn)單地去實(shí)施，而是要比較、甄別、完善和提煉。

謹慎論證的大服務(wù)體系

    目前，我們的日常工作主要是做好基礎服務(wù)工作，等待有好的創(chuàng )新方案，這是我個(gè)人在這方面的思考。這期間也有很多人提交過(guò)很多大服務(wù)體系的方案，但這些方案都比較凌亂，屬于小修小補，沒(méi)有形成系統，有些方案可能看起來(lái)很美妙，但實(shí)際上缺乏可操作性、可行性或者涵蓋的人口較少。比如足球在體育里面是一個(gè)很大的項目，受眾很多，但是用它來(lái)助推房產(chǎn)的時(shí)候卻只是涉及小部分人口，放在河南這個(gè)擁有上億人口的省份里更是寥寥無(wú)幾，即使簡(jiǎn)單地加上教育，受眾也遠遠不夠。所以過(guò)去一年，我們主要做的還是一些基礎工作，另外，也調研、磋商企業(yè)內部或外部專(zhuān)家提供的一些方案。
    這個(gè)社會(huì )往往什么都缺，最不缺的就是創(chuàng )意。但是有很多創(chuàng )意不具備可行性，和市場(chǎng)無(wú)法對接，不能落地，這些創(chuàng )意可以用來(lái)做報告、做咨詢(xún)，往往看起來(lái)很美，但是在企業(yè)里卻行不通。從我個(gè)人的職業(yè)偏好來(lái)講，穩妥起見(jiàn)，不能簡(jiǎn)單迎著(zhù)偉大口號勇猛直前，遇見(jiàn)一個(gè)靈感性策略方案，就匆匆論證而上馬推行，應該考慮避免不必要的財務(wù)支出或財務(wù)損耗。
創(chuàng )意除了需要具備觀(guān)察市場(chǎng)和生活的能力，還要有提煉的能力、進(jìn)一步抽象的能力，然后制定好方案以后，還要有可行性、可操作性，能夠變成一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，讓普通員工都能變成身體力行者。
    但就這個(gè)事情來(lái)講，謹慎不等于不做，還是要多方論證、不斷完善，要加強受眾對服務(wù)產(chǎn)品的濃厚興趣，需要涵蓋更多的人口，爭取市場(chǎng)的認同，這才是最好的方案。

大服務(wù)體系的奇妙之處

    對于大服務(wù)體系，胡董希望能夠實(shí)現這樣一個(gè)理想，買(mǎi)到建業(yè)的一套房子，就附加一套服務(wù)系統，或者說(shuō)一項服務(wù)產(chǎn)品的跟隨。但這項服務(wù)內容、服務(wù)產(chǎn)品是什么，我們執行團隊應該出思路，出方法，出商業(yè)模式來(lái)落實(shí)，讓這個(gè)思想和口號不長(cháng)期在空中飄著(zhù)，不在墻上掛著(zhù)，要讓它落地。
    過(guò)去我們常說(shuō)，“建業(yè)房產(chǎn)，身份象征”，而我更希望建業(yè)房產(chǎn)意味著(zhù)一項有附加價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品而不是身份，而且要讓消費者很有興趣，我覺(jué)得奇妙之處應該在此?，F有的服務(wù)體系所涵蓋的足球、教育、至尊、物業(yè)、酒店、商業(yè)地產(chǎn)等內容，聽(tīng)起來(lái)體量很大，規模不小，但這些元素還是比較凌亂的，即使簡(jiǎn)單相加在一起，仍然不具有獨特吸引力，主要因為這些元素除了足球以外并不獨特?；蛟S社會(huì )上與這六大塊兒重復的社會(huì )服務(wù)功能，做得比我們可能還要優(yōu)秀。
    把大服務(wù)體系目前涵蓋的這些元素簡(jiǎn)單復合相加，或者說(shuō)在此基礎上簡(jiǎn)單提煉就出發(fā)，我不贊成這么做。所以，我沒(méi)有貿然行動(dòng)，而是抓好日?；A工作，比如說(shuō)投訴處理、物業(yè)服務(wù)、交房驗收、基礎客服、客戶(hù)資源管理、制度建設、作業(yè)機制設計等等，在處理基礎服務(wù)中尋找靈感，同時(shí)觀(guān)察市場(chǎng)，觀(guān)察社會(huì )。
    打個(gè)比喻，如果做好日常工作就叫腳踏實(shí)地，那么做大服務(wù)體系的這種靈感等待就叫仰望星空。按照我的處世做事風(fēng)格，我在建業(yè)應該是一方面腳踏實(shí)地，另一方面仰望星空。
    除此之外，我個(gè)人也不愿意簡(jiǎn)單地把現在的幾大元素認為是我們的核心競爭力，但這僅僅是我個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)。形成建業(yè)核心競爭力的服務(wù)內容或服務(wù)產(chǎn)品是什么，還需要繼續創(chuàng )新。另外，構思和實(shí)施是兩回事，構思需要好的靈感、好的創(chuàng )意，真正實(shí)施起來(lái)，將會(huì )是一個(gè)系統的、宏大的工程，是國內外房地產(chǎn)企業(yè)前所未有的，以后其他企業(yè)也難以復制的，不是像門(mén)口擺盆花這樣的小修小補，而是需要有一個(gè)好的環(huán)境，一個(gè)合適的執行團隊，還要符合企業(yè)階段性的條件和需求。

大服務(wù)體系的本質(zhì)和意義

    目前我們的物業(yè)散布在全省各地，已經(jīng)形成了一個(gè)星羅棋布的網(wǎng)絡(luò )，建設這個(gè)網(wǎng)絡(luò )對于其他商家來(lái)講，已經(jīng)是個(gè)了不起的成就。這需要付出巨大的財務(wù)投入才能建成，目前我們的這個(gè)網(wǎng)絡(luò )，是一個(gè)很好的服務(wù)體系的基礎。某種程度上，大服務(wù)體系已經(jīng)超越了服務(wù)的范疇和限制，是一項無(wú)形的服務(wù)，更是一種資源，它能夠帶來(lái)業(yè)主喜歡的東西，有具體內容，也可以涵蓋很多人口。
    我一直認為，一項服務(wù)內容也好，一個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)物也好，它要想有生命力，就要有自己的造血功能，而不能完全補貼，不能靠輸血。我理想當中的核心服務(wù)內容是希望它有造血功能，只要有造血功能，它就有可能長(cháng)期存在，它自身的造血能力，它自身的現金平衡能力是非常關(guān)鍵的。
    某種程度上，大服務(wù)體系本身也只是一個(gè)手段，不是終極目的。如胡董所言，建業(yè)的最終目的是要創(chuàng )造財富，收獲尊重。從這一意義出發(fā)，需要我們耐心認真梳理思路，爭取在大服務(wù)體系建設方面有所突破。我相信，具有核心競爭力的服務(wù)內容一定能找到并日漸發(fā)揮重要作用。
    對于大服務(wù)體系這件新事物而言，要想實(shí)現其完美狀態(tài)，需要理想主義，但不能理想化。需要開(kāi)創(chuàng )者獨具匠心的創(chuàng )意，勇于突破的精神，也需要扎實(shí)認真的執行力度，將創(chuàng )意轉化為現實(shí)，找尋到適宜的商業(yè)模式。惟其如此，大服務(wù)體系才能真正成為建業(yè)的核心競爭力。
    于我而言，做這項工作就像跑馬拉松一樣，在艱難苦澀當中，在長(cháng)途跋涉當中尋找快感，同時(shí)也為更多的馬拉松做好準備。

    （本文根據編輯部采訪(fǎng)張少鴻副總裁錄音整理，保留了口語(yǔ)化的風(fēng)格，客戶(hù)資源管理中心客戶(hù)資源研究部孫淑蕊對本文亦有貢獻。）

當產(chǎn)品成為服務(wù)的附加值

    服務(wù)是一個(gè)很有意思的東西，但又不是一個(gè)東西。商品是一個(gè)東西，比如裝水的容器是一個(gè)東西，但提供熱水服務(wù)是什么？我們對不是東西的東西通常沒(méi)感覺(jué)，因為我們過(guò)去生活在非服務(wù)化時(shí)代。服務(wù)是什么呢？服務(wù)就是把某些東西連接起來(lái)。比如說(shuō)你沒(méi)對象，我給你介紹一個(gè)對象，這叫婚介服務(wù)，這種連接就是服務(wù)。
    現代社會(huì )中，我們的服務(wù)和以往相比發(fā)生了很大的改變。首先，人們產(chǎn)生連接的頻率大大提高，即服務(wù)的總量比過(guò)去多了。其次，人們對于連接本身的要求大大提升了。過(guò)去顧客拿到一個(gè)東西就完了，但是現在我們拿東西的時(shí)候會(huì )說(shuō)，你什么態(tài)度？比如你把一瓶水咣放在那兒，我就會(huì )在意你的態(tài)度，在乎你的方式。另外，顧客最希望什么呢？最好你把我前面后面可能遇到的問(wèn)題都給解決了。比如我今天去買(mǎi)冰箱，你按照我們說(shuō)好的時(shí)間給我送貨，安裝，什么都全部做好，這就代表連接的前面、后面的延伸度提升了。同時(shí)，同樣把一個(gè)電冰箱安裝在這個(gè)地方的，安裝完了是不是可以幫我美化一下？甚至電冰箱裝完了，還可以送幾個(gè)冰箱貼，而且這個(gè)冰箱貼還是我喜歡的樣子。他怎么知道的呢？因為他通過(guò)網(wǎng)上過(guò)去你買(mǎi)東西的經(jīng)歷，大概知道你的風(fēng)格，所以送你的正是你喜歡的。這代表什么？代表我們在接受一個(gè)服務(wù)的時(shí)候，不僅是整個(gè)連接的過(guò)程拉長(cháng)了，而且在連接中間每一個(gè)環(huán)節的講究也復雜了。
    而今在講到服務(wù)的時(shí)候，我們會(huì )發(fā)現服務(wù)正在變成一件非常有價(jià)值的事情。我們把房地產(chǎn)看作產(chǎn)品，所以我們同樣把服務(wù)看作是產(chǎn)品本身的延伸。我們今天這個(gè)時(shí)代正在發(fā)生一個(gè)很重要的變化，就是產(chǎn)品將成為服務(wù)的附加值，或者說(shuō)它正在成為服務(wù)的附加值。原因是只要產(chǎn)品進(jìn)入到接近于同質(zhì)化的時(shí)代，市場(chǎng)不是由產(chǎn)品主導，而將由服務(wù)主導。在這個(gè)時(shí)代服務(wù)的水平?jīng)Q定了產(chǎn)品是不是賣(mài)得好，有沒(méi)有服務(wù)決定了產(chǎn)品是不是賣(mài)得出。

蓋房子的時(shí)候就得考慮“服務(wù)”設計

    在美國納斯達克股市，以純前沿性的高新技術(shù)上市的公司只占10%，而以服務(wù)把技術(shù)更好地融入到市場(chǎng)，被人們接受的技術(shù)服務(wù)公司，通常在美國表現為第三方服務(wù)和第四方的B2B公司占整個(gè)股市的二分之一。也就是說(shuō)，美國股市在納斯達克上50%是搞技術(shù)服務(wù)的，10%是搞純技術(shù)先進(jìn)產(chǎn)品的，換句話(huà)說(shuō)，主導的是服務(wù)，而不是技術(shù)。
    把服務(wù)做好，這就叫產(chǎn)品的附加值。那么，從什么地方有助于將服務(wù)變成一個(gè)非常重大的“服務(wù)”呢？是在開(kāi)始的時(shí)候做服務(wù)設計。我們在一開(kāi)始的時(shí)候就規劃好，整體的服務(wù)應該做成什么樣，然后它才會(huì )在我們的目標消費群里非常有競爭力。
    所以，未來(lái)我們可能需要繼續從服務(wù)滿(mǎn)意度中回溯到早期消費者或者我們顧客的需要上來(lái)，尤其是一些創(chuàng )新類(lèi)型住宅，需要在開(kāi)始規劃的時(shí)候，把服務(wù)設計、建筑設計、社區設計有效地結合在一起。建業(yè)正在提出一個(gè)類(lèi)似“幸福社區”的概念，其實(shí)這就是我們的社區概念中和以往不一樣的地方，我們要把這些概念轉化為實(shí)際元素，體現在我們新一代社區的表現上，所以它不只是在最終端的時(shí)候來(lái)看，還應該從最前端著(zhù)手。

