“你想去的地方早已有人去過(guò)了?！彼罅_在《康科德和梅里麥克河上的一周》曾總結這個(gè)令人沮喪的事實(shí)。
    “你想去的地方還未曾有人到訪(fǎng)——”，這或許正是老胡每次描述建業(yè)的大服務(wù)體系時(shí)激動(dòng)和興奮的原因。4月的一個(gè)傍晚，在一個(gè)叫瓦庫的地方，老胡和公司的部分高管及相關(guān)人員一邊喝茶一邊探討大服務(wù)體系，研究如何讓其真正成為企業(yè)新的核心競爭力，最終使業(yè)主得到歸屬感和榮譽(yù)感。
    在老胡的構想中，這個(gè)大服務(wù)體系的規模受惠于建業(yè)的戰略覆蓋區域，相對那些全國發(fā)展和居于一城的企業(yè)，不太大，也不太小，服務(wù)半徑比較完美。從服務(wù)功能上看，盡管一個(gè)企業(yè)擁有的資源有限，而建業(yè)特殊的資源如足球、教育、國際級酒店、紅酒會(huì )所、旅游資源等卻有牽一動(dòng)百的提綱挈領(lǐng)的意味，它們之間、它們與社會(huì )資源發(fā)生化學(xué)反應之后的力量將是強大的。
    在此之前，老胡也曾獨創(chuàng )企業(yè)生命體系、省域化發(fā)展戰略等商業(yè)理論，而關(guān)于建業(yè)大服務(wù)體系的提出和被關(guān)注，將改變目前的地產(chǎn)氛圍——所有的話(huà)題幾乎圍繞著(zhù)宏調、房?jì)r(jià)以及銷(xiāo)售規模而展開(kāi)。一個(gè)體系所帶來(lái)的新世界和新的商業(yè)文明，遠不止我們的想象——它將集區域化、網(wǎng)絡(luò )效應、創(chuàng )新力、黏合力、服務(wù)力于一體，讓業(yè)主全新體驗居住硬件與軟件的接口，進(jìn)而激發(fā)人們對于居住改變生活的無(wú)窮憧憬。
    只是，體系本身就意味著(zhù)累積和建構。資源的累積需要日復一日的耐心和潛伏，而建構需要財智雙重的資源。它也會(huì )有被質(zhì)疑和動(dòng)搖的時(shí)候，因為未來(lái)太過(guò)遙遠，人們習慣于為現在做事，更何況目前它的硬件資源也尚不完備，資源之間的連接也存在難度。
    或許，企業(yè)的天職本該如此，在未知的世界窮盡想象，改變著(zhù)人們生活。

公開(kāi)“三公”支出只是第一步。
    ——國家財政預算公開(kāi)的步伐呈現出明顯加快的趨勢。5月4日，國務(wù)院會(huì )議要求中央各部門(mén)要公開(kāi)2010年度“三公”經(jīng)費決算數和2011年“三公”經(jīng)費預算情況。政府部門(mén)過(guò)高的行政成本，一直為公眾所詬病，公開(kāi)“三公”支出既是政府信息公開(kāi)的重要內容，也是公共財政的本質(zhì)要求。讓人民知道政府花了多少錢(qián)，辦了什么事，期待從中央到地方的“三公”支出公開(kāi)，能讓公眾滿(mǎn)意。此次要求地方也要比照中央公開(kāi)“三公”支出，將“三公”消費公開(kāi)又向前推進(jìn)了一步。

目前，中國相當一部分地方政府的嚴重問(wèn)題就在于他們的公司化，不斷為了這個(gè)“公司”的利益做出侵害人民利益的惡行。
    ——中國社會(huì )科學(xué)院社會(huì )學(xué)所副所長(cháng)陳光金表示，政府是民眾委托、提供公共產(chǎn)品的權力機構，不能把政府當做企業(yè)去經(jīng)營(yíng)，更不能僅僅為政府自身的利益而使其公司化，滑入單純追求效率的泥淖。

希望個(gè)稅調整開(kāi)啟“減稅時(shí)代”。
    ——4月20日，我國個(gè)人所得稅起征點(diǎn)第三次上調進(jìn)入法律程序，“減稅”正在逐步走進(jìn)民眾的生活。此次改革的實(shí)質(zhì)是保障普通民眾的生活質(zhì)量，讓利于工薪階層，重點(diǎn)監管高收入階層的避稅漏稅環(huán)節，以實(shí)現政府的收支平衡，建立貧富相對平衡的社會(huì )。希望稅收體制的改革通過(guò)對中低收入階層減稅培育中產(chǎn)收入階層，通過(guò)對實(shí)體經(jīng)濟的稅收改革，培育有競爭力的中小民營(yíng)企業(yè)，建立普遍的納稅意識與公平的稅收機制，如此才能奠定中國經(jīng)濟、社會(huì )最堅實(shí)的發(fā)展根基。

“領(lǐng)駕照捐器官”尚需制度化跟進(jìn)。
    ——衛生部近日表示，我國有望年內實(shí)現申領(lǐng)駕照時(shí)進(jìn)行器官捐獻意愿登記。屆時(shí)，居民在申領(lǐng)駕照時(shí)將對自身萬(wàn)一遇到車(chē)禍等意外情況死亡后，是否愿意捐獻自己的器官以及捐獻何種器官作出選擇?！邦I(lǐng)駕照捐器官”的制度如果能夠順利施行，在一定程度上會(huì )改變我國器官移植的尷尬局面。在我國每年大約有10萬(wàn)人死于交通事故，但由于一直沒(méi)有制度化安排，這些交通事故中的人體器官很難被使用。

我認為學(xué)術(shù)一定要交鋒，要不就會(huì )出現思想上的“陽(yáng)痿”。
    ——著(zhù)名學(xué)者、廈門(mén)大學(xué)教授易中天前日出席廈大90周年校慶系列講座，以“先秦的士”為題發(fā)表演講時(shí)這么說(shuō)。因為有了士的精神，才有了中華民族思想上的黃金時(shí)代——春秋戰國，也才有了偉大的思想家——先秦諸子。導致士落寞的直接原因之一是漢武帝的獨尊儒術(shù)。

在您的帶領(lǐng)下，攀登培育雜交種子新高峰的后來(lái)者越來(lái)越多。以您為代表的育種科學(xué)家群體，對此作出不少貢獻，但別忘了農民也有自由選擇種子的權利。
    ——《我向總理說(shuō)實(shí)話(huà)》作者、三農問(wèn)題專(zhuān)家李昌平眼見(jiàn)育種科學(xué)家和種業(yè)資本家為了獲得種子壟斷收益，摒棄原來(lái)的種子，帶來(lái)種種潛在問(wèn)題，因此致信雜交水稻之父袁隆平，希望他在有生之年放棄雜交水稻的研究，轉向培育常規水稻品種。

當一個(gè)人決定離開(kāi)床的舒適，去石頭上睡覺(jué)時(shí)，他就已經(jīng)擺脫了某種惰性，而帶來(lái)許多種可能。有一天，頑石上也會(huì )留下他的溫度。
    ——知名電視節目主持人楊瀾在她的親筆自傳《一問(wèn)一世界》中如此表達。在該書(shū)中，楊瀾講述了她從1990年到2010年的生命跨越和歲月流轉：與電視偶然結緣、離開(kāi)央視、出國留學(xué)、創(chuàng )辦陽(yáng)光衛視的失敗與艱辛、十年《楊瀾訪(fǎng)談錄》的臺前幕后、擔任申奧形象大使等，以及她眼中的傳媒江湖。書(shū)中還透露了她與基辛格、克林頓、布萊爾、老布什、希拉里、李光耀、韋爾奇等高端人物的交往故事。

所有優(yōu)秀的企業(yè)都想做成百年老店，而價(jià)值觀(guān)則是支撐企業(yè)發(fā)展最核心的東西。
    ——4月21日~22日，由中國企業(yè)家俱樂(lè )部、道農研究院《綠公司》雜志主辦的“2011中國綠色公司年會(huì )”在青島舉行。俱樂(lè )部執行理事長(cháng)胡葆森在年會(huì )論壇中發(fā)言，再次強調核心價(jià)值觀(guān)對于企業(yè)長(cháng)久發(fā)展的重要意義。

    “如果一個(gè)人在某個(gè)集體里面，也許不是一個(gè)特別大方或者特別關(guān)照別人的人，但只要有這樣的組織，如果它能形成一種類(lèi)似宗教精神的東西，使企業(yè)里面真正有了仁愛(ài)，不是出自于某種工具性的，而是出自于一個(gè)企業(yè)想塑造的文化性東西，就一定成功?！睂τ谥袊焐钊?、自強乏力的服務(wù)業(yè)來(lái)講，近期由“海底撈”現象引發(fā)的服務(wù)業(yè)大討論也許是中國各行業(yè)普遍改進(jìn)服務(wù)的契機。