客戶(hù)滿(mǎn)意度的本質(zhì)是從客戶(hù)的角度看服務(wù)需求

    滿(mǎn)意度研究的本質(zhì)是我們站在顧客的角度來(lái)看待問(wèn)題，這就是我們今天服務(wù)業(yè)，如果分數低的話(huà)，就是提供的服務(wù)和客戶(hù)的期望值有比較大的距離。那么我們怎么樣來(lái)衡量呢？不管今天我們滿(mǎn)意度做的問(wèn)卷里面有多少個(gè)指標，所有的指標都可以歸到我們服務(wù)的八個(gè)價(jià)值層級來(lái)。所謂八個(gè)價(jià)值層級就是，一個(gè)典型的顧客，他在接受服務(wù)時(shí)，會(huì )依照這樣的層級模式來(lái)思考問(wèn)題。我們在服務(wù)里面分成了三個(gè)階段，即初級服務(wù)、中級服務(wù)、高級服務(wù)。按照我們的得分來(lái)說(shuō)，如果達到初級服務(wù)的頂限，分值會(huì )得到45分，如果達到中級服務(wù)的高限，分數會(huì )達到75分。所謂的八個(gè)層級分別是認知、易得、便用、快速，這四個(gè)是45分的線(xiàn)；接下來(lái)是尊重和一致，達到這兩個(gè)，已經(jīng)可以得到75分了；最后這兩個(gè)叫做默契和驚喜，默契和驚喜涉及服務(wù)的創(chuàng )新。到“一致”這個(gè)階段，我們所進(jìn)行的服務(wù)都是基于承諾的，就是我明確告訴你，我給你提供什么服務(wù)，但是“默契”和“驚喜”這兩個(gè)不是基于服務(wù)的，是基于創(chuàng )新的。默契的意思是說(shuō)，我想到如果你有這個(gè)服務(wù)就好了，結果你果然有這個(gè)服務(wù)。比如說(shuō)我們住這個(gè)小區，我們平時(shí)忙著(zhù)上班，老人在家里面挺孤獨、寂寞的，你想如果這個(gè)小區專(zhuān)門(mén)提供這樣一個(gè)服務(wù)就好了，比如老人有需要，可以給物業(yè)說(shuō)一下，或者有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的社區服務(wù)部門(mén)，他們專(zhuān)門(mén)為我們提供這方面的需求和幫助。也就是說(shuō)當你想到如果有一個(gè)什么樣的服務(wù)就好了的時(shí)候，結果你發(fā)現他們居然提供了，這就叫默契。它發(fā)生的概率沒(méi)有那么高，但是因為你有這樣的東西，它就會(huì )產(chǎn)生一個(gè)非常重要的東西，那就是口碑?？诒堑陀谀鹾腕@喜的，如果你原來(lái)承諾給的東西給了，這不會(huì )產(chǎn)生口碑，口碑是來(lái)源于我們得到了超越承諾的東西。這個(gè)是非常重要的。
    如果我們得到的這個(gè)東西是我們沒(méi)有想到的，然后你居然提供了，這就叫驚喜。這兩個(gè)層次是不一樣的，一個(gè)是想到了，但你提供了；另一個(gè)是沒(méi)想到，但你提供了。在這兩種情況下，都會(huì )產(chǎn)生我們所說(shuō)的口碑，是因為當消費者得到承諾以外服務(wù)的時(shí)候，就會(huì )產(chǎn)生一種在社會(huì )心理學(xué)中被稱(chēng)為“心理債務(wù)負擔”的感受，就是我心里覺(jué)得欠你們一點(diǎn)什么。當我覺(jué)得欠人家一點(diǎn)什么的時(shí)候，最典型的能做的事情是什么呢？就是說(shuō)你的好話(huà)，所以如果有人特別說(shuō)你的好話(huà)，是因為來(lái)源于他在前面占了一點(diǎn)服務(wù)上的便宜，超越了我們的承諾。
 
2013，中國服務(wù)革命起始，服務(wù)越來(lái)越像主角

    如果把地產(chǎn)看作一個(gè)服務(wù)的行業(yè)，我們就要從服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)思考一下我們應該具備的未來(lái)。
    2013年是特別重要的一年，盡管2012年我們取得了很好的業(yè)績(jì)，但是今年是更重要的一年，因為今年是中國服務(wù)革命的起始年。在人類(lèi)的經(jīng)濟史上，當人均GDP達到3000美金的時(shí)候，通常這個(gè)國家的人均居民消費中的恩格爾系數降到了50%以下，也就是說(shuō)這個(gè)國家用來(lái)吃飯的錢(qián)比花在其他方面的錢(qián)少了。人均GDP4000美金是一個(gè)重要的變化，車(chē)子進(jìn)入普通家庭，這叫轎車(chē)家庭化。人均GDP5000美金是服務(wù)革命發(fā)生年，從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始，市場(chǎng)發(fā)生一個(gè)最重要的變化，就是服務(wù)的附加值急劇上升，而且在這個(gè)市場(chǎng)以汽車(chē)為例，汽車(chē)行業(yè)會(huì )出現一個(gè)重要的改變，掙錢(qián)來(lái)源于服務(wù)，賣(mài)二手車(chē)比新車(chē)都掙錢(qián)。這就是市場(chǎng)會(huì )發(fā)生的變化，這就意味著(zhù)掌握服務(wù)端才掌握了價(jià)值?？焖傧M品是如此，耐用消費品也是如此，當然我們不能簡(jiǎn)單地說(shuō)房子也會(huì )如此，因為產(chǎn)品的生產(chǎn)格局在那兒，它和普通的產(chǎn)品不太一樣，但是同樣，只要服務(wù)革命發(fā)生的時(shí)候，它在各個(gè)領(lǐng)域中間服務(wù)的價(jià)值均會(huì )發(fā)生重要的上升。
    美國1969年達到人均GDP5000美金，日本是1976年，在進(jìn)入到人均GDP5000美金這個(gè)階段以后，國家經(jīng)濟發(fā)展最重要的一件事情是，這個(gè)國家再沒(méi)有重要的制造業(yè)品牌，這個(gè)國家的主要品牌全部是服務(wù)業(yè)大牌。    
    大家知道蘋(píng)果手機是一個(gè)產(chǎn)品，實(shí)際上它是一個(gè)服務(wù)公司，它就是服務(wù)設計+服務(wù)渠道，他的制造業(yè)是全線(xiàn)外包的，即使我們看到的有產(chǎn)品品牌的公司，實(shí)際上它已經(jīng)不是制造公司了。
    我們今天進(jìn)入到一個(gè)所謂服務(wù)革命的時(shí)代，在這樣的時(shí)代中間，服務(wù)不再是配角，不是附加值，服務(wù)本身越來(lái)越像一個(gè)主角。
 
房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)，更要多角度創(chuàng )新
 
    在服務(wù)作為主角的前提下，我們在房地產(chǎn)領(lǐng)域中的服務(wù)尤其值得我們認真思考，因為在房地產(chǎn)中間，對服務(wù)的需求和我們正在做的配套服務(wù)是不一樣的，而且最重要的是，即使我們的老客戶(hù)，他們的需求也在不斷發(fā)生變化，這里有很多新的變化成為我們新的服務(wù)探索的重要內容。房地產(chǎn)有一個(gè)很重要的特點(diǎn)是，它這個(gè)大空間，不僅僅本身是個(gè)服務(wù)，同時(shí)還會(huì )容納很多服務(wù)，而且在容納新的服務(wù)的時(shí)候，和本身服務(wù)之間還可能會(huì )產(chǎn)生交叉，還可能會(huì )產(chǎn)生聚合。
    比如過(guò)去做房地產(chǎn)的時(shí)候，很多小區里面都有保安。保安，顧名思義，就是保證我們的安全。我們在做滿(mǎn)意度調研的時(shí)候，就會(huì )問(wèn)業(yè)主，你對保安工作怎么評價(jià)？一般來(lái)說(shuō)評價(jià)保安工作有兩句話(huà)，一是你對小區保安干活滿(mǎn)意嗎？好感會(huì )如何？二是你住在這樣的小區里面，我們有這么多的保安，你覺(jué)得安全嗎？一般來(lái)說(shuō)，把保安工作做好，至少我們的安全感應該會(huì )上升。美國在社區研究中間，發(fā)現安全感上升，跟保安服務(wù)是有關(guān)的，但是它的關(guān)聯(lián)在30分左右，最重要的關(guān)聯(lián)和社區居民的互相認識度有關(guān)，也就是說(shuō)，當我生活在一個(gè)小區里面，有較多的人是互相認識的，這樣我和社區的連接就比較強，在這樣情況下，安全感就會(huì )上升。
    當然，我現在覺(jué)得這件事情已經(jīng)超越了傳統的社區服務(wù)模式。其實(shí)幸福感有三大機制，第一大機制是節制欲望，要有一個(gè)東西不讓你的欲望上升得太快，方法是什么？信仰宗教。第二大機制是社區鏈接，社區鏈接是幸福度的核心來(lái)源，因為在鏈接中間碰到問(wèn)題可以找他幫忙，痛苦可以分擔，幸?？梢苑窒?。如果我們把這個(gè)轉變成我們社區服務(wù)的組成部分，你會(huì )發(fā)現我們的社區服務(wù)要做一些重要的變革，我們需要把我們的社區服務(wù)人員培養成懂社會(huì )工作、懂居民心理的人，然后在我們的人才結構上也會(huì )做一些調整。
其實(shí)我們已經(jīng)到了某一個(gè)關(guān)鍵的節點(diǎn)上，我們可能指望原來(lái)的行政管理措施，包括原來(lái)的居委會(huì )來(lái)解決剛才那個(gè)層面的社區服務(wù)其實(shí)是很難的，業(yè)主委員會(huì )雖然有很強的維權意識，但是真正做到這樣的社區服務(wù)可能也有相當的難度。
    在一個(gè)服務(wù)化的時(shí)代，不只是我們要用新的服務(wù)思路、服務(wù)創(chuàng )新機制，同時(shí)我們還要引入更多的服務(wù)資源，原因在于我們的小區就是一個(gè)容納很多幸福的空間，我們的小區從物理意義上、材料意義上、設計風(fēng)格意義上、建筑質(zhì)量意義上都是硬件不斷上升的。我們要跟硬件不斷相配的就是我們的服務(wù)資源的豐富性、多樣性和充分性也要不斷上升。有些服務(wù)資源是我們扶植起來(lái)的，有些服務(wù)資源甚至是我們在小區里面創(chuàng )造出來(lái)的，還有一些服務(wù)資源是我們從外面引進(jìn)的，最重要的是要讓業(yè)主所需求的般配平衡的服務(wù)能夠在我們的小區中間得到容納。
 
奔向房地產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的80分
 
    如果從未來(lái)發(fā)展來(lái)說(shuō)，我們可以從兩方面來(lái)提升我們的服務(wù)。一是在服務(wù)的設計中間，要將我們現有的服務(wù)資源建立更加清晰的新服務(wù)框架，把我們自有的服務(wù)資源、整合的服務(wù)資源和我們的社區、物業(yè)緊密地結合起來(lái)，從源頭上創(chuàng )新我們的服務(wù)社區。二是在我們已經(jīng)實(shí)施的服務(wù)行為中間，提升我們服務(wù)規范的反映性水平，在我們的大框架基本上得到用戶(hù)認可的情況下，把更多的情景性的指標擬定得更加清楚，讓我們一線(xiàn)的服務(wù)人員有更加明確、可行的東西來(lái)規范自己的行為，從而使我們在新的一年中獲得更多的精細化，這樣有助于提高我們人員訓練的方式和后面的追蹤機制。如果將來(lái)我們進(jìn)一步改造，那么明年、后年改進(jìn)的是什么？就是在精細化上更加精細。實(shí)際上我們應該探討出來(lái)一套在滿(mǎn)意度基礎上走向精細化的方式，這樣我們不僅僅提高了滿(mǎn)意度，同時(shí)也摸索出滿(mǎn)意度提升的路徑，把滿(mǎn)意度工作和其他的服務(wù)改進(jìn)工作的聯(lián)系加強了。所以一套好的服務(wù)設計和更加精細的服務(wù)提升整合這兩部分相結合，就會(huì )使我們成為不多的、可以達到80分線(xiàn)的服務(wù)企業(yè)，而且即使我們到了80分，我們還有可能穩定在那兒，或者在那個(gè)線(xiàn)當中，還可以借助我們默契和驚喜線(xiàn)上的創(chuàng )造，能夠有所超越。