    首先，《海底撈你學(xué)不會(huì )》是一本令人動(dòng)容的書(shū)，其中很多的章節都能將人深深打動(dòng)。在合上書(shū)之后，認真地來(lái)思考一下為什么能夠打動(dòng)人，還有我們?yōu)槭裁磿?huì )被感動(dòng)，就是學(xué)習這本書(shū)的意義所在。
    海底撈為什么能夠打動(dòng)人？或者說(shuō)，《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)為什么能夠打動(dòng)人？恰當地說(shuō)，是存在于現實(shí)海底撈中的一個(gè)又一個(gè)勵志的故事，它們的存在讓人感動(dòng)，并為之動(dòng)容。海底撈身在中國競爭劇烈的餐飲業(yè)，在整個(gè)公司上下沒(méi)有多少“高素質(zhì)”人才的情況下，卻能夠脫穎而出，成為餐飲業(yè)中一枝獨秀的奇葩，而這靠的絕大多數是貧困農村地區出來(lái)的農民工打拼出來(lái)的。海底撈的成功是一個(gè)奇跡，而奇跡是不可復制的。但解構奇跡發(fā)生的過(guò)程，對我們的學(xué)習與實(shí)踐，具有鮮明的意義。
    海底撈的老板叫張勇，這個(gè)未上過(guò)大學(xué)的四川人，從中國版圖上偏僻的簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)始，將一個(gè)出資僅8000元的麻辣燙小鋪做成了今天的“海底撈”，這需要強大的氣魄與個(gè)人魅力，在這個(gè)角度上，《海底撈你學(xué)不會(huì )》一書(shū)上勾勒得并不太多，書(shū)中對于張勇的描述雖然有一章之多，但相對其他章節，“張勇其人”一章給人的感動(dòng)之處相對最少。張勇如何將一個(gè)來(lái)自小地方的小館子，在短短16年時(shí)間就發(fā)展成今天的樣子，他都付出了哪些努力？我覺(jué)得這個(gè)值得我們好好學(xué)習。結合整本書(shū)來(lái)看，張勇天性善良之處，為海底撈注入了最大的個(gè)性，也為海式成功的案例打下了基礎。寬容并且給予人以信任，然后去充分調動(dòng)員工的能動(dòng)性，并且配以有效的激勵機制，正是個(gè)人因素與激勵機制的兩項存在，使得海底撈得以高速發(fā)展。
    海底撈的激勵機制，我認為是海式成功的不可或缺或者是最大的優(yōu)點(diǎn)，而張勇的個(gè)人魅力反倒是其次?！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì )》也提到海底撈的理念“雙手改變命運”，提出只要踏實(shí)肯干，并且做出了成績(jì)，就能夠得到晉升。這給予了來(lái)自貧困農村并且沒(méi)有多少知識的農民工以最大的希望。于是，像楊小麗、袁華強、謝英、林藝等人，都是這樣從最基礎的服務(wù)員做起，通過(guò)自己不懈的努力，最后成為都市白領(lǐng)中的佼佼者，而這個(gè)平臺的給予者正是海底撈?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有海底撈，也就沒(méi)有以上這些人的用武之地。
    只要肯付出，而且能夠給公司帶來(lái)效益，就有晉級的機會(huì )，看得見(jiàn)的前景，還有發(fā)揮自己最大的潛能，給予員工發(fā)揮的空間，還有清晰的發(fā)展路線(xiàn)圖。就這一點(diǎn)上，公司的激勵機制的設計，就是我們能夠從海底撈學(xué)習的要點(diǎn)之一。
    2007年度諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎就頒給了激勵機制設計理論，美國經(jīng)濟學(xué)家赫維茨、馬斯金和邁爾森為此獲得了經(jīng)濟學(xué)的最高獎項。海底撈的激勵機制不自覺(jué)地吻合了經(jīng)濟機制設計理論。
上面提到的是制度的層面，與制度相配套的，就是管理層面。張勇的個(gè)人魅力在于，從起初，就采取對于員工充分信任的態(tài)度，并且給予放權，甚至將這個(gè)權利下放到最基層，讓普通的服務(wù)員都有免單的權利，這在中國的餐飲業(yè)里是一個(gè)絕對的創(chuàng )舉。配合清晰可見(jiàn)的晉級制度，加上以張勇為代表的領(lǐng)導層的絕對的權威，還有極大的個(gè)人發(fā)展的空間，這幾項措施的共同運作，為海底撈的成功奠定了基礎。
    因為人的因素是不可控的，每個(gè)人有每個(gè)人的個(gè)性與特長(cháng)，素質(zhì)也良莠不齊，而且人的潛能也是無(wú)窮的，如何有效地調動(dòng)起員工的能動(dòng)性，充分發(fā)揮個(gè)人的潛力，并將這種潛力與公司發(fā)展的要求完美地結合起來(lái)，這就是作為公司領(lǐng)導階層需要認真思考的事。
    海底撈的成功，就是在“人”與“事”的方向上，都摸索出了一條切實(shí)可行的路徑來(lái)。海底撈是一個(gè)學(xué)不會(huì )的奇跡，但是作為公司發(fā)展的經(jīng)濟機制，還是可以學(xué)習的，而且也是可以直接沿用的，信息不對稱(chēng)與激勵機制的存在，就是經(jīng)濟管理中已經(jīng)得到認可的一門(mén)學(xué)問(wèn)。通過(guò)海底撈的案例，加上經(jīng)濟學(xué)的通識，我想，我們是可以將海底撈研究透并且可以學(xué)會(huì )的。而且，對于正在成長(cháng)中的正和島來(lái)說(shuō)，將海底撈學(xué)會(huì )，也有著(zhù)更為重要的意義，它可以幫助我們少走不少彎路，而且可以省下大筆的費用。

（邑人，管理咨詢(xún)專(zhuān)家，特約撰稿人）

    世人對“2”深?lèi)和唇^，是因為在“2”的世界里邊，“1”是光彩照人的光圈。在它的庇護下，“富二代”財大，“官二代”氣粗——“2”只是“1”簡(jiǎn)單的延續。
    世人對“2.0”心有戚戚，是因為在“2.0”的圈子中，“1”是必須鏟除的頑疾。把它拋在腦后，才能“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)”——“2.0”是對“1”破壞式創(chuàng )新。
“2”只是按既定的模板做模型，而“2.0”則是用生花妙筆做畫(huà)。模型模出的每一個(gè)產(chǎn)品都是一模一樣的，而畫(huà)筆畫(huà)出的每一個(gè)作品都獨一無(wú)二?！?”是機械的遺傳，所以“2”，“2.0”是深刻的突變，所以“2.0”。
    如果說(shuō)web2.0是網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的一次深刻變革，那么服務(wù)2.0則預示著(zhù)服務(wù)從傳統走向現代。要想把服務(wù)提升到2.0的境界，讓服務(wù)走向新時(shí)代，首要問(wèn)題是弄清服務(wù)2.0的屬性和細節。
服務(wù)2.0是一種趨勢：封閉點(diǎn)走向開(kāi)放面

    在紙媒時(shí)代，寫(xiě)文字是一種孤芳自賞的事，絕大多數人都只“我手寫(xiě)我心”，把自己的想法表達出來(lái)，但是卻得不到，或者不屑得到別人的賞識，只能讓其呆在抽屜里，所以有“抽屜文學(xué)”之說(shuō)。無(wú)數才華橫溢的青年，無(wú)數拍案驚奇的作品，都被抽屜埋沒(méi)。當時(shí)代走向web2.0后，人們的表達便捷程度得到了極大提升，表達欲望也得到了極大膨脹。
    論壇、博客、個(gè)人空間、QQ群組、微博取代紙媒體和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，成為人們接受思想、表達觀(guān)點(diǎn)的地方。人從以前對信息單向的吸收，變成既是信息接收者，也是信息生產(chǎn)者——以前看新聞讀報紙，如今上微博；以前不明白的問(wèn)題，找《大英百科全書(shū)》，翻《十萬(wàn)個(gè)為什么》，如今上維基和百度百科，維基的答案比《大英百科全書(shū)》還全，百度的數據比《十萬(wàn)個(gè)為什么》還多。而且，相比《大英百科全書(shū)》的一家之長(cháng)，后者靠的是“群眾智慧”。封閉會(huì )造成人視野的狹隘，而開(kāi)放則意味著(zhù)博采眾長(cháng)。
    人們生活方式改變，我們的服務(wù)也必須與時(shí)俱進(jìn)。傳統的服務(wù)是封閉的，企業(yè)和客戶(hù)是點(diǎn)到點(diǎn)的關(guān)系。服務(wù)2.0則是開(kāi)放的，是面對面的關(guān)系。傳統服務(wù)我們可以稱(chēng)為“專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”，現代服務(wù)可以稱(chēng)之為“社會(huì )化服務(wù)”。以前“專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”時(shí)代，銀行只是管財務(wù)，郵局只管物流，交水費要跑自來(lái)水公司，抄電表的每月上門(mén)收電費。服務(wù)專(zhuān)業(yè)化“技業(yè)有專(zhuān)攻”能提高服務(wù)質(zhì)量不假，但是無(wú)形中設置了服務(wù)壁壘，提高了服務(wù)成本。而這些服務(wù)成本都轉移到消費者身上。而服務(wù)2.0的最大特征就是“社會(huì )化服務(wù)”：銀行可以代繳納水電費，郵局可以兼職賣(mài)火車(chē)票，超市收銀臺可以充公交卡——服務(wù)2.0就是服務(wù)時(shí)“狗拿耗子多管閑事”，在不妨礙主體服務(wù)的情況下，盡可能讓自己的服務(wù)多樣化。自己服務(wù)的內容“更多，更雜”了，客戶(hù)的體驗就“更好，更美”。
    服務(wù)2.0是一種服務(wù)趨勢，社會(huì )正從權威的封閉金字塔形結構，走向開(kāi)放式倡導參與式互動(dòng)的扁平化社會(huì )。