    （本文依據袁岳先生在建業(yè)集團2013年客戶(hù)滿(mǎn)意度管理年會(huì )上的演講整理而成，偏口語(yǔ)化敘述。）

    深耕中原二十一年，建業(yè)深知“幸?！钡纳钜馀c肩負的責任，為感恩廣大業(yè)主，建業(yè)集團特別推出“建業(yè)業(yè)主大串門(mén)”系列活動(dòng)。
    3月30日上午9點(diǎn)半，“建業(yè)業(yè)主大串門(mén)”首發(fā)儀式在建業(yè)外國語(yǔ)中學(xué)門(mén)前廣場(chǎng)舉行，在濛濛春雨中，建業(yè)集團董事長(cháng)胡葆森和建業(yè)高管團隊同來(lái)自鄭州部分建業(yè)小區的400余名業(yè)主齊聚于此。首發(fā)儀式上，胡董表達了對“建業(yè)業(yè)主大串門(mén)”系列活動(dòng)的高度關(guān)注并寄予了殷切期望，他說(shuō)：“貴人出門(mén)多風(fēng)雨。組織我們的業(yè)主到河南的其他地市去旅游，再住住我們的酒店，大家在這個(gè)過(guò)程中成為朋友。這個(gè)構想三年前就有了，今天夢(mèng)想終于實(shí)現！”業(yè)主代表荊書(shū)明在發(fā)言中闡述了身居建業(yè)的幸福體驗。承接此次活動(dòng)的第三方——中國旅行社工作人員代表莊嚴宣誓，向廣大業(yè)主承諾了“更用心、更貼心”的服務(wù)理念。隨后，由胡葆森董事長(cháng)與建業(yè)高層領(lǐng)導共同剪彩“平安符”，正式啟動(dòng)發(fā)車(chē)儀式。上午10點(diǎn)整，八輛豪華大巴在兩輛法拉利的引導下，有序駛離鄭州，分別前往活動(dòng)目的地——漯河、南陽(yáng)。
    從2009年開(kāi)始，建業(yè)集團就著(zhù)手從企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)、企業(yè)戰略和企業(yè)核心競爭力的高度構建大服務(wù)體系?！敖I(yè)業(yè)主大串門(mén)”系列活動(dòng)通過(guò)整合物業(yè)、酒店、旅游等服務(wù)資源，意在為每一位業(yè)主真正營(yíng)造一種充滿(mǎn)人文關(guān)懷的人居體驗與社區氛圍。正如建業(yè)追求的那樣，“讓建業(yè)的業(yè)主成為最幸福的人，讓最幸福的人成為建業(yè)的業(yè)主”！“建業(yè)房產(chǎn)，幸福象征”！

    “建業(yè)業(yè)主大串門(mén)”系列活動(dòng)創(chuàng )造了一種全新的體驗式服務(wù)模式，這也必將成為建業(yè)集團大服務(wù)體系建設的重要推動(dòng)力之一。

    《建業(yè)》：今年的管理年會(huì )上，胡董提出要站在企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)、企業(yè)戰略和企業(yè)核心競爭力的高度認識大服務(wù)體系的意義和重要性，加快建設步伐，使之成為企業(yè)持續發(fā)展的一個(gè)永續動(dòng)力。應該說(shuō)，在建業(yè)人談?wù)摯蠓?wù)體系之時(shí)，時(shí)常伴隨著(zhù)關(guān)于大服務(wù)體系建設與基礎服務(wù)夯實(shí)孰先孰后的一個(gè)爭議，你怎么看？
    宋曉鳴：大服務(wù)體系和基礎服務(wù)，其實(shí)都是以客戶(hù)為導向的服務(wù)管理體系的組成部分。我比較認同萬(wàn)科的做法，這個(gè)貫穿于房地產(chǎn)全流程中的客戶(hù)服務(wù)管理體系，它應該包括客戶(hù)觸點(diǎn)管理、客戶(hù)資源管理、產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋機制，以及客戶(hù)的風(fēng)險管理等。
    客戶(hù)投訴管理、滿(mǎn)意度調查、發(fā)掘客戶(hù)觸點(diǎn)、制定各觸點(diǎn)的工作標準都屬于客戶(hù)觸點(diǎn)管理的范疇。美國帕爾迪七步法，就是發(fā)掘了與客戶(hù)親密接觸的七個(gè)重要觸點(diǎn)，并針對這七個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行針對性的溝通、體驗和反饋。萬(wàn)科的“服務(wù)6+2步法”，就是受到了帕爾迪的啟發(fā)創(chuàng )造的。我們始于去年的交房聯(lián)合驗收工作，其實(shí)就屬于觸點(diǎn)管理。當然，我們的觸點(diǎn)管理還不夠全面，今年我們將會(huì )繼續完善，使之成為一個(gè)全面的觸點(diǎn)管理體系。
    關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋機制，我們目前已經(jīng)通過(guò)客戶(hù)對9617777的咨詢(xún)和投訴，建立了產(chǎn)品和服務(wù)缺陷的反饋月報制度，但仍需進(jìn)一步完善，使之成為產(chǎn)品設計和服務(wù)設計的前置力量。
    客戶(hù)資源管理這個(gè)模塊，應該包含會(huì )員組織的管理、社區文化建設以及客戶(hù)關(guān)懷計劃等。建業(yè)大服務(wù)體系作為中國房地產(chǎn)界首創(chuàng )的服務(wù)模式，是建業(yè)業(yè)主的專(zhuān)屬平臺。它是隨著(zhù)物業(yè)、教育、足球、至尊服務(wù)、商業(yè)、酒店六大服務(wù)資源的不斷完善，以至尊卡為支付平臺，以9617777為紐帶，以全省網(wǎng)絡(luò )化社區為“抓手”，將各種服務(wù)資源進(jìn)行有機整合后，形成的為全省業(yè)主提供“時(shí)間、內容、地域”無(wú)盲點(diǎn)的具有建業(yè)特色的服務(wù)平臺。大服務(wù)體系是建業(yè)客戶(hù)資源管理的一個(gè)有形通道和平臺。

     《建業(yè)》：從這個(gè)體系的角度，也就解釋了為什么建業(yè)目前有9617777指揮服務(wù)中心、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、建業(yè)會(huì )會(huì )員組織，當然大服務(wù)體系的理論依據也就很明晰了。
    宋曉鳴：是，從客戶(hù)導向的企業(yè)戰略去看，我們必須建設大服務(wù)體系。目前，建業(yè)的業(yè)主規模達到五萬(wàn)余戶(hù)，遍布在河南的十八個(gè)地級城市和一些縣級城市。集團旗下各國際品牌酒店陸續開(kāi)業(yè)，目前為止，三家酒店開(kāi)業(yè)運營(yíng)，一家酒店即將開(kāi)業(yè)，一家酒店正在建設籌備。我們的教育集團提供的社區教育服務(wù)范圍也在擴大，商業(yè)運營(yíng)項目也在增多。一邊是龐大、優(yōu)質(zhì)、忠誠的客戶(hù)資源，一邊是日益增加的各類(lèi)自持自營(yíng)物業(yè)，大服務(wù)體系絕不是權宜之計，而是要解決“讓河南人民都住上好房子之后，我們要做什么”的長(cháng)久謀劃。未來(lái)當城鎮化的速度放緩之后，企業(yè)仍要保持“持續盈利、穩定增長(cháng)”，我們依靠的是什么？從這個(gè)意義上看，大服務(wù)體系是建業(yè)做百年老店的戰略規劃。

    《建業(yè)》：從某種意義上，大服務(wù)體系從很早就開(kāi)始構建了，比如說(shuō)1996年，金水花園西區的小哈佛總園的誕生，就是大服務(wù)體系的一部分。
    宋曉鳴：大服務(wù)體系六大資源中，一些資源已實(shí)現初步的整合，如我們的多數社區都有小哈佛品牌的幼兒園，讓業(yè)主的孩子在家門(mén)口接受教育；物業(yè)管理更是與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)密不可分；足球與地產(chǎn)，隨著(zhù)客戶(hù)規模的擴大，交集也在擴大。我們在業(yè)主的居家、健康、商旅、文化、教育等方面已經(jīng)在逐步完善我們的服務(wù)內容，關(guān)懷他們的生活。目前，我們委托北京零點(diǎn)管理咨詢(xún)集團在做我們業(yè)主的服務(wù)需求調查，認真研究隨著(zhù)生活模式的變遷，我們的業(yè)主需求發(fā)生了什么樣的變化，他們真正的需求是什么。這將為我們完善大服務(wù)體系提供重要的依據。

    《建業(yè)》：未來(lái)兩年大服務(wù)體系將有哪些新的建設內容？
    宋曉鳴：隨著(zhù)酒店計劃的逐步實(shí)施，以及商業(yè)項目投入運營(yíng)，我們的業(yè)主將會(huì )分享更多商旅、生活便利方面的實(shí)惠。除此之外，我們還有幾項重要的舉措：
    第一，隨著(zhù)鄢陵綠色基地的建設，我們將實(shí)施“健康果蔬配送計劃”，給業(yè)主帶來(lái)“花籃子”、“菜籃子”，還有一些健康食品。第二，我們將推出“網(wǎng)絡(luò )化社區”，通過(guò)“輕松生活”、社交、便民繳費等功能的社區網(wǎng)絡(luò )終端設計，讓業(yè)主快樂(lè )地生活在建業(yè)的社區中,找到歸屬感,進(jìn)而對我們的社區產(chǎn)生依賴(lài)感。第三，我們會(huì )將“建業(yè)會(huì )”升級為“至尊建業(yè)會(huì )”，同時(shí)在會(huì )員組織中進(jìn)行細分，然后提供針對性的服務(wù)。比如我們考慮成立“業(yè)主企業(yè)家俱樂(lè )部”，為這一類(lèi)客戶(hù)提供他們最需要的服務(wù)。第四，我們還會(huì )根據業(yè)主的需求在社區商業(yè)的完善上進(jìn)行探索，萬(wàn)科的“第五食堂”等給了我們很多啟發(fā)。三年之后，我們希望大服務(wù)體系達到這樣一種狀態(tài)，它已經(jīng)成為建業(yè)核心競爭力的一部分；對業(yè)主而言，買(mǎi)了建業(yè)的房子之后，他便可以享受到建業(yè)一系列獨有的服務(wù)，而這些服務(wù)內容讓他產(chǎn)生幸福感和歸屬感。

    《建業(yè)》：目前，我看到微博上建業(yè)的業(yè)主正在熱議一件事情，那就是今年咱們集團推出的“建業(yè)業(yè)主大串門(mén)”活動(dòng)。據說(shuō)一些業(yè)主參加這個(gè)活動(dòng)回來(lái)之后，交了很多朋友，非常開(kāi)心。
    宋曉鳴：顧名思義，“業(yè)主大串門(mén)”，就是在建業(yè)的戰略版圖內，不同城市之間的業(yè)主通過(guò)共同游覽河南山水人文，入住建業(yè)五星級酒店，并與當地業(yè)主闔家聯(lián)歡，實(shí)現業(yè)主之間的串聯(lián)和互動(dòng)。通過(guò)打造這個(gè)平臺讓業(yè)主感受建業(yè)大服務(wù)體系的同時(shí)，相互成為朋友。這個(gè)活動(dòng)的設計比較有意思，首先它整合了物業(yè)、酒店、旅游等服務(wù)資源，實(shí)現了建業(yè)內外資源之間的連接，能夠讓業(yè)主感受到建業(yè)大服務(wù)體系的布局；其次它回歸了一種快要消失的生活方式，就是老式的“串親戚”，增進(jìn)業(yè)主彼此之間的關(guān)聯(lián)，增強了歸屬感。歸屬感其實(shí)現代社會(huì )的一種稀缺情感。
    作為一項系列活動(dòng)，大串門(mén)活動(dòng)不是大服務(wù)體系的組成部分，但是可以被認為是大服務(wù)體系建設的重要推動(dòng)力之一。
    袁岳先生將服務(wù)價(jià)值分為八個(gè)層次，從下往上依次為：認識、易得、方便、快速及時(shí)、尊重、一致、默契、驚喜。最高的層次就是“驚喜”。西方復活節有個(gè)習慣，那就是埋下一個(gè)個(gè)小金蛋，讓人去尋找，如此，將會(huì )獲得很多驚喜。我們希望，在客戶(hù)成為我們的業(yè)主之后，居住生命周期的每一個(gè)觸點(diǎn)，都會(huì )收獲驚喜！

（宋曉鳴，建業(yè)集團客戶(hù)資源管理中心常務(wù)副總經(jīng)理。）

高水平的服務(wù)必須是全員的、全程的；客戶(hù)滿(mǎn)意度不是目標，而是一個(gè)結果。
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵之處是提高意識，將簡(jiǎn)單、重復的事情做好。

    ——服務(wù)業(yè)本身，具體至房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)都是需要高科技手段輔助的，比如社區安防設施及我們目前正在構建的網(wǎng)絡(luò )化社區服務(wù)體系。但從某種意義來(lái)說(shuō)，做好物業(yè)管理服務(wù)工作，并不一定非要借助高科技因素，關(guān)鍵之處在于能否把看似簡(jiǎn)單的事情日復一日、月復一月、年復一年一以貫之地做好。建業(yè)在1994年成立河南省第一家專(zhuān)業(yè)性的物業(yè)管理公司時(shí)，曾給客戶(hù)帶來(lái)了很大的驚喜。19年前，河南省人均GDP約1000美元，當時(shí)還沒(méi)有企業(yè)能夠提供專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)。此后，在1997年，建業(yè)又首家導入了物業(yè)管理的ISO9000認證系統。ISO9000系統最為強調的即是對物業(yè)服務(wù)行為的標準化和規范化。如果說(shuō)該階段的建業(yè)相當于在上小學(xué)的話(huà)，那么如今到高中狀態(tài)的我們沒(méi)有可能做不好這門(mén)功課。真正重要的是依照系統要求，做好細致的服務(wù)工作。從這個(gè)角度看，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從技術(shù)手段上看，沒(méi)有疑難之處，關(guān)鍵是提高意識。