服務(wù)2.0是一種心態(tài)：時(shí)刻準備升級換代

    服務(wù)2.0是一種永不滿(mǎn)足的心態(tài)，就如同球王貝利對自己最滿(mǎn)意的進(jìn)球，永遠都是“下一個(gè)”?，F階段永遠都只是暫時(shí)狀態(tài)，永遠都只是實(shí)驗過(guò)程。對服務(wù)技能的學(xué)習是終生制，總是處于一種動(dòng)態(tài)平衡中，是不斷地超越的過(guò)程，也是量變到質(zhì)變的過(guò)程。
    知道自己在哪個(gè)階段，就知道自己離學(xué)成有多遠。服務(wù)2.0的心態(tài)應該是謙遜而虔誠的。就如同微軟發(fā)布操作系統，視窗做得再好，也要隔三差五地打補丁，因為你要遭遇的運行環(huán)境的復雜性要遠超過(guò)實(shí)驗室。要不斷地根據實(shí)際情況做出響應。當檢查到系統出現小漏洞，就發(fā)布補丁進(jìn)行補救；如果檢查到出現重大缺陷，就把以前的模式完全推倒重來(lái)。所以windows系統，從WIN95一路升級到WIN7。
    服務(wù)1.0和服務(wù)2.0的差異，是“正式服務(wù)”和“非正式學(xué)習”的差異。這種轉變是從有意識的，有固定時(shí)間、地點(diǎn)的服務(wù)轉向非正式的人與人的交流，在不知不覺(jué)中，在任何地方向任何客戶(hù)或者潛在客戶(hù)學(xué)習。
    《英國石油公司組織學(xué)習最佳實(shí)踐》一書(shū)認為，知識管理作為一種行動(dòng)能力，必須經(jīng)歷四個(gè)發(fā)展過(guò)程：1.無(wú)意識不勝任階段；2.有意識不勝任階段；3.有意識勝任階段；4.無(wú)意識勝任階段。2.0時(shí)代的服務(wù)，應該也把服務(wù)細分為以上相應的四個(gè)階段。作為2.0時(shí)代的服務(wù)者，必須與時(shí)俱進(jìn)：2.0服務(wù)進(jìn)行的是一種持續的學(xué)習；2.0服務(wù)者有一個(gè)相對固定的思想發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)基地，比如說(shuō)公司網(wǎng)站或微博；2.0服務(wù)者會(huì )為自己確定短期和中長(cháng)期服務(wù)目標，在實(shí)踐中不斷修正，并更多地通過(guò)非正式學(xué)習方式提升自己的服務(wù)技能；2.0服務(wù)者具有分享、協(xié)作和交流的精神，懂得寬容和接納，能接受不同的觀(guān)點(diǎn)和不同的人；2.0學(xué)習者享受服務(wù)的樂(lè )趣，信奉分享的快樂(lè )，追求學(xué)習、生活、工作的和諧統一……
    2.0服務(wù)者的服務(wù)，只有逗號沒(méi)有句號，永遠準備起跑。服務(wù)技能的提高就是奧特曼打怪獸的過(guò)程。奧特曼成長(cháng)到等級越高，打怪獸的等級也越高，打怪獸的頻率也越勤。

服務(wù)2.0是一種模式：處處都以人為中心

    1.0是一種圍繞著(zhù)“事”和“物”運轉的模式，而2.0時(shí)期人變成了中心。1.0時(shí)期的交流模式是單向的：學(xué)習中，師生涇渭分明，老師負責“傳道授業(yè)解惑”，學(xué)生負責洗耳恭聽(tīng)；信息傳播不對稱(chēng)，電視報紙掌握話(huà)語(yǔ)權，是喧囂的極少數，而觀(guān)眾則只能當沉默的大多數……2.0時(shí)期的交流模式卻是雙向、互動(dòng)為特征：2.0是一種基于分享而達到多贏(yíng)的模式，就如同BT下載，別人成為“種子”給你提供信息源，你也成為“種子”成為別人的信息源，同時(shí)下載的人越多，下載速度越快。
    當世界處于1.0時(shí)期時(shí)，后繼者就如同電影拍續集，是狐假虎威的過(guò)程，所以代號為“2”的電影只有“2”的份兒；當世界處于2.0時(shí)期時(shí)，后繼者就如同革命者革命，是推陳出新的過(guò)程，所以代號2.0的變革革命永不成功，同志需永遠努力。
    二者的最大不同，就是關(guān)注的焦點(diǎn)從圍繞一個(gè)內容的主題服務(wù)轉移到圍繞內容服務(wù)的和人與人互動(dòng)。通俗地說(shuō)，以前的服務(wù)，“事”是中心。而2.0時(shí)代的服務(wù)，“人”是焦點(diǎn)。比如說(shuō)，傳統的旅游服務(wù)，車(chē)票、酒店、景點(diǎn)、餐飲這些都是分散的，任何基于旅游的服務(wù)，是基于游客的衣、食、住、行中一個(gè)分散的點(diǎn)，任何服務(wù)點(diǎn)都各自為政，每一個(gè)點(diǎn)都閉門(mén)造車(chē)，只會(huì )給游客造成千差萬(wàn)別的客戶(hù)體驗。而2.0時(shí)代的旅游服務(wù)，則是如攜程網(wǎng)和12580，是以游客為中心，只要一個(gè)電話(huà)，衣、食、住、行全部可以搞定。
    昆德拉有句名言：生活在別處。對于現代服務(wù)來(lái)說(shuō)：服務(wù)在別處。周潤發(fā)有句廣告詞：成功，我才剛上路。對2.0服務(wù)者來(lái)說(shuō)：服務(wù)，我才剛起步！

（雷虎，南京媒體人，專(zhuān)欄作家）

    海底撈是什么？幾年前如果問(wèn)四川人，他們會(huì )告訴你，這是麻將術(shù)語(yǔ)——最后一張牌自己摸到，并且和牌，就叫海底撈?，F在如果再問(wèn)，恐怕他們會(huì )告訴你，這是一家起步于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的火鍋店，竟然一路開(kāi)到了上海灘和北京城，而且要開(kāi)到“全國的每一個(gè)角落”，要做全國火鍋“第一品牌”。
    這是一家服務(wù)周到的“變態(tài)”的火鍋店。又是中國千萬(wàn)家火鍋店中的普通一家。海底撈的服務(wù)人員幾乎都是農村人，沒(méi)有讀過(guò)幾年書(shū)。就是這些人，造就了海底撈的奇跡。
    當《海底撈你學(xué)不會(huì )》風(fēng)靡中國時(shí)，也許有些人會(huì )問(wèn)黃鐵鷹是誰(shuí)？實(shí)際上，雖不親自經(jīng)商好多年，但他在商業(yè)上的成就是不能抹殺的，曾經(jīng)，他在華潤7年間完成對13個(gè)企業(yè)的收購、戰略改制和管理層重組，曾被評選為香港打工皇帝。商而優(yōu)則教，2001年起黃先生為北大光華管理學(xué)院MBA講授案例課程，深受學(xué)生喜愛(ài)，粉絲無(wú)數。
    與科班出身的教授不同，黃鐵鷹堅信管理是實(shí)踐的藝術(shù)。教授們大都喜歡“傍大款”，靠研究一些知名的大企業(yè)賺取名氣。黃鐵鷹則正好相反，研究的都是一些土得掉渣的小企業(yè)。以小見(jiàn)大，發(fā)掘小人物身上的大智慧。
    他曾研究過(guò)一個(gè)深圳的制衣廠(chǎng)。制衣廠(chǎng)的老板樓百金，在這個(gè)競爭慘烈的行業(yè)里，憑借著(zhù)樸素的管理智慧，帶領(lǐng)公司脫穎而出。據說(shuō)后來(lái)萬(wàn)科王石曾親自帶隊去考察學(xué)習，回來(lái)后感慨不已。
    黃鐵鷹和海底撈什么關(guān)系？2008年，黃鐵鷹經(jīng)朋友推薦去海底撈體驗了一下，從此一發(fā)不可收。后來(lái)為了研究海底撈，他也采取了“變態(tài)”的手段——派了兩個(gè)學(xué)生“臥底”海底撈。一個(gè)堅持了一個(gè)星期，回來(lái)把文章發(fā)表到《哈佛商業(yè)評論》中文版了。另一個(gè)堅持了一個(gè)月，聰明伶俐，干到了領(lǐng)班，差點(diǎn)影響海底撈的人事安排。
    2009年黃鐵鷹主筆的《海底撈的管理智慧》，成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進(jìn)入中國八年來(lái)影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有的商學(xué)院都開(kāi)始講授海底撈。2010年黃鐵鷹受朋友所托，歷經(jīng)一年時(shí)間，完成了《海底撈你學(xué)不會(huì )》。
    一個(gè)由真正的普通人做出的不普通的公司，憑借變態(tài)的服務(wù)贏(yíng)得顧客的交口稱(chēng)贊；一個(gè)有錢(qián)有閑、百戰歸來(lái)的訪(fǎng)問(wèn)教授，憑借變態(tài)的研究方式揭示企業(yè)管理的細微之處。兩者結合，就是呈現在我們面前的這本《海底撈你學(xué)不會(huì )》。
    平日接觸管理書(shū)籍非常多，但竊以為有三種書(shū)是沒(méi)法點(diǎn)評的。一種是作者就沒(méi)搞清楚要說(shuō)什么；一種是作者水平太高書(shū)籍過(guò)于高深；第三種就是簡(jiǎn)潔明快、深入淺出讓人恨不得一口氣讀完的。
    《海底撈你學(xué)不會(huì )》就屬于第三種。而且黃鐵鷹還寫(xiě)得動(dòng)情、煽情，自然而然。我曾將此書(shū)在第一時(shí)間送給一干朋友，據不完全統計，邊讀邊流淚的，超過(guò)五成。
    這是一本四不像的書(shū)。它不同于市面上常見(jiàn)的企業(yè)傳記。不僅沒(méi)有吹捧，甚至還有剖析和批評。沒(méi)有四平八穩的結構，全書(shū)由六十余篇短文構成。沒(méi)有先進(jìn)的理論框架，有的只是發(fā)生在海底撈的真實(shí)故事和細節。但是，它最接近海底撈的真相。
    海底撈成功的秘訣是什么？十個(gè)管理學(xué)家恐怕能給出十一種不同的答案。黃鐵鷹給出的答案只有一句話(huà)，而且乍看起來(lái)很荒唐，那就是——把人當人看。簡(jiǎn)單吧？但是能做到、做好，不容易?！跋Ｍ?、尊重、信任和公平”，這是海底撈和張勇不懈努力，提供給員工的。
    人都是感性的動(dòng)物。張勇想盡辦法感動(dòng)員工，員工想盡辦法感動(dòng)顧客。滿(mǎn)意的員工帶來(lái)忠誠的顧客。
    恐怕只能點(diǎn)到為止。如果您想看學(xué)術(shù)一點(diǎn)、精練一點(diǎn)的，那您就去讀讀《哈佛商業(yè)評論》2009年第4期的文章，《海底撈的管理智慧》；如果您也想感動(dòng)一把，那您就買(mǎi)本《海底撈你學(xué)不會(huì )》，泡杯茶慢慢看。感性的、情感豐富的朋友，別忘了旁邊放包紙巾。
    某種程度而言，海底撈創(chuàng )造了一個(gè)現實(shí)版的神話(huà)。然而，神話(huà)不止一個(gè)?？傆幸恍┢髽I(yè)，憑借著(zhù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，成就一段佳話(huà)。以此標準在世界商界類(lèi)比查找，成名江湖多年的西南航空也算同類(lèi)。
    西南航空是什么公司？西南航空保持了三十余年的持續盈利——在極度動(dòng)蕩、經(jīng)常虧損的航空業(yè)里，這是一項無(wú)法超越的紀錄。它在2002年大部分時(shí)間的總市值比美國其他主要的航空公司的市值總和還要多?！敦敻弧冯s志將其譽(yù)為“史上最成功的航空公司”。
    西南航空同時(shí)還擁有高水平的員工滿(mǎn)意率。它連續3年入選《財富》雜志評選出的“最佳美國雇主”，比美國其他航空公司的人員流失率都低。
    這兩家完全不同行業(yè)的公司，都憑借令人難以望其項背的服務(wù)，鶴立雞群。無(wú)巧不成書(shū)?！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì )》面世之時(shí)，恰逢《西南航空模式》重印版推出。作者是麻省理工學(xué)院全球民航業(yè)研究項目的專(zhuān)家，在對西南航空進(jìn)行了詳盡的解析之后，她同樣發(fā)現“成事在人”，用誠信和關(guān)愛(ài)領(lǐng)導公司，建立“目標一致、知識共享和相互尊重”的關(guān)系，是西南航空成功的關(guān)鍵。
    雖然《海底撈你學(xué)不會(huì )》從書(shū)名就開(kāi)宗明義，號稱(chēng)“學(xué)不會(huì )”，但我們認為，仔細揣摩之下，總還是有所洞見(jiàn)、教益的。所以有心的朋友最好將兩本書(shū)對照著(zhù)讀。企業(yè)如何才能成功？有句老話(huà)可概括，相信人，充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性。如是，則一切皆有可能。

（康至軍，資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家，特約撰稿人）

    我對海底撈的研究始于2008年。有一個(gè)博士生跟我推薦了一個(gè)飯館，說(shuō)你一定得去，連說(shuō)三遍。我就去吃了一頓海底撈，從此與它結下了不解之緣。
    研究海底撈遠比研究別的企業(yè)要復雜，因為它的主體是農民工，做的又不是高端行業(yè)，而是餐飲業(yè)。我就派了兩個(gè)學(xué)生進(jìn)去，一個(gè)堅持了一個(gè)星期，回來(lái)把文章發(fā)表到《哈佛商業(yè)評論》了。另一個(gè)堅持了一個(gè)月，聰明伶俐，干到領(lǐng)班了，再干下去估計得影響海底撈人事安排了。出來(lái)以后自己在北京開(kāi)了兩個(gè)餐廳，都是按照海底撈的模式來(lái)管理和經(jīng)營(yíng)的。
    2009年4月，我研究的這個(gè)案例在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表，據《哈佛商業(yè)評論》說(shuō)這是8年來(lái)接觸到最好的一個(gè)案例。后來(lái)就有人讓我寫(xiě)書(shū)。關(guān)于出書(shū)，海底撈老板張勇給我限定了幾個(gè)條件：第一，他不給我錢(qián)；第二，我要寫(xiě)真實(shí)的海底撈；第三，他不審稿。
    三年的深層次挖掘，我訪(fǎng)談過(guò)張勇的太太、母親、鄰居、同學(xué)和海底撈所有的高中低底層人員，終于寫(xiě)出了這本書(shū)——《海底撈你學(xué)不會(huì )》。

海底撈的特殊DNA

    海底撈到底學(xué)不學(xué)得會(huì )呢？這三年的研究讓我堅定了這個(gè)信念，世界上每一個(gè)企業(yè)都是唯一的、都是獨特的，就像世界上沒(méi)有兩個(gè)同樣的人，也沒(méi)有兩個(gè)同樣的企業(yè)，它一定有一些特殊的DNA。因此，海底撈有一些具體的管理方法，只是適合于它，別人學(xué)不會(huì )，或者學(xué)得不倫不類(lèi)?；疱伿且粋€(gè)最沒(méi)有技術(shù)含量的行業(yè)，也是最沒(méi)有壟斷性的行業(yè)，誰(shuí)都可以做，但為什么海底撈的等候區排得滿(mǎn)滿(mǎn)的，而對門(mén)的火鍋店八點(diǎn)鐘就打烊了？同行也向海底撈學(xué)習，但為什么還是做不出海底撈的品牌來(lái)？
    舉個(gè)例子，為什么面對日本汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的競爭時(shí)，美國的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)打不贏(yíng)？我琢磨琢磨，認為生產(chǎn)汽車(chē)的技術(shù)是科學(xué)的，但管理汽車(chē)生產(chǎn)的是藝術(shù)。是藝術(shù)就要有天賦、勤奮和機遇，有些是學(xué)不來(lái)的。海底撈也是如此，張勇身上的某些DNA是別的企業(yè)家所不具備的。
    所以，我認為海底撈的有些東西，你是學(xué)不會(huì )的。并不是說(shuō)海底撈就代表了中國的企業(yè)，我只是做案例研究和教學(xué)，保證它的真實(shí)性。

如何將員工利益捆綁進(jìn)來(lái)

    張勇不是一個(gè)精明的人，他骨子里有輕信別人的成分，企業(yè)管理也是一樣，他對員工放得開(kāi)，讓員工有決定免單的權利。
    有人會(huì )問(wèn)，如果我把這個(gè)權利交給你，你會(huì )不會(huì )跑單？海底撈一萬(wàn)多人，有跑單的，但仍然堅持放權，別的企業(yè)敢給一萬(wàn)個(gè)員工免單權嗎？不敢！
    有個(gè)25歲的姑娘，18歲從海底撈基層做到現在管理4個(gè)店的區域經(jīng)理，她說(shuō)海底撈的文化就是讓員工占了便宜臉上都不自然，而不會(huì )像有的企業(yè)那樣，員工認為占便宜是理所當然。
海底撈對員工實(shí)行充分授權的最大好處，是把員工的利益也捆綁進(jìn)來(lái)了。首先，海底撈不會(huì )根據分店的利潤來(lái)考核管理層的績(jì)效，張勇認為選址會(huì )影響餐廳運營(yíng)情況，這不是由店長(cháng)和員工所能決定的。其次，海底撈也不把營(yíng)業(yè)額作為考核的指標。如果這樣做，員工的目標就在減少成本上了，比如掃廁所的掃帚沒(méi)毛了、給客人送的西瓜也不甜了，這不是海底撈想要的。再次，張勇的氣度還表現在他對中高層的信任。張勇說(shuō)副總級的領(lǐng)導要離職的話(huà)，他愿意給他800萬(wàn)，幫他開(kāi)一家火鍋店。其他的企業(yè)家有這樣的氣度嗎？
    那么，海底撈是用什么標準或指標來(lái)考核管理層和員工的績(jì)效呢？那就是消費者的滿(mǎn)意度，消費者滿(mǎn)意了，投訴少了，這個(gè)分店的人氣和利潤自然就上來(lái)了。

管理是實(shí)踐的藝術(shù)

    很多人做企業(yè)都會(huì )假設有一個(gè)固定的制度、流程、文化，企業(yè)就能長(cháng)治久安。這是一個(gè)偽命題，世界500強的平均壽命才53年，沒(méi)有任何一種制度和流程能保證企業(yè)長(cháng)治久安。
    張勇曾被問(wèn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題，成功的最大原因是什么？張勇說(shuō)：善。
    海底撈有個(gè)采購主管，叫楊賓，手下有30名采購人員。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)他對這30人的操守有多大的信任？楊賓說(shuō)：百分百。世界上能有幾個(gè)企業(yè)做到如此？
    所以，學(xué)生在學(xué)校里學(xué)的企業(yè)管理課程是武器，但管理本身是實(shí)踐的藝術(shù)，就是不做不知道，你不去管理一個(gè)具體的企業(yè)永遠不知道那個(gè)企業(yè)怎么管。