高水平的服務(wù)必須是全員的、全程的；客戶(hù)滿(mǎn)意度不是目標，而是一個(gè)結果。

    ——從本質(zhì)上講，客戶(hù)滿(mǎn)意度不能算作企業(yè)追求的目標，它是客戶(hù)服務(wù)工作客觀(guān)的度量，是結果的反映。它是你真誠地發(fā)現客戶(hù)需求，并滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一種行為、一種自然而然的結果。
    因此，如欲真正提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，最關(guān)鍵是應該把提升客戶(hù)滿(mǎn)意度當成全體員工的事情，而不僅僅是物業(yè)公司員工、客服工作人員的事情。正是基于此，我們在2003年就提出“全員服務(wù)和全程服務(wù)”，并鮮明指出：“誰(shuí)擁有了客戶(hù)誰(shuí)就擁有了未來(lái)”的觀(guān)點(diǎn)。所謂高水平的服務(wù)必須是全員的、全程的。所謂全員就是從總經(jīng)理到下屬每一個(gè)員工，真正認識到這件事情與自身公司的生存和發(fā)展是有關(guān)系的，只有意識到這一點(diǎn)，才會(huì )愿意主動(dòng)去做好服務(wù)。所以今年以來(lái)，我們一直強調，必須把大服務(wù)體系建設上升到企業(yè)價(jià)值觀(guān)、企業(yè)核心競爭力和企業(yè)戰略的層面上去，惟其如此，才能真正認識到它的意義，并鋪墊好它的現在和未來(lái)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)作為與客戶(hù)期待比較的結果，要超越期待，杜絕過(guò)度承諾。

    ——從客戶(hù)心理學(xué)角度，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低不僅取決于產(chǎn)品和服務(wù)本身的水準，也是一種比較而來(lái)的結果。如果住在建業(yè)的小區幸福度更高，那么滿(mǎn)意度也就更高。首先，它是客戶(hù)與同行的社區服務(wù)水平相比較的結果。其次，它也是與銷(xiāo)售過(guò)程中我們給客戶(hù)的承諾相比較的結果，滿(mǎn)意度是根據銷(xiāo)售時(shí)的承諾相比較所產(chǎn)生的一種評價(jià)的結果。因此，對于我們廣告語(yǔ)的基調、銷(xiāo)售的說(shuō)辭都要更加審慎，不做過(guò)度承諾，確保真正提供我們承諾提供的一切。最后，滿(mǎn)意度也是客戶(hù)與品牌期望值相比較的結果。作為河南本土房企的第一品牌，我們也必須承擔起客戶(hù)對于第一品牌的各種期待。都知道建業(yè)物業(yè)是河南第一家專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，也是河南第一家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，這種第一是榮譽(yù)更是責任，這種資歷代表著(zhù)領(lǐng)先也更應當代表著(zhù)卓越，因此我們應當扛起這份沉甸甸的期待，不負期待，超越期待。

先天優(yōu)勢與競爭利器，大服務(wù)體系建設的重要意義。

    ——建業(yè)大服務(wù)體系是集團核心價(jià)值觀(guān)驅使下的一個(gè)戰略選擇，從另一角度看，也是集團戰略所衍生的一種獨有服務(wù)模式——惟其在建業(yè)獨有的、戰略半徑在300公里的市場(chǎng)范圍內，“時(shí)間、空間、服務(wù)內容”無(wú)盲點(diǎn)的大服務(wù)體系才成為可能。這一獨有模式，不可能套到全國性發(fā)展的房地產(chǎn)企業(yè)去，他們的戰略跨度從上海到昆明，從海南到黑龍江，他們的跨度覆蓋960萬(wàn)平方公里的土地，因此不可能像建業(yè)一樣提供及時(shí)的、有效的、快速的服務(wù)。
    我們有理由相信，通過(guò)未來(lái)三年時(shí)間的努力，大服務(wù)體系的價(jià)值將進(jìn)一步凸顯；而大服務(wù)體系成為建業(yè)核心競爭力的重要組成部分的圖景也將進(jìn)一步清晰?？陀^(guān)說(shuō)，自全國排行前20位的房地產(chǎn)企業(yè)陸續進(jìn)入鄭州、河南市場(chǎng)后，無(wú)論從品牌、資金、人才、設計還是從產(chǎn)品品質(zhì)上，我們用20年所樹(shù)立起來(lái)的優(yōu)勢相較之下將會(huì )越來(lái)越小，大服務(wù)體系正是用來(lái)替代、鞏固集團優(yōu)勢的利器。
    放眼未來(lái)，在如上所說(shuō)方面都不輸于競爭對手的基礎上，建業(yè)要全力鍛造大服務(wù)體系這一競爭利器，來(lái)確保戰略市場(chǎng)上的優(yōu)勢。形象來(lái)看，我們正是用競爭力網(wǎng)絡(luò )、以均衡的競爭力之“面”來(lái)應對任何一個(gè)強“點(diǎn)”的進(jìn)攻，確保建業(yè)這艘大船在市場(chǎng)競爭的浪潮中能夠繼續前行，持續發(fā)展。

    （本文依據老胡在建業(yè)集團2013年客戶(hù)滿(mǎn)意度管理年會(huì )上的講話(huà)整理而成，偏口語(yǔ)化表述。）

編者按：
    當本期專(zhuān)題聚焦于服務(wù)二字，我們感慨國內關(guān)于服務(wù)研究的內容實(shí)為匱乏，頓時(shí)恍悟，建業(yè)所著(zhù)力搭建的大服務(wù)體系不僅之于房地產(chǎn)行業(yè)，即便放諸多行業(yè)也是先知先行者。服務(wù)究竟是什么，我們用怎樣的心態(tài)去理解服務(wù)，正如《中庸》所說(shuō)，或安而行之，或利而行之，或勉而行之，及其成功一也。

地產(chǎn)業(yè)的全服務(wù)時(shí)代

    走過(guò)喧嘩與騷動(dòng)、狂飆突進(jìn)與疑云重重，中國房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了相對成熟的“下半場(chǎng)”。余秋雨曾說(shuō)，成熟是一種明亮而不刺眼的光輝。就房地產(chǎn)而言，這種光輝顯然為市場(chǎng)雙方所分享——拋卻浮華，購房者正在學(xué)會(huì )品味真正的好宅子；而對于真正卓越的開(kāi)發(fā)商而言，對于商業(yè)規律的探索也正紛紛回歸本源，對未來(lái)抱有雄心的企業(yè)，無(wú)不在精雕細琢產(chǎn)品和服務(wù)?！叭?wù)”也正是在這個(gè)時(shí)點(diǎn)，以各自不同的表述,同時(shí)浮現在數家領(lǐng)頭企業(yè)的戰略規劃之中。
    所謂“全服務(wù)”，即是指突破傳統物業(yè)服務(wù)的范疇，以“人的需求”為出發(fā)點(diǎn)，全方位服務(wù)，盡可能多地涵蓋居住生活領(lǐng)域的新型服務(wù)形式。與傳統物業(yè)服務(wù)不同，“全服務(wù)”不僅帶來(lái)更加便捷的服務(wù)支持，更蘊含著(zhù)價(jià)值觀(guān)與全新生活方式的輸出與培育。
    “全服務(wù)”在綠城房地產(chǎn)集團被叫做“園區生活服務(wù)體系”。綠城的服務(wù)體系基本上分成三個(gè)板塊：健康服務(wù)系統、文化教育服務(wù)系統，以及園區生活服務(wù)系統。而金地集團近年來(lái)主推的“云服務(wù)”則是更加豐盛的“全服務(wù)”體系。金地“云服務(wù)”共分“云教育”、“云健康”、“云商旅”、“云消費”、“云公益”、“云居家”六大板塊。金地“云服務(wù)”提供的健康咨詢(xún)、公益事業(yè)引導，以及為高端客戶(hù)定制的商務(wù)出行服務(wù)計劃均別出心裁，口碑良好。與此同時(shí)，“云消費”板塊整合全國項目資源，提供各地名優(yōu)土特產(chǎn)直接配送，同樣使人眼前一亮。
    舉賢不避親，在“全服務(wù)”的先行者中，建業(yè)的大服務(wù)體系也同樣擁有最獨特的服務(wù)資源，例如足球；也有最雄厚的組織根基——省域化發(fā)展戰略，適宜的管理半徑、無(wú)差別的文化背景……縱觀(guān)全國，唯有建業(yè)的大服務(wù)體系能夠做到“服務(wù)時(shí)間、空間、內容無(wú)盲點(diǎn)”。
    風(fēng)起于青萍之末，耀眼的千億級別的業(yè)績(jì)競賽幾乎吸引走了人們對房地產(chǎn)行業(yè)所有的關(guān)注，但在中國城鎮化發(fā)展及居民生活習慣升級變遷的大背景下，消費者需求的轉變正在呼喚著(zhù)服務(wù)形式質(zhì)的變遷。2012年，在《建城基業(yè)》拍攝組采訪(fǎng)王石先生時(shí)，他曾說(shuō)過(guò)，當城市化率達到70%后，服務(wù)會(huì )是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。服務(wù)需求并不僅是房產(chǎn)硬件的附屬品，當城市化完成后，這實(shí)際上是一種新的業(yè)務(wù)形態(tài)，是業(yè)務(wù)發(fā)展轉型的必然。他認為，建業(yè)與萬(wàn)科未來(lái)都必須完成從制造商向服務(wù)商的轉型。惟其從這一高度理解先行者的努力，才能真正理解“全服務(wù)”的真正意義。

（文 / 白許晨）

從稻盛和夫的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
看企業(yè)的服務(wù)活法

    《活法·把平凡化為非凡的是持續》：我不太在意一個(gè)人是不是才子，因為才子往往對今日抱著(zhù)漫不經(jīng)心的態(tài)度。才子很容易憑著(zhù)自己的才智看見(jiàn)未來(lái)，因而難免對烏龜爬行般的按部就班方式感到不耐煩，總想如兔子般用最短時(shí)間到達終點(diǎn) 。然而，太過(guò)急功近利的結果，往往讓他們敗在令人意想不到的地方。

    ——稻盛和夫的成就，如果我們單純理解為堅持，那就陷入了鈍化的怪圈，他這里說(shuō)的堅持可以理解為“精進(jìn)”，每一天在思索，我今天哪里可以改善可以做得更好，下次如果再有類(lèi)似情形如何提升，堅持下來(lái)的結果不可思議。其實(shí)，服務(wù)如同其他一樣，當我們提出這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，答案或許已經(jīng)離我們不遠，無(wú)非是我們能否堅持做下去，即便錯了，修正再來(lái)，只要繼續，總會(huì )等到企業(yè)置身服務(wù)藍海的那一天。

    《活法·別著(zhù)急看結果》：若干年前，京瓷對經(jīng)營(yíng)陷入困難的復印機廠(chǎng)商“三田工業(yè)”伸出援手，以新公司“京瓷美達”踏出重建的腳步。后來(lái)該公司的業(yè)績(jì)有明顯的改善，而龐大的債務(wù)也比原先預定的時(shí)程大幅提早還清，現在已成為京瓷集團的核心事業(yè)之一。

    ——最近重讀此書(shū)，才發(fā)現這背后的哲學(xué)是佛學(xué)基礎。他提到的中國古書(shū)《陰鷙集》正是《了凡四訓》，這背后的因果、經(jīng)營(yíng)哲思，如此清晰，企業(yè)像極了人的一生。老胡常說(shuō)，重視因果，因為今日之果，正是前日之因，而今日之行又鑄明日之果。觀(guān)之服務(wù)，更是如此，服務(wù)就像《菜根譚》中所述，“為善不見(jiàn)其益，如草里冬瓜?！彼鼛Ыo企業(yè)的就是品牌效益，企業(yè)的財務(wù)報表中，品牌價(jià)值是可以無(wú)限放大的無(wú)形資產(chǎn)。而基于此的服務(wù)，基本服務(wù)抑或創(chuàng )新服務(wù)，正是諸多的基礎。摒棄“臨渴掘井、斗而鑄錐”，未雨綢繆，在投訴可能出現之前便著(zhù)手服務(wù)的提升和完善，才是本道。

《活法·從競爭轉為共生的新文明》：不能再繼續這種一味追求經(jīng)濟富足的行為了，國家和個(gè)人的目標不該只是追求豐盛的物質(zhì)而已，今后應該好好摸索出能讓大家得到心靈滿(mǎn)足的生活方式。