    （本文依據黃鐵鷹教授在4月13日晚舉辦的“海底撈管理智慧與企業(yè)人性管理研討會(huì )暨《中國企業(yè)家》‘走進(jìn)北大’校園行活動(dòng)”中的演講整理而成，整理者：張麗萍）

鏈接：

寧高寧：“海底撈”肯定能學(xué)

    “海底撈”肯定能學(xué)。什么意思？張勇是具有大愛(ài)的一個(gè)人，特別信任、關(guān)照他人，這是一種發(fā)自他內心的精神。他本人你肯定學(xué)不來(lái)的，但是這個(gè)組織塑造的方法是可以學(xué)來(lái)的。一個(gè)人的本性難移，但是一個(gè)組織是一個(gè)可以塑造的群體。有的企業(yè)由好變壞、有的企業(yè)由壞變好，是企業(yè)本身的組織變了。
    如果一個(gè)人在某個(gè)集體里面，也許不是一個(gè)特別大方或者特別關(guān)照別人的人，但只要有這樣的組織，如果它能形成一種類(lèi)似宗教精神的東西，使企業(yè)里面真正有了仁愛(ài)，不是出自于某種工具性的，而是出自于一個(gè)企業(yè)想塑造的文化性東西，就一定成功。大家回去以后，不管大老板、小老板，如果你今天跟員工多說(shuō)兩句好話(huà)，笑一下，整個(gè)氣氛就不一樣，很靈的，你們可以回去試一試。
    為什么說(shuō)這本書(shū)抓住了企業(yè)管理最前沿的問(wèn)題？回顧一下企業(yè)管理理論的演進(jìn)你就看出來(lái)了。從最早的“泰勒組裝線(xiàn)計時(shí)工資”理論開(kāi)始，慢慢有企業(yè)管理的概念。后來(lái)德魯克講特別典型的績(jì)效工資，又因為這個(gè)問(wèn)題太大了，開(kāi)始變成工會(huì )和企業(yè)的關(guān)系，現在還是這樣，工會(huì )跟企業(yè)談判。20年前，日本出現了“XYZ理論”，又開(kāi)始調整企業(yè)和員工關(guān)系的問(wèn)題。再往后就有了“團隊建設、團隊文化、共同目標、價(jià)值觀(guān)、使命”，等等。一直到今天，實(shí)際上研究企業(yè)管理都是在探索“員工和組織是什么關(guān)系”、“老板、所有者和工作者是什么關(guān)系”、“企業(yè)和客戶(hù)是什么關(guān)系”，這些理論都在進(jìn)步。海底撈是想重新定義一下管理者、員工、團隊之間的關(guān)系，這是一個(gè)巨大的發(fā)現。

王石：人被信任了，才有責任感

    真正的企業(yè)家考慮問(wèn)題往往更全面。他們明白，如果社會(huì )與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無(wú)法享受到其本應有的幸福感與成就感，這樣的制度將無(wú)法持續。
    不過(guò)，單個(gè)企業(yè)有可能解決這個(gè)問(wèn)題嗎?還是只能坐等整個(gè)國家經(jīng)濟環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進(jìn)化?通常的辦法是多用親情與溫情打動(dòng)基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效，但難以持久——因為人能被蠱惑一陣子，但很難被蠱惑一輩子。
    海底撈成功的奧秘在哪里?我認為黃鐵鷹的總結重點(diǎn)在一段話(huà)：養而不愛(ài)如養豬，愛(ài)而不敬如養狗。而人呢，只給吃和愛(ài)是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見(jiàn)老板鞠躬給領(lǐng)導鼓掌?那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會(huì )把你當賊防；信任你的能力，就會(huì )把重要的事情委托給你。人被信任了，才會(huì )有責任感。
    萬(wàn)科文化提倡平等、契約、分享、包容，其核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，也尊重員工的選擇權利。人才是萬(wàn)科最重要的資本，27年來(lái)，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中我看到，這家新型企業(yè)后起之秀的管理理念和管理方法中，有許多值得萬(wàn)科尤其萬(wàn)科物業(yè)借鑒學(xué)習的地方!

（鏈接內容編摘自網(wǎng)上公開(kāi)資料及《海底撈你學(xué)不會(huì )》）

恥感文化與觀(guān)念歧視

    所謂“恥感文化”，是海內外學(xué)者對東亞圈儒家文化的一種概括。它的提出是與西方的“罪感文化”相對應的。顧名思義，所謂恥感文化，便是注重廉恥的一種文化心態(tài)。特征是這種文化中非常在乎別人怎么說(shuō)、怎么看、怎么議論。故其行為將被諸多的外在社會(huì )因素和標準規范所制約、支配，即具有“恥感文化”特征的人多由別人左右著(zhù)自己的行動(dòng)。從另一個(gè)層面講，在恥感文化下培育出的人像極了工業(yè)生產(chǎn)中從流水線(xiàn)下來(lái)的一件件大同小異的產(chǎn)品，缺乏自己的主張，更多的心態(tài)是一種隨大流、少數服從多數。
由此可見(jiàn)，中國人的行為更容易受上述文化影響，由此則中國人做服務(wù)業(yè)天生受觀(guān)念制約，久遠的歷史中，三教九流式的職業(yè)貴賤分野根植文化深處，雖經(jīng)“為人民服務(wù)”之觀(guān)念脫毒，但終究抵不過(guò)社會(huì )現實(shí)的重蹈覆轍。在官本位濃厚的傳統觀(guān)念中，原本應當平等的職業(yè)被分出了三六九等。所以，在意識層面，中國人做服務(wù)業(yè)大多做得不情不愿，態(tài)度消極。在許多服務(wù)業(yè)從業(yè)者心中，基層服務(wù)仍不過(guò)是一個(gè)做仆從、伺候人的以折損人格為代價(jià)的權宜之計。

“差不多”精神

    胡適先生的妙文《差不多先生》里說(shuō)：“他姓差，名不多，是各省各縣各村人氏。你一定見(jiàn)過(guò)他，一定聽(tīng)過(guò)別人談起他。差不多先生的名字天天掛在大家的口頭，因為他是中國全國人的代表?！奔热皇恰叭珖说拇怼?，可想而知這種精神也必會(huì )昭然地體現在服務(wù)業(yè)中。老胡就認為，差不多精神、缺乏做到極致的精神動(dòng)力是服務(wù)業(yè)做不好的重要原因。
差不多精神的思想根源可能首先來(lái)自中庸主義的弊病。魯迅先生講，惰性有兩種表現狀態(tài)：一是聽(tīng)天由命，二是中庸。惰性使人在日常工作中不愿將事情做到過(guò)于出色，以避免使自己顯得特立獨行，脫離群體。某些環(huán)境中，木秀于林，風(fēng)必摧之的扭曲現象也常常出現。其次，我們看到，差不多精神在職場(chǎng)中還包含著(zhù)管理上司期望的意味，領(lǐng)先需要不斷創(chuàng )新，意味著(zhù)更高的自我挑戰。所以，多數人采取的是俄羅斯“撐桿跳女王”伊辛巴耶娃的做法，在跳高場(chǎng)上一厘米一厘米地刷新世界紀錄，而不是一次性刷新到位以至于自己陷入“發(fā)展停滯”的局面。
    的確，我們的社會(huì )廣泛以這種精神來(lái)行事，似乎還取得了不錯的發(fā)展局面。但在服務(wù)業(yè)中，它的弊病就表現得更為明顯，因為服務(wù)業(yè)是注重細節體驗的，需要完美主義，需要追求極致。

板結社會(huì )的情感隔膜

    當編輯部帶著(zhù)“中國人為什么做不好服務(wù)”這一宏大命題求教于建業(yè)物業(yè)公司總經(jīng)理張瑋時(shí)，他給出了許多獨家解讀，其間最有醍醐灌頂之感的金句是：“服務(wù)是情感的溝通?！迸c黃鐵鷹教授“管理是實(shí)踐的藝術(shù)”這一認識也是一致的，以此視角出發(fā)，許多疑問(wèn)迎刃而解。
    服務(wù)的管理的確需要制度，但服務(wù)的執行和效果卻非常感性，依靠人心而非制度，難以量化、標準化。比如制度規定微笑服務(wù)必須露出八顆牙齒，但實(shí)際上露出八顆牙齒也有很駭人的時(shí)候，未必就會(huì )讓消費者感到真誠、舒服。非?！罢尾徽_”地看，在服務(wù)工作場(chǎng)所，一個(gè)懶散但外貌更具魅力的服務(wù)人員往往比相貌普通但勤奮的工作人員更受歡迎，也是因為多數人本性就是更愿意同美女帥哥做情感的溝通，交流的體驗也更加愉悅。
    在理想的狀態(tài)下，服務(wù)者滿(mǎn)懷真情提供一流的服務(wù)，而消費者也站在人格平等的高度給出積極的評價(jià)和反饋，使服務(wù)人員獲得尊重感和成就感，市場(chǎng)的兩端均處于和諧情感的籠罩下。
以此維度看，打破這種脈脈含情狀態(tài)的主要阻礙是社會(huì )階層的板結。如《新周刊》所揭示，對于許多基層服務(wù)者而言，他們遭遇的首先是上行受阻，社會(huì )大局初定，贏(yíng)者通吃的邏輯正在發(fā)揮效用；階層板結，“一部分人先富起來(lái)”之后，成為與公眾爭利的利益集團，階層落差從一代人過(guò)渡到下一代人身上，財富和貧窮都將被世襲。這種現實(shí)對服務(wù)業(yè)的傷害主要有：其一，世襲下來(lái)的貧二代服務(wù)者對品質(zhì)生活缺乏感性認識機會(huì )，自身服務(wù)標準無(wú)法提升；其二，未富先懶，不愿窮忙的心態(tài)使許多服務(wù)者難以持久在服務(wù)業(yè)耕耘；最重要的是，因不公感而產(chǎn)生的仇富心態(tài)使服務(wù)人員難以真正對消費者產(chǎn)生情感的真誠交流互動(dòng)，這是服務(wù)水平難以提高的核心心理原因，當然，眾多食品安全問(wèn)題也可以在此找到社會(huì )心理歸因。

社會(huì )激勵乏力

    誠然，在一個(gè)勵志故事逐漸無(wú)人再信，一度蠱惑人心的成功學(xué)都開(kāi)始逐漸式微的社會(huì )，過(guò)多以所謂“民族劣根性”、文化等個(gè)體視角來(lái)解讀問(wèn)題很容易陷入偏激，這也是當下的現實(shí)。宏觀(guān)層面看，社會(huì )資源分配和制度安排也要為服務(wù)業(yè)的尷尬境地承擔主要責任。在各個(gè)層面，服務(wù)業(yè)都面臨著(zhù)激勵乏力的問(wèn)題。這句自嘲最適合服務(wù)從業(yè)人員：掙的是賣(mài)白菜的錢(qián)，操的是賣(mài)白粉的心。
    管制過(guò)多、偏高的營(yíng)業(yè)稅和不甚透明的準入門(mén)檻反映在企業(yè)的層面就是從業(yè)者過(guò)低的薪酬和黯淡的職業(yè)前景，這一點(diǎn)企業(yè)家們早已有清醒的認識。一家香港餐廳的咨客曾給老胡留下深刻印象，這位咨客數十年都在一家餐廳工作，因此無(wú)論老顧客隔多久去都能準確認出來(lái)，并提供個(gè)性化的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要專(zhuān)業(yè)精神、需要時(shí)間來(lái)醞釀，前提一定是穩定的工作環(huán)境和可靠的職業(yè)通道。而在為《海底撈你學(xué)不會(huì )》寫(xiě)的序言中，王石也提出，社會(huì )的金字塔階層結構，注定每個(gè)行業(yè)都有數量最多的“基層員工”，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是個(gè)典型，餐飲業(yè)更是個(gè)典型。這些行業(yè)從業(yè)者大多數來(lái)自農村，多數只受過(guò)初中教育，上過(guò)大學(xué)的是鳳毛麟角。由于社會(huì )的、個(gè)人的原因，這些年輕人輸在了起跑線(xiàn)上，很難享受到作為社會(huì )稀缺資源的幸福感、成就感。在此基礎上，他更明確了結論：“如果社會(huì )與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無(wú)法享受到其本應有的幸福感與成就感，這樣的制度將無(wú)法持續?！?BR>    在今年的兩會(huì )中，我們都看到，“十一五”期間我國有三項預期性指標沒(méi)有完成，服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重即是其中之一。當服務(wù)業(yè)被寄予眾望，準備承擔起新一輪發(fā)展的主要責任時(shí)，廣大從業(yè)者的幸福感和職業(yè)發(fā)展路徑這些基礎要素也需要被整個(gè)社會(huì )重新考量。畢竟，只有自身生活愉悅的服務(wù)者才能提供令人愉悅的服務(wù)，這一點(diǎn)早已被無(wú)數案例所證明。

組織文化管理水準的制約

    在寧高寧看來(lái)，優(yōu)秀的組織文化是組織改進(jìn)的緊要因素，制度、獎懲、文化恰當地放在一起，才是一個(gè)完整的管理系統。的確如此，整個(gè)國家經(jīng)濟環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進(jìn)化需要時(shí)間，絕非一蹴而就的事情，但健康優(yōu)秀的企業(yè)文化則足以使員工克服社會(huì )文化習俗及行業(yè)陋習的影響，體現出新的工作面貌。但概括看來(lái)，中國服務(wù)業(yè)的組織管理似乎整體乏善可陳，并且一種以低估員工智商為出發(fā)點(diǎn)的愚民式文化建設似乎還成了主流。
    幼稚的組織文化管理表現主要有二，其一是以浮夸的成功學(xué)觀(guān)點(diǎn)打雞血，給員工許以不知所云、不切實(shí)際的職業(yè)目標；再就是如王石先生所說(shuō)，多用親情與溫情打動(dòng)基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。它們的共同特點(diǎn)是，短期有效，但難以持久——因為人能被蠱惑一陣子，很難被蠱惑一輩子。
    反觀(guān)海底撈，雖然也有以家庭般的親情維系組織關(guān)系的成分，但他們真正做到了如家人般的信任和放權。也就是如黃鐵鷹教授總結的：養而不愛(ài)如養豬，愛(ài)而不敬如養狗。通過(guò)親身的消費體驗，相信很多人都有同感，自從有了海底撈，整個(gè)火鍋界的服務(wù)就面貌一新了。相信隨著(zhù)《海底撈你學(xué)不會(huì )》在各個(gè)服務(wù)型企業(yè)的傳播，必會(huì )為整個(gè)服務(wù)業(yè)的組織文化管理帶來(lái)新的啟發(fā)。相信這本書(shū)里對基于人性和心理為前提的精神因素的提煉，會(huì )幫助提升中國服務(wù)業(yè)的認識水平和管理水平，為消費者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

被罔顧的服務(wù)成本

    在中國的商業(yè)語(yǔ)境中，對于許多企業(yè)而言，服務(wù)更像是一種營(yíng)銷(xiāo)手段。所以，從推廣期到強銷(xiāo)期再到退出市場(chǎng)，伴隨著(zhù)這種產(chǎn)品生命周期的變動(dòng)，對應的服務(wù)水準也呈曲線(xiàn)波動(dòng)態(tài)勢。這一點(diǎn)，對于任何一個(gè)立志基業(yè)長(cháng)青的企業(yè)而言，顯然是短視而極不負責的?？创@一問(wèn)題，建業(yè)物業(yè)公司總經(jīng)理張瑋給了我們重大啟發(fā)，那就是“服務(wù)成本”的意識。
    對于許多行業(yè)而言，在產(chǎn)品設計定位之初，服務(wù)成本都是不受重視的。以房地產(chǎn)業(yè)為例，在北方缺水的城市設計一個(gè)帶水系的樓盤(pán)是慣用的手法，這自然會(huì )顯著(zhù)增加產(chǎn)品的吸引力和賣(mài)點(diǎn)，但實(shí)質(zhì)上在銷(xiāo)售之后久遠的使用過(guò)程中，水系的服務(wù)成本相當高。而當水量不夠充沛或水質(zhì)下降時(shí)，又極易為業(yè)主所詬病。站在這個(gè)角度，張瑋先生認為，如果要避免服務(wù)質(zhì)量的大起大落，則應一開(kāi)始就考慮服務(wù)的成本，采取符合實(shí)際的服務(wù)手法，注重整體服務(wù)的均好性以及可持續性。
    以此視角放大到整個(gè)中國的服務(wù)業(yè)，我們發(fā)現，罔顧成本幾乎是一種通病。需要扯起服務(wù)大旗時(shí)則好大喜功、許以不切實(shí)際的諾言，不顧成本；而一旦買(mǎi)賣(mài)成交，則服務(wù)頓成累贅，并為前期透支的成本買(mǎi)單。所以，如果企業(yè)在選擇服務(wù)措施時(shí)都能從均好性和可持續性出發(fā)，相信消費者的全程體驗好評率必能提升許多。

讓等待充滿(mǎn)快樂(lè )
    通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的；二是傳統的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著(zhù)，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀(guān)海底撈卻反其道而行之。當你在海底撈等待區等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會(huì )立即為你送上西瓜、橙子、蘋(píng)果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修剪指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。排隊等位也成為海底撈的特色和招牌之一。

節約當道的點(diǎn)菜服務(wù)
    如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì )及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì )在我們的內心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì )主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢(qián)我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。

及時(shí)到位的席間服務(wù)
    服務(wù)員在席間會(huì )主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數絕對在兩次以上；會(huì )給長(cháng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進(jìn)水，戴眼鏡的朋友如果需要的話(huà)還可以免費送擦鏡布；當然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。

暫時(shí)充當孩子保姆
    帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì )破壞就餐的氛圍，會(huì )讓原本美味的食物陡然間索然無(wú)味。為此，海底撈一是創(chuàng )建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費帶孩子玩一會(huì )兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯。