    ——在服務(wù)的道路上，我們已經(jīng)走過(guò)了第一階段，即“有服務(wù)”。隨著(zhù)中國成為世界第二大經(jīng)濟體，客戶(hù)對物質(zhì)生活的追求已經(jīng)到達一個(gè)邊際平臺，在這里，他們等待更人文的關(guān)懷服務(wù)。從尊貴到人文，這中間的跨度，更多客戶(hù)開(kāi)始尋求平等尊重基礎上的服務(wù)創(chuàng )新。根據馬斯洛的需求理論，可能我們的客戶(hù)已經(jīng)到達了尋求自我實(shí)現的初階段，這對服務(wù)本身已經(jīng)是很大的挑戰，就像我們還騎著(zhù)自行車(chē)時(shí)就要給業(yè)主的汽車(chē)設計拐彎半徑一樣的道理。我們不再以GDP為追逐目標，企業(yè)的發(fā)展不再用規模來(lái)衡量成績(jì)，然而內容，即產(chǎn)業(yè)的結構卻在發(fā)生有機調整，舊的行業(yè)在被淘汰，新興的行業(yè)成為更新鮮的血液填充于我們的生活方式。我們所能給予的服務(wù)是怎樣的狀態(tài)，才能推動(dòng)新的生活方式成為文明進(jìn)展的動(dòng)力之源？企業(yè)若能秉持如此信念，在堅持完善服務(wù)這條道路上，一天天磨礪不懈，定會(huì )與客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)利潤的持續穩定增長(cháng)不期而遇。

（文 / 王鑫瑩）

    秉承“根植中原，造福百姓”的核心價(jià)值觀(guān)及“做中原城市化進(jìn)程和社會(huì )全面進(jìn)步推動(dòng)者”的企業(yè)定位，建業(yè)集團一直認為，具有十四億人口的中國僅靠大型或特大型城市不足以最終解決十億農民的進(jìn)城問(wèn)題，中國的城市化必須走“省、市、縣、鎮”四級市場(chǎng)以不同速度和節奏協(xié)調發(fā)展的道路；河南作為中國經(jīng)濟與社會(huì )發(fā)展的縮影，一億多人口、120 個(gè)縣級以上規模的城市、1000 個(gè)以上的鄉鎮，同樣為企業(yè)持續發(fā)展與成長(cháng)提供了巨大的市場(chǎng)空間，建立在這一市場(chǎng)選擇基礎上的發(fā)展戰略與大城市發(fā)展戰略可收殊途同歸之效。

從省會(huì )到花都小鎮的戰略深入之旅

    從省會(huì )城市鄭州到17 個(gè)地級城市，再到新進(jìn)的縣級城市，在戰略布局中，面對城市中“新城”的建設熱潮，建業(yè)始終站在城市的高度和企業(yè)戰略的高度，率先進(jìn)入城市新區建設，引領(lǐng)著(zhù)城市建設的風(fēng)向標。
    2002 年，河南省加快城市化進(jìn)程的龍頭項目鄭東新區規劃方案正式出臺，政府邀請建業(yè)以帶動(dòng)者、拓荒者的身份進(jìn)入鄭東新區，建業(yè)是第一家進(jìn)駐鄭東新區的地產(chǎn)商。自此，從商丘到三門(mén)峽，從南陽(yáng)到安陽(yáng)，建業(yè)以自身良好的品牌聲譽(yù)和龍頭地位，率先垂范，進(jìn)入各個(gè)城市新區開(kāi)發(fā)建設，推動(dòng)區域城市化進(jìn)程。
    與此同時(shí)，建業(yè)集團在布局地級城市之初就探索性地進(jìn)入縣級城市和建制鎮。2003 年，建業(yè)首個(gè)縣級項目落地三門(mén)峽市陜縣，項目開(kāi)發(fā)規模3.8 萬(wàn)平方米。隨著(zhù)省域化戰略向縱深推進(jìn)，2012 年，建業(yè)集團開(kāi)始規?；M(jìn)入更多的縣級城市， 目前已進(jìn)入周口市淮陽(yáng)縣、安陽(yáng)市湯陰縣、焦作市修武縣等13 個(gè)縣級城市，并與鶴壁市?？h、信陽(yáng)市息縣等4 個(gè)縣簽署戰略合作協(xié)議。
    2005 年，建業(yè)集團與禹州市神垕鎮人民政府簽訂戰略合作框架協(xié)議，2008 年成立合資公司參與神垕鎮鈞瓷市場(chǎng)改造項目（鈞都新天地項目），標志著(zhù)建業(yè)集團布局建制鎮。鈞都新天地項目為建業(yè)建制鎮建設的破題之作，自此，建業(yè)集團對小城鎮建設課題更加重視，并進(jìn)行了更加深入地探索和總結。為后續新型城鎮化建設的研究埋下了伏筆。
    2011 年8 月19 日，建業(yè)集團啟動(dòng)許昌鄢陵陳化店鎮改造項目。陳化店鎮位于有“花木之都”之稱(chēng)的許昌市鄢陵縣，是河南省政府首批確定的115 個(gè)重點(diǎn)鎮之一，也是河南省住房和城鄉建設廳命名的“中州名鎮”。陳化店鎮真正承載了建業(yè)集團對新型城鎮化建設的深入思考和審慎探索，也正是在此地，建業(yè)收獲了未來(lái)承擔新型城鎮化建設重任的最深刻的經(jīng)驗和啟示。

建業(yè)的實(shí)踐與思考

    鄢陵陳化店建業(yè)·聯(lián)盟生態(tài)新城項目作為建業(yè)集團的第二個(gè)鎮級項目，總占地2300畝，涵蓋酒店、會(huì )展及會(huì )務(wù)產(chǎn)業(yè)，風(fēng)情小鎮及旅游度假產(chǎn)業(yè)，溫泉休閑度假產(chǎn)業(yè)，健康養生產(chǎn)業(yè)，生態(tài)運動(dòng)及有機農業(yè)示范基地產(chǎn)業(yè)，地域資源研發(fā)、貿易產(chǎn)業(yè)，建成后將有效提升陳化店鎮的城市建設水平和旅游產(chǎn)業(yè)檔次，加快相關(guān)配套產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
    鄢陵綠色基地是建業(yè)集團首個(gè)產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)項目，規劃占地面積約5000畝，建成后將成為包括鮮切花基地、苗木基地、生活基地、特色社區四個(gè)功能區的區域龍頭企業(yè)，形成年鮮切花100萬(wàn)枝、苗木年產(chǎn)值1億元以上、年直接就業(yè)崗位1000余個(gè)，有效地吸納周邊常莊、汪樓、左崗的富余勞動(dòng)力。同時(shí)，先進(jìn)技術(shù)工藝、設備和苗木品種引進(jìn)以及產(chǎn)業(yè)工人培養所產(chǎn)生的技術(shù)擴散效應，將進(jìn)一步擴大鄢陵縣苗木種植業(yè)優(yōu)勢。
    在漫長(cháng)的實(shí)踐探索中，建業(yè)意識到，新型城鎮化的關(guān)鍵是要將土地從農民手中解放出來(lái)、農民從土地中解放出來(lái)。城鎮化的實(shí)質(zhì)是工業(yè)化、城市化成果與生產(chǎn)要素的雙向流動(dòng)。農民及土地作為重要的生產(chǎn)要素，均需要以更高明的形式重組以釋放生產(chǎn)力，新型城鎮化正是進(jìn)行要素重新組合的重要機遇。通過(guò)農村土地由個(gè)體生產(chǎn)轉向規?；?jīng)營(yíng)，完成要素的市場(chǎng)化配置，將土地從農民手中解放出來(lái)；通過(guò)農民由農業(yè)生產(chǎn)轉向產(chǎn)業(yè)工人，完成生產(chǎn)方式的轉換，將農民從土地中解放出來(lái)。城鎮化的最終成果是使資源配置更為科學(xué)、產(chǎn)業(yè)結構更加合理、增長(cháng)方式更加有效、城市就業(yè)更加充分、分配方式更為優(yōu)化。
    基于如上認識，新型城鎮化首先要解決好農業(yè)轉移人口的就業(yè)問(wèn)題。新型城鎮化的核心是人的城鎮化，即農業(yè)轉移人口的城鎮化，需要完成好農業(yè)轉移人口在居住空間、社會(huì )保障和生產(chǎn)方式的轉換問(wèn)題。其中，解決農民就業(yè)問(wèn)題是完成農民生產(chǎn)方式的轉換和居住空間轉換的先決條件，是將土地從農民手里解放出來(lái)、將農民從土地里解放出來(lái)的必然要求。
    沒(méi)有產(chǎn)業(yè)就沒(méi)有就業(yè)。當前，我國大規模的就業(yè)需求仍來(lái)自于工業(yè)化生產(chǎn)。未來(lái)十年，要解決2億~3億人進(jìn)城問(wèn)題，需加快推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程。產(chǎn)業(yè)集聚是帶動(dòng)區域產(chǎn)業(yè)升級、推進(jìn)新型工業(yè)化的重要途徑。產(chǎn)業(yè)集聚區是有效解決勞動(dòng)力就業(yè)的平臺。各地區需結合自身的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、資源優(yōu)勢，創(chuàng )建產(chǎn)業(yè)集聚區。對于勞務(wù)輸出大省，應大力發(fā)展勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，吸引勞動(dòng)力回流，實(shí)現農民就近轉移。為適應新型城鎮化建設的大趨勢，建業(yè)集團已決定進(jìn)入此前較少涉及的工業(yè)地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)、農業(yè)現代化經(jīng)營(yíng)等領(lǐng)域。選擇產(chǎn)業(yè)集中度較高，產(chǎn)業(yè)工人相對密集的區域建設工業(yè)園區，并在周邊做小城鎮的一級開(kāi)發(fā)，建設工業(yè)化、城鎮化、信息化和農業(yè)現代化協(xié)調發(fā)展示范區，已成為建業(yè)集團的一個(gè)新課題。
    如今，中國新型城鎮化的整體規劃尚未出臺，但建業(yè)在此方向上的探索早已證明，為更好地推進(jìn)新型城鎮化，必須明確新型城鎮化的推進(jìn)主體，包括規劃、拆遷、投資、建設、管理各項工作的主體。市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，應充分發(fā)揮市場(chǎng)對資源的基礎性配置作用。而企業(yè)作為市場(chǎng)的主體，應明確企業(yè)在新型城鎮化投資建設中的主體地位，發(fā)揮市場(chǎng)機制的作用，更好地推進(jìn)新型城鎮化的建設。
    對于熟諳鄉土中國和中國農村現實(shí)情況的建業(yè)來(lái)說(shuō)，有一點(diǎn)是明確無(wú)疑的，那就是，新型城鎮化建設的目標必須清晰，那就是讓農民成為最大的受益者。

    繼3月底初次調研建業(yè)集團之后，4月7日至9日，國務(wù)院參事劉志仁、省政府參事室主任朱全民、國務(wù)院參事室業(yè)務(wù)司劉春陽(yáng)、省政府參事陳相成和張保法等一行9人再臨建業(yè)，就建業(yè)參與城鎮化建設基本做法與經(jīng)驗、遇到的困難、存在的主要問(wèn)題、今后的思路與建議進(jìn)行調研。調研組一行與老胡、集團總裁陳建業(yè)等相關(guān)領(lǐng)導在中原會(huì )館進(jìn)行深入座談。調研組還聽(tīng)取了集團今后在新型城鎮化建設上的思路和方法，并給予了誠懇的建議。
    4月8日，在老胡、陳建業(yè)總裁的陪同下，調研組來(lái)到許昌鄢陵縣陳化店鎮明義社區進(jìn)行考察，認真聽(tīng)取了社區建設情況介紹，并就社區規劃、建設模式、基礎設施配套、社區管理等與有關(guān)負責人進(jìn)行交流探討。隨后調研組一行先后來(lái)到鄢陵建業(yè)·聯(lián)盟生態(tài)新城項目及鄢陵建業(yè)綠色基地。實(shí)地調研結束后，大家又舉行座談會(huì )，暢談中國城鎮化發(fā)展方向及需要解決的問(wèn)題。劉志仁參事認為，鄢陵縣及陳化店鎮在推進(jìn)新型城鎮化建設上有很好的思路、理念、措施，呈現出良好的發(fā)展態(tài)勢，讓人印象深刻，鄢陵建業(yè)·聯(lián)盟生態(tài)新城的建設定將對全國新型城鎮化的發(fā)展方向及思路產(chǎn)生重要影響。