好服務(wù)是情感的交流與互動(dòng)
    顧客與服務(wù)員之間真誠的情感交流在海底撈幾乎無(wú)處不在。海底撈的衛生間不僅環(huán)境不錯，衛生干凈，而且還配備了一名專(zhuān)職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。一般的餐館吃晚飯后會(huì )送上一個(gè)果盤(pán)，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤(pán)的要求，他們都會(huì )面帶笑容地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，隨后立即從冰柜里拿出果盤(pán)奉送給你。海底撈員工招牌式的笑臉不是阿諛?lè )畛?、不是討好賣(mài)乖，而是發(fā)自真心的感情交換。
    除此之外，還有很多令人感動(dòng)的貼心服務(wù)，大多是由服務(wù)員根據情況臨時(shí)做出判斷。比如曾經(jīng)那個(gè)流傳甚廣的冰激凌故事——一位顧客臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“怎么沒(méi)有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著(zhù)“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們久等了，這是剛從超市買(mǎi)來(lái)的?！痹诤５讚?，也許只是打了一個(gè)噴嚏，姜湯就已溫暖地端到你的手邊……任你再不輕易動(dòng)情，恐怕也會(huì )被這樣的真誠感動(dòng)。

忠誠
    夜間巡邏是建業(yè)物業(yè)禮兵們每天都要例行的工作。除了對小區進(jìn)行安全保衛以外，他們的巡邏還有一項具體任務(wù)，就是幫業(yè)主們檢查車(chē)輛是否落鎖，車(chē)窗及后備廂是否關(guān)閉，以將財產(chǎn)安全隱患徹底排除，防患于未然。在建業(yè)廣場(chǎng)，禮兵付喜磊就曾經(jīng)在夜間巡邏時(shí)發(fā)現業(yè)主停放在路邊的車(chē)后備廂未鎖，仔細查詢(xún)確認車(chē)主身份后，禮兵第一時(shí)間與其取得了聯(lián)系。經(jīng)清點(diǎn)，車(chē)內的55萬(wàn)現金和其他一些貴重物品分毫未少，業(yè)主因此得以避免一樁巨大的財產(chǎn)損失。而同樣在金水花園，一位業(yè)主回家時(shí)忘記將自己的車(chē)窗關(guān)上，晚十點(diǎn)以后被夜間巡邏的物業(yè)服務(wù)人員發(fā)現。物業(yè)工作很多時(shí)候更要求人性化，比如按照工作程序，此事理應登記后立刻通知業(yè)主，但是考慮到時(shí)間已晚車(chē)主可能已經(jīng)休息，為避免打擾業(yè)主，禮兵負責人王紅軍要求巡邏人員對汽車(chē)整夜進(jìn)行輪流看護，直到第二天車(chē)主出門(mén)上班才安全地轉交到他手中。

信賴(lài)
    建業(yè)物業(yè)的服務(wù)電話(huà)連通著(zhù)建業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，也承載著(zhù)業(yè)主對建業(yè)的信賴(lài)。
    就在今年除夕，建業(yè)物業(yè)漯河分公司的值班人員接到一位女士的來(lái)電，稱(chēng)自己并非建業(yè)的業(yè)主，只因晚上家中突然斷電，在聯(lián)系不到自己小區電工的情況下，偶然想到在森林半島居住的朋友曾經(jīng)夸贊過(guò)建業(yè)物業(yè)的服務(wù)，情急之下打來(lái)電話(huà)求助。建業(yè)物業(yè)漯河分公司迅速派出電力檢修人員，在本該結束值班回家與親人團聚的大年夜，帶上工具驅車(chē)幾十里趕到求助者家中，用最快的速度排除故障，及時(shí)保障了住戶(hù)過(guò)節期間的用電需求。

用心
    “貼心管家”也許是最富建業(yè)特色的物業(yè)服務(wù)。具備專(zhuān)業(yè)素養和創(chuàng )新服務(wù)意識的物業(yè)人，不但盡職盡責地履行著(zhù)各項服務(wù)承諾，更將對客戶(hù)的關(guān)懷和體貼用心到了每一個(gè)細節。他們像惦念家人那樣記得業(yè)主的生日，早早備下蛋糕和卡片，為的是當業(yè)主打開(kāi)門(mén)時(shí)眼中的那絲驚喜；他們像熟悉親人一樣熟悉業(yè)主家庭中的每一個(gè)成員，哪些家中有老人，需要物業(yè)人特別關(guān)注和照顧，哪些家里有孩子，需要物業(yè)人增強安全防護意識，相應安排更有利于孩子成長(cháng)的社區活動(dòng)。他們同樣照顧著(zhù)業(yè)主的每一個(gè)生活細節，遇到家里操辦喜事，更是將大紅地毯鋪至業(yè)主的家門(mén)口，送上祝福更添喜氣……從把鑰匙交到業(yè)主手中的那一刻起，建業(yè)物業(yè)派出的貼心管家們就已經(jīng)正式步入了每一位住戶(hù)的家庭生活，“貼心”、“盡心”、“愛(ài)心”，想客戶(hù)之所想，把業(yè)主的幸福記掛于心。

完善
    6年中三次造訪(fǎng)龍湖地產(chǎn)，有個(gè)細節讓人感觸至深。對駕駛新手來(lái)說(shuō)，在龍湖沒(méi)必要擔心停車(chē)技術(shù)，因為每次到自家車(chē)位都會(huì )有工作人員等待，為業(yè)主保駕護航；只因物業(yè)掌握了全面的業(yè)主信息，并且提供的是發(fā)自?xún)刃牡耐晟品?wù)。

——信陽(yáng)公司 楊煥偉

貼心
    曾經(jīng)有一段時(shí)間胃經(jīng)常酸痛，常以清粥養胃。閑暇了就會(huì )到老長(cháng)沙罐子樓喝粥，吃他家的酸脆蘿卜皮。胃不好就會(huì )喝得慢，我喝一口粥吃一口蘿卜，慢慢地嚼，喝了半碗，粥就涼了?；厣斫蟹?wù)員給我加個(gè)碗，我再盛碗熱粥。一位年紀較大的阿姨熱情地給我拿了個(gè)碗來(lái)，放下之后她走到我身后，輕輕地關(guān)上了我身后不遠的通道門(mén)。碗里清粥冒的熱氣就裊裊地升了起來(lái)。粥熱熱的，胃暖暖的，心溫潤如玉。

——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中心 谷艷芳

細致
    巴奴火鍋，華北一家大規模的企業(yè)。一次和朋友去那里消費，由于等候的人比較多，服務(wù)人員為我們提供免費的小點(diǎn)心，在等候期間還會(huì )告訴我們大概還需要多長(cháng)時(shí)間。僅此一項服務(wù)就讓我們感到非常的貼心。

——安陽(yáng)公司 壽江利

周到
    一次在下班后去美容院做美容時(shí)，美容顧問(wèn)問(wèn)我是否吃過(guò)飯，我心想，是不是又讓我先出去吃飯再做美容？我說(shuō)：不想吃，吃完飯再做美容時(shí)間太晚了，也影響你們下班。這時(shí)，美容顧問(wèn)告訴我說(shuō)：現在我們?yōu)轭櫩蜏蕚涞挠忻廊蒺B生粥，您不用出去，可以先墊墊，不然餓著(zhù)肚子做美容也不舒服的！為顧客提供養生粥，很多問(wèn)題都解決了，客戶(hù)感受溫暖，員工也能縮短工作時(shí)間，好的服務(wù)設計無(wú)論對于顧客還是服務(wù)人員都應該兼顧。

——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中心 劉茜元

敬業(yè)
    2009年9月，家中購買(mǎi)的海爾冰箱出現了故障，結了很多冰連門(mén)都打不開(kāi)了，在與售后工作人員約定維修時(shí)間后，本以為下著(zhù)大雨的天氣他們根本不會(huì )來(lái)，但二十分鐘后只見(jiàn)一個(gè)小伙子披著(zhù)雨衣，騎著(zhù)電動(dòng)車(chē)，帶著(zhù)工具包朝我家方向走來(lái)。那一刻，我被他們那種敬業(yè)的精神所感動(dòng)。維修過(guò)程中流到地板上不少水，有冰箱里冰塊融化的水，也有那小伙子被雨水淋濕的衣服上滴下來(lái)的水，只見(jiàn)他不停地用毛巾在地板上擦拭，雖然我多次說(shuō)暫時(shí)不用，等維修完畢再一并拖拭。維修完畢后，我急忙去拿拖把清理現場(chǎng)，可小伙子抓住我手中的工具說(shuō)，“還是我來(lái)吧，我們維修產(chǎn)生的污染由我們去清理這是應該的”。也許就是幾句樸實(shí)的話(huà)語(yǔ)，也許就是這種對工作認真負責的態(tài)度，海爾售后維修人員這種服務(wù)意識、敬業(yè)精神與細心、細致的工作作風(fēng)，深深地打動(dòng)了我。作為服務(wù)的提供者，感動(dòng)與被感動(dòng)我認為是一個(gè)概念，同時(shí)也使我深信：只有感動(dòng)自己才能感動(dòng)他人。

——商丘公司 胡建峰

人性
    開(kāi)斯柯達明銳汽車(chē)快兩年時(shí)間了，一次換胎讓我深深感到斯柯達人性的服務(wù)。
    一次駕車(chē)出差，途中感覺(jué)到行車(chē)時(shí)有一些異常，下車(chē)查看后發(fā)現右后輪扎了釘子。當我準備拿出備胎時(shí)，發(fā)現在備胎旁邊放著(zhù)一副手套，原來(lái)為了避免車(chē)主換胎時(shí)滿(mǎn)手油膩，斯柯達早就預備好了一副手套。再次上路后，心中并沒(méi)有輪胎被扎破的煩悶，而是充滿(mǎn)了那雙手套所帶來(lái)的感動(dòng)。