    北京限購收緊，對于本市戶(hù)籍成年單身人士，只能購1套住房。這一政策，去年上海已經(jīng)執行，在房?jì)r(jià)高漲時(shí)期，可以理解。京滬皆提出根據需要，可提高二套房貸首付或利率。二市皆重申并解釋了國五條細則中的個(gè)人所得稅：通過(guò)稅務(wù)或房管部門(mén)，能核實(shí)原值的按收益的20%征，不能核實(shí)的按核定方式征。
    第二類(lèi)城市不夠嚴格，但態(tài)度還行。主要包括廣州、深圳、重慶等。所謂態(tài)度還行，主要表現在細則內容較長(cháng)，多數領(lǐng)域都有所明確，由市政府出文件。所謂不夠嚴格，是指他們的房?jì)r(jià)控制目標，比京滬寬松，皆為：不高于人均可支配收入實(shí)際增幅。另外，有些城市沒(méi)提20%所得稅，且限購沒(méi)有升級，比如重慶繼續不限購，廣州也沒(méi)強制從化、增城實(shí)行限購。
    第三類(lèi)城市簡(jiǎn)而化之、一句話(huà)新聞。除了上述兩類(lèi)城市，其他城市多數如此，一兩句話(huà)、一百多字就把細則打發(fā)掉了，甚至還有城市不是以市政府名義下發(fā)的文件，而只是以房管或土地部門(mén)名義，反映出對此事不夠重視。這些城市多數只明確了一條：房?jì)r(jià)漲幅不高于人均可支配收入實(shí)際增幅。
     接下來(lái)，分析三點(diǎn)。第一，20%個(gè)人所得稅。少數城市提及，多數城市根本沒(méi)提。這就意味著(zhù)，短時(shí)間內，此稅肯定不可能從嚴落實(shí)了。即便講得較多的城市，比如北京：通過(guò)稅務(wù)或房管部門(mén)，能核實(shí)原值的按收益的20%征，不能核實(shí)的按核定方式征，也即繼續按總額征。很多城市的稅務(wù)和房管部門(mén)，近幾年才開(kāi)始將房屋交易價(jià)格數據輸入電腦、建立信息系統，之前成交的商品房數據沒(méi)法方便地核實(shí)，也就難以按20%征。
    廣州細則提出：我市將嚴格執行國辦發(fā)〔2013〕17號文、粵府辦〔2013〕11號文關(guān)于出售自有住房個(gè)人所得稅的征收規定。目前，市地稅局牽頭、市國土房管局配合，正在對具體操作細則進(jìn)行研究，待明確后將及時(shí)向社會(huì )公布。也就是說(shuō)，在研究明白之前，廣州不會(huì )從嚴落實(shí)的。然而，這也不能全怪地方政府，因為國稅總局本該制定一個(gè)執行細則，否則地方政府沒(méi)法嚴格落實(shí)，即便能夠核實(shí)原值，還涉及如何扣除裝修費、貸款利息、交易稅費等細節問(wèn)題。
    第二，房?jì)r(jià)控制目標。除京滬外，其他城市皆為：房?jì)r(jià)漲幅不高于人均可支配收入實(shí)際增幅。大家好像商量好了似的，或者說(shuō)之前可能征求了國家相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，才有如此統一的口徑。而2011年，各地的這一目標是存在差別的，很多城市是房?jì)r(jià)漲幅不超過(guò)GDP增幅或人均收入增幅。為何這次大家一致選擇人均收入為參照系，而非GDP？2011年，我國GDP增幅為9.3%，而收入實(shí)際增幅為8.4%（扣除CPI），也即當時(shí)參考GDP對地方更有利。而2012年，GDP增長(cháng)7.8%，收入實(shí)際增長(cháng)9.6%，按此推測，2013年收入增幅很可能會(huì )繼續高于GDP，所以參考收入增幅對地方更有利。
    國五條細則的要求是：要按照保持房?jì)r(jià)基本穩定的原則，制定本地區年度新建商品住房（不含保障性住房）價(jià)格控制目標。什么叫“基本穩定”，嚴格講是不能上漲，不嚴格地講，也應低于5%，或者說(shuō)基本與CPI增幅（政府控制目標是2013年上漲3.5%）持平。如此看來(lái)，除了京滬以外，大部分地區都制定得偏寬松了。當然，這其中也應為地方政府考慮兩點(diǎn)：一是近幾個(gè)月，主要是一線(xiàn)城市房?jì)r(jià)漲幅大，多數二線(xiàn)城市房?jì)r(jià)還算溫和；二是今年的房?jì)r(jià)統計須剔除保障房因素，實(shí)現難度大于2011年。
     第三，限購升級。國五條細則要求：限購區域應覆蓋城市全部行政區域；限購住房類(lèi)型應包括所有新建商品住房和二手住房。住房供需矛盾突出、房?jì)r(jià)上漲壓力較大的城市，要在上述要求的基礎上進(jìn)一步從嚴調整限購措施；其他城市出現房?jì)r(jià)過(guò)快上漲情況的，省級人民政府應要求其及時(shí)采取限購等措施。
    結果呢，只有北京進(jìn)一步升級，其他城市基本沒(méi)有落實(shí)。比如，廣州下屬的從化和增城之前沒(méi)有實(shí)行限購，而這次廣州細則的說(shuō)法是：從化市、增城市應嚴格落實(shí)國辦發(fā)〔2013〕17號、粵府辦〔2013〕11號文，切實(shí)采取有效的房地產(chǎn)市場(chǎng)調控措施，確保完成2013年新建商品住房?jì)r(jià)格控制目標。并沒(méi)有要求二市實(shí)行限購。還有其他城市亦如此，比如南京、成都等，以前皆未限全市范圍，此次他們的細則也沒(méi)提出要將未限購地區納入限購范圍?；蛟S，有些城市的城區，房?jì)r(jià)確實(shí)沒(méi)有大漲，但既然國五條細則，是以國務(wù)院名義下發(fā)的、要求的，地方政府公開(kāi)違背，似有不妥。
    總而言之，本輪調控，各地在落實(shí)國五條細則方面，出現了較大的差異性，少數城市表現不錯，有些地方不夠積極。部分措施沒(méi)有被很好地落實(shí)，既有中央部委（比如國稅總局）沒(méi)有及時(shí)出指導意見(jiàn)、地方無(wú)所適從的原因，也有部分地方政府固步自封、自以為是的嫌疑。整體來(lái)看，地方細則的落實(shí)程度低于國五條細則的要求。那么，其對于市場(chǎng)的影響，也不宜高估。 

（楊紅旭，上海易居房地產(chǎn)研究院副院長(cháng)。）

    2013年3月30日~31日，“建業(yè)業(yè)主大串門(mén)”首場(chǎng)活動(dòng)從鄭州出發(fā)，途分兩路至漯河、南陽(yáng)，帶領(lǐng)來(lái)自鄭州部分建業(yè)小區的400余名業(yè)主體驗建業(yè)大服務(wù)體系下的五星級酒店服務(wù)；遠離都市喧囂來(lái)到嵖岈山和堯山，共同體驗大自然的無(wú)限魅力。
     “建業(yè)業(yè)主大串門(mén)”，就是在建業(yè)的戰略版圖內，不同城市之間的業(yè)主通過(guò)共同游覽河南山水人文，入住建業(yè)五星級酒店，并與當地業(yè)主闔家聯(lián)歡，實(shí)現業(yè)主之間的溝通和互動(dòng)，在“串門(mén)”過(guò)程中親如一家，在共享歡樂(lè )中同游河南。
    隨著(zhù)萬(wàn)科等國內大型房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)駐河南市場(chǎng)，新型城鎮化建設成為經(jīng)濟發(fā)展的主要動(dòng)力，建業(yè)將面對更大的發(fā)展機會(huì )和挑戰。2009年開(kāi)始，建業(yè)就著(zhù)手從企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)、企業(yè)戰略和企業(yè)核心競爭力的高度構建大服務(wù)體系。 隨著(zhù)全省酒店的陸續落成，建業(yè)以此為資源，為業(yè)主營(yíng)造一種充滿(mǎn)人文關(guān)懷的社區氛圍，創(chuàng )造一種全新的體驗式服務(wù)模式，讓客戶(hù)更深刻地體驗“建業(yè)式生活”的多樣性和豐富性。

安陽(yáng)
——相約3·12，種下一棵愿望樹(shù)
    產(chǎn)品即服務(wù)，用更為生動(dòng)活潑的方式與客戶(hù)一起體驗健康精彩的都市生活，建業(yè)各項目公司的同仁們，用自己的付出和努力，讓更多的河南人有機會(huì )參與和體驗。親近自然，體驗挑戰，投身公益，與建業(yè)一起感受生活，擔當責任。
    3月12日安陽(yáng)城市公司組織桂花居老業(yè)主及森林半島業(yè)主在小區內栽下了一棵棵代表愿望和春天的樹(shù)苗。為了讓小樹(shù)健康成長(cháng)，工作人員還特別贈送每位業(yè)主一個(gè)認領(lǐng)牌，掛在小樹(shù)上。

濟源
——同一片藍天下，讓愛(ài)插上翅膀
    3月23日，由濟源建業(yè)壹號城邦主辦的“感受城市，體驗成長(cháng)”公益活動(dòng)成功舉行——讓當地留守兒童感知社會(huì )溫暖，體驗來(lái)自建業(yè)集團的關(guān)愛(ài)。懷揣感恩社會(huì )之心，濟源建業(yè)自覺(jué)擔負起企業(yè)的社會(huì )責任與使命，同時(shí)也彰顯了建業(yè)“根植中原，造福百姓”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)。照片中的許多孩子是第一次來(lái)到城市，這里的一切對于他們而言都很新奇。

鄭州五棟大樓
——我和春天有個(gè)約會(huì )
    3月17日及23日，春暖花開(kāi)之時(shí)，建業(yè)五棟大樓為業(yè)主及意向客戶(hù)奉獻了一次以歡樂(lè )草莓采摘為形式的踏青之旅，感受春天，品嘗春天的鮮美滋味。

鄭州商業(yè)公司
——濃情氛圍，踏春之旅
    3月23日，春和景明，踏青賞色，商業(yè)地產(chǎn)公司本部及項目員工攜家人同往中牟建業(yè)農莊，親近自然和煦春風(fēng)，嗅聞萋萋芳草清香，歡享植樹(shù)樂(lè )趣，感受“建業(yè)大家庭”的濃濃春意！
植樹(shù)活動(dòng)結束后，在場(chǎng)的球迷們忍不住秀上幾腳球技。

新鄉
——新鄉公司11周年回饋演出之“百老匯之夜”
    3月30日晚，作為新鄉建業(yè)11周年的感恩回饋活動(dòng)，建業(yè)壹號城邦與1600戶(hù)建業(yè)新老業(yè)主共賞由世界頂尖舞蹈表演團隊河之魂舞團演出的“建業(yè)百老匯之夜”大型歌舞晚會(huì )。從2002年進(jìn)駐新鄉至今，新鄉建業(yè)已經(jīng)走過(guò)了11個(gè)年頭。從最初的綠色家園到現在的全面布局，在奉獻城市以精品人居的同時(shí)，建業(yè)集團更與萬(wàn)千業(yè)主一起，共同見(jiàn)證著(zhù)新鄉日新月異的發(fā)展變化。
    百老匯的經(jīng)典舞蹈和充滿(mǎn)特色的異域風(fēng)情舞相繼登場(chǎng)——“讓我看得如癡如醉，這就是藝術(shù)的感染力?！爆F場(chǎng)一位觀(guān)眾如是說(shuō)。

周口
——關(guān)注歷史，感悟人生
    3月30日、31日，“沙影河畔的周家口——周口600年歷史文化展”在周口建業(yè)·森林半島營(yíng)銷(xiāo)中心盛大啟動(dòng)。周口建業(yè)公司旨在通過(guò)對周口歷史民俗、人文風(fēng)貌和600年城市變革的挖掘與回味，喚起周口市民對城市建設和發(fā)展的強烈關(guān)注，增強城市榮譽(yù)感和凝聚力。給予活動(dòng)重要支持的王羨榮先生在現場(chǎng)簽字贈書(shū)，引得來(lái)訪(fǎng)人排起了長(cháng)隊。

焦作
——快樂(lè )生活新體驗，德樂(lè )相聲喜樂(lè )會(huì )、
    3月31日，焦作建業(yè)壹號城邦“德樂(lè )相聲喜樂(lè )會(huì )”業(yè)主專(zhuān)場(chǎng)為焦作千余業(yè)主奉獻了一道精美獨特的文化饕餮大餐。業(yè)主感受到建業(yè)健康和諧的品質(zhì)生活不僅是建業(yè)大服務(wù)體系全力升級年的實(shí)際詮釋?zhuān)瞧放畦T造的堅實(shí)基石。喜樂(lè )會(huì )現場(chǎng)圍繞著(zhù)圓形舞臺設計的觀(guān)眾席位也是服務(wù)細心獨到之處——更靠近，意味著(zhù)更貼近。

三門(mén)峽
——放逸春日好心情
    3月31日，三門(mén)峽建業(yè)業(yè)主第四屆風(fēng)箏節在陜州風(fēng)景區開(kāi)啟?；顒?dòng)現場(chǎng)歡聲笑語(yǔ)不斷，風(fēng)箏節還準備了踢毽子、跳繩、呼啦圈、滾鐵環(huán)、擲沙包、跳皮筋等親子互動(dòng)游戲，讓家長(cháng)與孩子一起快樂(lè )的同時(shí)，也讓業(yè)主仿佛回到了過(guò)去，遇見(jiàn)自己的童年時(shí)代。

信陽(yáng)
——為生活加點(diǎn)綠
    3月31日，信陽(yáng)建業(yè)第五屆植樹(shù)節活動(dòng)在南湖壹號項目成功舉行。參與植樹(shù)節勞動(dòng)，美化家園，體驗建業(yè)集團所倡導的“健康、和諧、綠色、生態(tài)、開(kāi)放”的生活方式。參與活動(dòng)的業(yè)主還唱響了“植樹(shù)造林、美化南湖”的口號。

    《論中國》一共有十八章。無(wú)論是前八章，用局外人的視角客觀(guān)論述；還是后八章，入了局之后的聲情并茂，基辛格都不只是在列舉史實(shí)，他分析文化，評點(diǎn)外交政策，猜想事由，更像是一個(gè)理論家，試圖把中國現象消化。而出版商在美國經(jīng)濟危機和中國崛起之當口，推出這本書(shū)，似乎也是美國式的“知己知彼，百戰不殆”。
　　
異國文化

    人們在理解異國文化時(shí)，通常都會(huì )進(jìn)行本質(zhì)化和刻板效應的處理。雖然基辛格還不至于走向東方主義，他的開(kāi)篇模式卻有簡(jiǎn)化中國文化之嫌。比如他設定了幾個(gè)關(guān)鍵詞：孔子哲學(xué)，孫子兵法和圍棋的“勢”，并最終圍繞一個(gè)“和”字展開(kāi)：指無(wú)論是內政還是戰爭策略，各要素之間都相互聯(lián)系和牽制，只有達到和諧，才能圓滿(mǎn)?；粮窆倘徊檫^(guò)了詳細史料，借鑒了漢學(xué)家的言論，可這個(gè)有些單一化的路數，不免讓人疑心，是不是要讓美國讀者讀了后豁然開(kāi)朗，原來(lái)“和諧社會(huì )”的概念早就注定了。
    在基辛格對中國文化的理解里，還有一個(gè)重要的詞匯是獨特。雖然每個(gè)社會(huì )都自認為擁有“獨特”的價(jià)值觀(guān)，但中國顯然在基辛格的筆下成為最獨特的國家，為其他國家所不能比，也無(wú)法被輕易理解。在基辛格的描述中，“獨特”從中國講述自己的歷史時(shí)就開(kāi)始了。只談發(fā)現，不談開(kāi)創(chuàng )，中國一出場(chǎng)面目就模糊不清。盤(pán)古開(kāi)天地到黃帝的神話(huà)，讓炎黃子孫和“天朝”的存在理所當然，成為一種永恒的狀態(tài)。即使是秦始皇，也只是統一了中國，開(kāi)創(chuàng )了新局面而不是新國家。
    在中國歷史的進(jìn)程中，“獨特文化”更是一度成為精英階層苦苦維持的狀態(tài)以及追求的目標，甚至起到了阻撓或是推進(jìn)歷史發(fā)展的作用。比如清朝在保留文化獨特性和打開(kāi)國門(mén)的選擇中徘徊不已；而鴉片戰爭中受?chē)У闹袊匐A層，在“師夷長(cháng)技以自強”和讓文化自信壓倒敵軍上無(wú)法抉擇；改革開(kāi)放在基辛格看來(lái)，則是鄧小平采用了放棄文化獨特性的舉動(dòng)。
    這種理解模式，頗能呼應西方世界對中國崛起的驚嘆。對于從未花時(shí)間去了解中國的美國人，把中國文化和繼承定性為“獨特”的，復雜的，和難以理解的，就能讓自己釋?xiě)巡簧伲翰皇清e失了眼光，而是從一開(kāi)始，理解就不可得。而從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，美國作為歷史短暫的移民大國，不用“獨特”，怕是也無(wú)法解釋一個(gè)歷史深遠的國家復雜到了何種程度。就像人們熟知的他國概括中，自由之于美國，紳士之于英國。而獨特，就是中國的最新概括了。
    在這個(gè)簡(jiǎn)化了的思路形成之后，基辛格的文化論似乎就完成了。他把筆墨大量地用在各種歷史事件中，而眼光停留在背后的戰略意義和此間的政治操作上。雖然基辛格也時(shí)而用先前的文化定性來(lái)佐證自己的邏輯分析，但顯然，他對事件本身更感興趣。在基辛格的關(guān)注之下，歷史像一盤(pán)棋局，最值得揣摩和玩味的，就是那些此消彼長(cháng)的博弈力量，和中國人私底下的精明算盤(pán)。
    有意思的是，基辛格選擇認準中國人社交方式里的智慧，似乎是受了清朝時(shí)代的啟示。鴉片戰爭時(shí)期，琦英就和璞鼎查（英國侵略軍代表）建立了私人關(guān)系，并送去各種名貴物品，用利誘的方式拖延時(shí)間。而在新中國與美國建交的時(shí)候，他又一次在社交禮節這個(gè)方面上下了番功夫論述，并認為自己被接待的方式——先一番吃喝玩樂(lè )，再談?wù)隆彩窃谕涎訒r(shí)間?；蛟S論根源，中國式社交確實(shí)有這么一層隱含理由，但從表面上看，它不過(guò)是習慣罷了。
    基辛格顯然過(guò)于琢磨中國人的行為習慣，以致很多時(shí)候，他高估了中國人的智慧。作為一個(gè)現實(shí)政治的倡導者和執行者，基辛格對中國的親近態(tài)度本就情有可原，但要升華到這種“萬(wàn)事皆精明”的態(tài)度，大概仍是要呼應美國人對于中國崛起的驚訝吧。
　　
史實(shí)和學(xué)術(shù)
　　
    如果說(shuō)基辛格呈現給美國讀者的，是一個(gè)簡(jiǎn)單化了的、容易理解的中國，那么對于中國讀者來(lái)說(shuō)，《論中國》的價(jià)值就在補充歷史教科書(shū)中的偏頗論見(jiàn)了。
    在論述朝鮮戰爭時(shí)，基辛格提到一個(gè)史實(shí)：毛澤東告知蘇聯(lián)不得到它的援助就不準備出兵。同時(shí)，在出兵的問(wèn)題上，領(lǐng)導階層內部意見(jiàn)不和，這些都說(shuō)明了中國的猶豫。而美國此時(shí)正受到杜魯門(mén)、鐵托主義和麥克·阿瑟三方相爭的困擾，并沒(méi)有借朝鮮侵犯中國的意圖。這樣多維地呈現一個(gè)勾心斗角和博弈局面，讓人們更能接近事實(shí)的真相?；粮褡詈蟀褢馉幍淖邉輾w結為中美之間的理解失誤，算是他給事件定的性。
    在談到臺灣危機時(shí)，基辛格在文中澄清了美國立場(chǎng)：從未想過(guò)讓共產(chǎn)黨下臺，并承認大陸為中國唯一政府，且支持統一。他認為，中美在這個(gè)問(wèn)題上仍舊誤解了彼此。也許基辛格此時(shí)更傾向于為美國說(shuō)話(huà)，但他同樣對毛澤東“先發(fā)制人”的戰略表達了敬意。這樣一來(lái)，他對史實(shí)的錙銖必較，又多了一層讓歷史芥蒂消失的意思。
    不過(guò)，如果中國讀者想看到更多基辛格對中國敏感歷史的客觀(guān)陳述，一定會(huì )大失所望。從全書(shū)來(lái)看，他把重點(diǎn)放在了中美建交和其關(guān)系發(fā)展史上，并未對其他歷史敏感帶在政治上做過(guò)多評述。相反的，如“文化大革命”這樣帶有摧毀性質(zhì)的事件，在基辛格那里成為了論述中國文化的佐證。他根據“文革”總結了中國人的一條國民性：即使遭受了侮辱和不公正，他們仍然對社會(huì )懷有責任感。
    與此同時(shí)，基辛格還提到了對“文革”的近期研究：毛澤東提出了一個(gè)很重要的問(wèn)題，即現代國家與他管理的人民的關(guān)系?！拔母铩蓖ㄟ^(guò)不間斷的革命來(lái)實(shí)現人民自主，雖然失敗了，卻可以被當成案例來(lái)研究如何讓一個(gè)國家變得更民主。這樣為歷史事件結尾既是《論中國》的特色，即站在學(xué)術(shù)角度形成外交內政的理論，又是基辛格本人對中國精英智慧的肯定。事實(shí)上，基辛格深情流露的時(shí)刻并不少，而他強調與中國歷屆領(lǐng)導人私交的時(shí)刻也隨處可見(jiàn)。而對于諸如大躍進(jìn)、“文革”和天安門(mén)事件，基辛格也常常用學(xué)術(shù)口吻分析事態(tài)雙方，而觸及強硬政策的不良影響時(shí)則戛然而止，或是簡(jiǎn)單地以“悲劇”一詞匆匆帶過(guò)，或是直接跳到對中美關(guān)系的影響。
    這樣處理涉及中國內政的敏感話(huà)題，除了歸結為基辛格的學(xué)者身份，還要歸結于他親近中國的態(tài)度。甚至于在西方敏感的人權問(wèn)題上，基辛格都能用思辨的方式來(lái)表達各方的立場(chǎng)。不得不說(shuō)，基辛格的現實(shí)政治，對中美關(guān)系的順利發(fā)展起到了重要作用。
    《論中國》的結尾用德國崛起，一戰爆發(fā)的情勢來(lái)概括中國崛起于世界的擔憂(yōu)?；粮竦幕卮鹗欠穸ǖ?，歷史不會(huì )重演，中國威脅論不成立，進(jìn)而鼓勵中美之間合作而不分裂。這位年近百歲的外交家，還在繼續給美國和世界打強心劑。平心而論，在世界經(jīng)濟危機之下，西方國家無(wú)暇自顧，與中國交好是最實(shí)用的外交政策。從這個(gè)角度來(lái)看，這本書(shū)的最大的意義在于：給足了西方理由，去像基辛格一樣親近中國。

（石冰，書(shū)評人。）

中國“屌絲”說(shuō)法流行令人深思

    “屌絲”本來(lái)是一種侮辱性的說(shuō)法，其含義對于西方網(wǎng)民來(lái)說(shuō)和“住在媽媽地下室里的人”差不多，簡(jiǎn)而言之就是“在網(wǎng)上論壇里很勇敢，但現實(shí)生活中你是誰(shuí)呀”。這個(gè)中文詞讓人想起一個(gè)年輕的大學(xué)畢業(yè)生，干著(zhù)毫無(wú)出路的工作，幾乎沒(méi)有希望存夠買(mǎi)車(chē)買(mǎi)房的錢(qián)，而房子和車(chē)子都是中產(chǎn)階級生活的基本標志，而且也被普遍認為是找到女朋友和結婚的基本前提條件。

    過(guò)去一年中這個(gè)詞的演化很有意思。就像許多侮辱性詞匯一樣，這個(gè)詞受到了它本來(lái)無(wú)法用于定義的那些人的歡迎，“屌絲”幾乎已經(jīng)成為中國網(wǎng)民的一個(gè)通用身份。有（自稱(chēng)的）女“屌絲”、在金融行業(yè)工作的“屌絲”、在中國頂尖的大學(xué)和享有盛譽(yù)的海外大學(xué)讀著(zhù)博士學(xué)位的“屌絲”?！皩沤z”顯然已經(jīng)成為一個(gè)主流身份，而“屌絲”小說(shuō)成為一種流行的風(fēng)格。

    事實(shí)上，“屌絲”的定義已經(jīng)重要得足以讓人們注意到一些裝腔作勢的人，還足以讓網(wǎng)民們開(kāi)始制定一些成為“屌絲”必須要滿(mǎn)足的特定條件。一些網(wǎng)站還給用戶(hù)評定“屌絲等級”，并就擁有一部iPhone手機還算不算真“屌絲”展開(kāi)激烈的辯論。擁有一部iPhone既令人尷尬同時(shí)又是擁有一項珍貴的個(gè)人財產(chǎn)，這一事實(shí)應當促使人們對中國中產(chǎn)階級物質(zhì)至上的假設加以反思。

    唯一不變的是“屌絲”一直是作為“高富帥”和“白富美”等網(wǎng)上用語(yǔ)的反義詞來(lái)使用的。沒(méi)有人叫自己“高富帥”或者“白富美”。這種對立是“屌絲”身份興起的重要之處，這暗含著(zhù)一種觀(guān)念——過(guò)去20年的繁榮大部分都給了一小撮有關(guān)系的人。

    同樣重要的是一種普遍的感覺(jué)——只有“屌絲”可以擁有“真正的對中國的體會(huì )”。在中國，年輕人一直都是一無(wú)所有，而一段時(shí)間以來(lái)年輕人開(kāi)始自愿把自己界定為一無(wú)所有的人。

    在人們觀(guān)察官方試圖用“中國夢(mèng)”來(lái)激勵整個(gè)國家的時(shí)候，人們也應當關(guān)注“屌絲”身份的流行。這代表了一種對中國社會(huì )的看法，它認為“中國夢(mèng)”是給別人的。

 

       信息來(lái)源：日本《外交學(xué)者》雜志

 

“空氣末日”促使外國人離開(kāi)北京

 

    根據外交官、高級經(jīng)理和為外籍人士服務(wù)的公司的說(shuō)法，嚴重的空氣污染正促使外國人離開(kāi)北京，并大大增加公司招募國際人才的難度。

    華輝國際運輸服務(wù)有限公司華北區總經(jīng)理查德·福里斯特說(shuō)：“我們估計，今年夏天對我們來(lái)說(shuō)將是（很多人離開(kāi)北京的）旺季。有很多人，尤其是在這里待了幾年、有年幼孩子的家庭，正重新考慮成本與效益之間的關(guān)系，并決定為了健康因素而離開(kāi)?！?/SPAN>

    主要針對外國人的私立醫院的醫生也持同樣觀(guān)點(diǎn)。

    主要為在華外國居民提供醫療服務(wù)的私立醫院北京和睦家醫院全科醫生王惠民說(shuō)：“很多病人告訴我們，他們將因為空氣污染離開(kāi)。公司的招聘工作都變得更困難了——你怎么能說(shuō)服人們到全世界污染最嚴重的城市來(lái)工作？”

    污染一直是令北京居民擔心的問(wèn)題，但是1月份，北京市政府和美國使館公布的空氣質(zhì)量數據表明，有些日子有毒霧霾的濃度幾乎是世界衛生組織認定的健康標準的40倍。

雖然最近污染程度并未達到1月份“空氣末日”的水平，但日常讀數常常達到被認為對健康有害的程度，有關(guān)部門(mén)建議市民避免外出。

    大部分環(huán)境專(zhuān)家和北京居民都認為，由于政府繼續在全國鼓勵工業(yè)大規模擴張、燃煤發(fā)電和汽車(chē)銷(xiāo)售，今后幾年空氣污染問(wèn)題只會(huì )更嚴重。

    中國歐盟商會(huì )秘書(shū)長(cháng)唐亞?wèn)|告訴本報記者：“對于我們的會(huì )員及其家人來(lái)說(shuō)，空氣污染正越來(lái)越讓他們擔心。雖然會(huì )員離開(kāi)有各種各樣的原因，但我們幾乎每一次都不可避免地聽(tīng)到，空氣污染是原因之一?！?/SPAN>

    諾基亞的銷(xiāo)售經(jīng)理拉爾斯·拉斯穆森及其妻子米歇爾·弗雷澤在北京待了三年以后，決定帶著(zhù)孩子回丹麥，他們說(shuō)其中最重要的因素之一就是空氣污染。

    弗雷澤說(shuō)：“孩子們不能到外面玩，出去的話(huà)不得不戴口罩。這有點(diǎn)像科幻小說(shuō)里的事情?！?/SPAN>

    在登記在冊的約60萬(wàn)在華外國居民中，約20萬(wàn)居住在北京。在北京的外國人大多集中在高收入的專(zhuān)業(yè)性崗位，對于北京的經(jīng)濟和高端行業(yè)的發(fā)展作出了巨大貢獻。

    中國美國商會(huì )會(huì )長(cháng)孟克文告訴記者，1月份前所未有的污染程度已經(jīng)成為一些家庭的“爆發(fā)點(diǎn)”，他知道“許多人”因此準備離開(kāi)。

 

信息來(lái)源：英國《金融時(shí)報》

 

為什么人類(lèi)的嬰幼期如此漫長(cháng)？

    為什么兒童會(huì )那么弱小無(wú)助呢？這不僅僅是一個(gè)兒童看護人發(fā)自?xún)刃牡暮魡?，也是一個(gè)重大的科學(xué)問(wèn)題。嬰兒和幼兒是進(jìn)化問(wèn)題上的疑題。為什么僅就為養活自己的孩子，大型動(dòng)物就必須投入那么多時(shí)間和精力呢？人類(lèi)的幼兒尤其如此，他們弱小無(wú)助、依賴(lài)幫助的時(shí)間遠比其他靈長(cháng)類(lèi)動(dòng)物的幼崽要長(cháng)。

    有一種說(shuō)法是，我們這種獨特的漫長(cháng)兒童期有助于發(fā)展我們同樣獨特卓越的智力。相比其他靈長(cháng)類(lèi)動(dòng)物，我們人類(lèi)的兒童期要長(cháng)得多，腦袋也比它們的大得多。好動(dòng)不安的人類(lèi)必須比呆在窩里的黑猩猩了解更多各式各樣的自然環(huán)境；同時(shí)由于我們具有社會(huì )習性，我們還在不斷創(chuàng )造新的社會(huì )環(huán)境。兒童期給了我們一段受保護的時(shí)間，使我們在必須依靠新的自然工具和社會(huì )工具活下去之前先掌握它們，就比如使用掃帚和發(fā)表獲勝感言，等等。  

    若要真正在進(jìn)化問(wèn)題上立論，就得研究類(lèi)型更加豐富的不同種類(lèi)的動(dòng)物。我們人類(lèi)的孩子既需要大力照料又擁有比較大的腦袋只是巧合嗎？我們是不是會(huì )在和我們截然不同的動(dòng)物中發(fā)現同樣的進(jìn)化模式？劍橋大學(xué)(Cambridge University)的研究人員維拉·維斯貝克(Vera Weisbecker)及其一名同事在52種不同的有袋類(lèi)動(dòng)物中，發(fā)現了腦袋大小與依賴(lài)幫助程度之間存在著(zhù)關(guān)聯(lián)，那些動(dòng)物既包括我們熟知的袋鼠和負鼠，也包括像短尾矮袋鼠這樣的更奇特的動(dòng)物。短尾矮袋鼠的體型與弗吉尼亞負鼠相差無(wú)幾，但負鼠幼崽的哺育期是短尾矮袋鼠幼崽的三倍長(cháng)，且公負鼠與母負鼠對每只幼崽的照料也更多。負鼠的腦袋是短尾矮袋鼠的兩倍大。不過(guò)，動(dòng)物真的會(huì )利用它們的大腦袋和漫長(cháng)的幼齡期來(lái)學(xué)習嗎？2011年，新西蘭奧克蘭大學(xué)(University of Auckland)的研究人員詹妮·霍爾扎伊德?tīng)?/SPAN>(Jenny Holzhaider)及其同事對與人類(lèi)親緣關(guān)系更遠的物種──新喀里多尼亞(New Caledonian)烏鴉進(jìn)行了研究。這種聰明的大腦袋飛禽能將棕櫚葉啄成精致的用來(lái)挑蟲(chóng)子的工具，它們的幼雛期比智商不那么高的禽類(lèi)，比如雞的幼雛期要長(cháng)得多。

    一開(kāi)始，那些烏鴉幼雛挑蟲(chóng)子的水平就跟我孫兒奧吉掃地的水平差不多，它們不知道該銜住棕櫚葉的哪一頭，還把葉子啄成了錯誤的形狀。不過(guò)成年烏鴉會(huì )容忍這種笨手笨腳的行為，并提供給幼雛足夠的蟲(chóng)子吃，直到它們最終學(xué)會(huì )了自己處理葉子為止。在試圖理解我們是如何進(jìn)化為人的問(wèn)題上，研究負鼠和烏鴉的進(jìn)化是一個(gè)超出那些假設性故事的方法。我們毫無(wú)用處、需要照料的后代或許至少是我們進(jìn)化為人的一個(gè)秘密。也許正是照料孩子這種枯燥的工作，給人類(lèi)提供了弄清楚怎么使用那些可惡掃帚的機會(huì )。

 

信息來(lái)源：《華爾街日報》

 

歡迎來(lái)到另一個(gè)“大停滯年”

    還記得“大緩和(是對于金融危機之前,美國及其他發(fā)達經(jīng)濟體所處的經(jīng)濟平穩時(shí)期的統稱(chēng))”嗎？

    2008年全球金融海嘯爆發(fā)之前，經(jīng)濟學(xué)家以為他們已經(jīng)找到了一種可以永久維持國內生產(chǎn)總值穩定增長(cháng)的藥方。然而，現如今，銀行崩潰和“大蕭條”都過(guò)去快五年了，全球富裕國家中的經(jīng)濟復蘇進(jìn)程仍舊不冷不熱，而這就是所謂的“大停滯”。

    來(lái)自日本的另一個(gè)負面商業(yè)調查數據顯示，3月大型制造商的悲觀(guān)情緒指數較比2月份有所減弱，不過(guò)今年的資本支出可能會(huì )下滑2%。與此同時(shí)，在美國，一項重要制造業(yè)調查結果顯示，該國制造業(yè)活動(dòng)衡量指數從2月的54.2下滑至3月的51.3，僅僅位于基準線(xiàn)水平以上，表明工業(yè)活動(dòng)力量“溫和”。然而，自2011年開(kāi)始，美國制造業(yè)基本上都處在下行軌跡。

在歐洲，Market的制造業(yè)PMI指數在3月觸及三個(gè)月以來(lái)的最低點(diǎn)，實(shí)現連續20個(gè)月的萎縮。在這樣的大經(jīng)濟環(huán)境下，穩定的失業(yè)率或許會(huì )被視為好消息。但是，歐元區3月份的失業(yè)率依舊居于12%的超高位，實(shí)在令人難以接受。

    那么，究竟是哪里出了問(wèn)題？

    首先是，債務(wù)?！按缶徍汀敝酝帘劳呓?，主要是因為債務(wù)已經(jīng)增長(cháng)至一種“不健康的水平”。嚴重的金融危機并沒(méi)有起到“通便”的作用。金融體系仍舊機能紊亂。盡管央行們和政府們正在測試政策支持的極限，貸款依舊是令人沮喪的匱乏。

    其次是，恐懼。機能出現紊亂的金融市場(chǎng)，嚇壞了生產(chǎn)性資產(chǎn)的潛在投資者，從而導致就業(yè)和增長(cháng)的“消瘦”。這場(chǎng)金融海嘯，致使一系列基本屬于政治領(lǐng)域的問(wèn)題進(jìn)一步惡化，比如說(shuō)此起彼伏的歐元區主權債務(wù)危機、意大利五星反黨派運動(dòng)的崛起，或者是美國的財政僵局，以及那些進(jìn)一步削弱信心的難題。

    最后是，人口特征。當通常作為經(jīng)濟變更發(fā)起者的年輕人成為一個(gè)正在減少的群體時(shí)，自然很難創(chuàng )建足夠強勁的經(jīng)濟動(dòng)力。在歐洲和日本，工作年齡段人口數量正在下降，而在美國，該群體增加緩慢而且人口正在迅速老齡化。毫無(wú)疑問(wèn)，事情可能會(huì )變得更糟糕！

    經(jīng)濟產(chǎn)出已然處于深度麻木的狀態(tài)，而失業(yè)尚未催生出極端的貧困或更多的社會(huì )不安(至少現在還沒(méi)有)。但是，“大停滯”卻擁有實(shí)打實(shí)的恒勁。

 

       信息來(lái)源：路透社

●  2月26日，安陽(yáng)城市公司榮獲“2012年度安陽(yáng)房地產(chǎn)業(yè)十佳企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號。

●  3月10日，集團春季大型招聘會(huì )在集團多功能廳舉行，為集團戰略縱深階段的順利推進(jìn)提供人才保障。

●  3月19日，老胡“兩會(huì )”歸來(lái)談“兩會(huì )”媒體懇談會(huì )在中原會(huì )館成功舉辦。會(huì )上集團董事長(cháng)胡葆森同與會(huì )媒體分享了兩會(huì )期間豐富的思想成果。

●  3月20日，安陽(yáng)城市公司成功摘得安陽(yáng)新區桂園項目首批宗地。

●  3月22日，2013年中國房地產(chǎn)500強評測成果發(fā)布會(huì )暨500強峰會(huì )在北京國貿酒店舉行。建業(yè)住宅集團位居2013年中國房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)500強榜單第26位，并連續五年位居區域運營(yíng)十強第一名。

●  3月28日，許昌鄢陵建業(yè)·聯(lián)盟生態(tài)新城項目奠基儀式在陳化店鎮項目宗地上盛大舉行。

●  3月28日，鄭州市物業(yè)管理行業(yè)大會(huì )隆重舉行，河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司獲得鄭州市2012年度物業(yè)服務(wù)“優(yōu)秀企業(yè)”、鄭州市住宅物業(yè)特色服務(wù)“品牌企業(yè)”和鄭州市物業(yè)協(xié)會(huì )“優(yōu)秀會(huì )員”單位三項殊榮。

●  3月29日，由集團產(chǎn)品研發(fā)中心主辦的“建業(yè)集團產(chǎn)品系列化、標準化成果培訓會(huì )”在集團多功能廳成功舉行。

●  3月29日，建業(yè)住宅集團2013年第一季度工程交流會(huì )成功召開(kāi)。