——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中心 梁霄鵬

智慧
    對于一個(gè)近視者來(lái)說(shuō)，一副好的眼鏡如同自己的眼睛一樣重要。因為鼻托損壞，我到附近的寶島眼鏡換兩個(gè)鼻托的，進(jìn)店服務(wù)人員很熱情，并沒(méi)有因為我是一個(gè)小單子而產(chǎn)生態(tài)度的變化，端茶倒水，細致周到。等待的時(shí)間總是漫長(cháng)的，維修大約用了五分鐘時(shí)間，這段時(shí)間里，我大致看了一下店里的產(chǎn)品，價(jià)格比大的眼鏡批發(fā)市場(chǎng)自然是偏高，但也是在可以消費的范圍之內。因為沒(méi)有戴眼鏡，服務(wù)人員一直小心地跟在身邊，適時(shí)地講解。
   眼鏡修好之后，驚喜開(kāi)始了，因為五分鐘沒(méi)有戴眼鏡，忽然戴上眼鏡之后頓時(shí)覺(jué)得世界特別清晰，甚至比之前要清晰得多，服務(wù)人員給我解釋這個(gè)維修過(guò)程，先是換了鼻托，然后矯正了變形的鏡架，然后為我清洗了鏡片，并盡力除去了之前鏡片上的各種痕跡，同時(shí)送了一塊看起來(lái)還不錯的眼鏡布，這一切使得我當場(chǎng)又購買(mǎi)了一副眼鏡。
  我想說(shuō)的是，可能寶島眼鏡在對我提供服務(wù)的這個(gè)過(guò)程中，并沒(méi)有我上邊文字描述得那么美好，但是它給我留下了一個(gè)深刻的體驗，讓我忽略了他們負面的東西，服務(wù)做到極致，效益必將成為捎帶的必然。

——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中心 劉曉宇

熱情
    幾年前，我到焦作的一家迪歐咖啡見(jiàn)一個(gè)朋友，當出租車(chē)剛剛停穩，我正付錢(qián)時(shí)，迪歐的一位門(mén)童一大步跨過(guò)綠化帶，飛奔過(guò)來(lái)，當我付完錢(qián)時(shí)，這位門(mén)童已經(jīng)為我打開(kāi)車(chē)門(mén)，并把右手放在車(chē)門(mén)頂部，防止我下車(chē)時(shí)碰頭。我隨口說(shuō)了一句：“跑這么快！”這位門(mén)童一臉燦爛地笑著(zhù)說(shuō)：“就是為了趕上給您開(kāi)門(mén)！”

——濟源公司  王博

真誠
    前些日子，同兄、嫂一起去給小侄女拍半歲照，拍完后即興去海底撈就餐。一進(jìn)門(mén)，就感受到別樣的就餐氛圍。途經(jīng)之處，服務(wù)員一律停下來(lái)，齊聲道：“歡迎就餐?！蹦菢诱嬲\、毫不做作；剛落座，盯臺服務(wù)員看到小侄女，即刻找來(lái)兒童床和玩具（一個(gè)小奶瓶模型）；在點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員提醒我們點(diǎn)的菜品已夠，有的菜品可以拼盤(pán)；就餐過(guò)程中，另一服務(wù)員送來(lái)熱手巾，提醒你凈手或拭面……美味的火鍋與細致的服務(wù)融為一體，令人感受頗佳。
    在海底撈，你感受到的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還有真誠與尊重。海底撈的員工，不僅僅是為工作而工作，對他們來(lái)說(shuō)，工作就是一種快樂(lè )。

——駐馬店公司 馮天林

    繼去年4月17日，被稱(chēng)“史上最嚴厲”的“新國十條”出臺后，樓市調控已接連掀起三波調控。在限購令、限價(jià)令、限貸令、加息、稅收、行政等一系列政策作用下，近期多地房地產(chǎn)市場(chǎng)頻頻釋放出房?jì)r(jià)松動(dòng)信號。
    當下，距“新國十條”出臺這一標志性時(shí)點(diǎn)已整年，而樓市現狀尚未出現大的變局（從相關(guān)統計數據來(lái)看，目前大多數城市房?jì)r(jià)并未出現實(shí)質(zhì)性下跌）。誠然，樓市也確已出現一些結構性的變化和預期的利好。如，投資投機性的購房比例大為降低，房?jì)r(jià)環(huán)比下跌的城市數量有所增多。但“風(fēng)起青萍之末終成颶，房?jì)r(jià)堅冰已久非易破”。
    樓市歷經(jīng)“新國十條”、“新國五條”和“新國八條”三波調控，已實(shí)現樓市“四個(gè)限代化”（限購、限貸、限外、限價(jià)）。在“限字訣”的行政調控措施下，市場(chǎng)成交量在明顯萎縮，幾近成交冰點(diǎn)。但多數城市房?jì)r(jià)卻依然在上漲，尤其是很多二、三線(xiàn)城市仍然保持著(zhù)超過(guò)10%的漲幅。對此，在4月13日晚間召開(kāi)的國務(wù)院常務(wù)會(huì )議上，溫總理再一次強調，要嚴格控制投機投資性購房需求，努力增加市場(chǎng)供應，穩定市場(chǎng)預期，把房?jì)r(jià)控制在一個(gè)合理水平，以鞏固和擴大房地產(chǎn)市場(chǎng)調控成效。
    對于本輪樓市調控而言，仍留有“后手”隨時(shí)等待祭出（若房?jì)r(jià)再度出現較快上漲態(tài)勢）。一如溫總理所說(shuō)，如果政策不能真正得到貫徹，流于形式，就很難合理引導市場(chǎng)預期，很難引導開(kāi)發(fā)商合理定價(jià)，老百姓也很難建立起信心，我們的調控就會(huì )功虧一簣，最終，政府就會(huì )失信于民。同時(shí)，會(huì )議還指出，調控除了抑制不合理需求外，還要努力增加市場(chǎng)供應。一方面，要切實(shí)抓好保障性住房建設。另一方面，要努力增加普通商品住房的供應。就此兩方面而言，筆者認為：說(shuō)之易而行之難。首先，作為保障房建設目前的三大難題尚未完全解決（資金、土地和管理）。從土地供應層面看，雖然各地均在編制（完成）保障房的土地供應計劃，但能否真正完成或落實(shí)，尚是一個(gè)未知數。同時(shí)，還存在真正意義上的保障房土地供應究竟有多少，也是一個(gè)未知數。土地供應尚且如此，就勿談其資金籌措落實(shí)情況了。再者，對于增加普通商品住房的供應，仍不容樂(lè )觀(guān)。因在“限字訣”的行政調控措施下，土地市場(chǎng)已然冷清。這必將影響到商品住房的市場(chǎng)供應。同時(shí)，因地王受限，土地賣(mài)不了高價(jià)，自然地方政府的出讓動(dòng)力也出現了不足。故，說(shuō)之易而行之難！
    轉而看市場(chǎng)，目前樓市在又一“最調控”下，仍處于僵持期。業(yè)界常說(shuō)，人們對房?jì)r(jià)的預期會(huì )影響其走勢。就房?jì)r(jià)預期而言，以北京為例，據“搜房網(wǎng)”相關(guān)調查顯示：有超七成的網(wǎng)友認為北京房?jì)r(jià)會(huì )下跌，成交量也不會(huì )回升。還有過(guò)半網(wǎng)友預計全年北京房?jì)r(jià)將下降15%以上。正是基于此預期，樓市深陷觀(guān)望格局中。但成交量雖在持續萎縮，而房?jì)r(jià)并沒(méi)進(jìn)入下行通道。換言之，樓市并未出現從量變到質(zhì)變的跡象?；蛟S，這只是時(shí)間問(wèn)題。
    鑒于當前國內外環(huán)境極為復雜，不穩定、不確定性因素依然不少的狀況，國務(wù)院特派遣出八個(gè)督查組。而此次督查行動(dòng)是歷次樓市宏觀(guān)調控以來(lái)，中央政府所進(jìn)行的規格最高、決心最大的一次。故，筆者稱(chēng)之為“八仙”下凡。而此次“八仙”之一的國土部贠小蘇副部長(cháng)，在抵達浙江當天（4月11日）即表示：“中央認為，以城市住房為主的問(wèn)題已經(jīng)影響到了全局，必須在控制通脹的同時(shí)下決心解決好房?jì)r(jià)問(wèn)題?！贝藷o(wú)疑是再次彰顯了中央堅定調控的信心，同時(shí)，也頻頻放出了調控準備隨時(shí)都可能再加碼的信號。
    所以，盡管目前一些城市的房?jì)r(jià)松動(dòng)跡象初露端倪，但為了鞏固擴大調控成效，不排除調控繼續加碼強化的可能；為了調控不會(huì )功虧一簣，不排除調控繼續加碼強化的可能；為了能使房?jì)r(jià)回到合理，不排除調控繼續加碼強化的可能；
    為了讓老百姓建立信心，不排除調控繼續加碼強化的可能；為了政府不再失信于民，不排除調控繼續加碼強化的可能……
    綜上所述，在此樓市關(guān)鍵僵持期，中央極可能會(huì )在4月底購房小高潮之前，或再對樓市加碼調控（如擴大限購、限貸范圍等行政手段和提升首付比例）。但在溫總理有信心把房?jì)r(jià)控制在合理的價(jià)位同時(shí)，也更應考慮其調控措施的合理性。調控加碼在即，源于三點(diǎn)考量：一是，調控“最佳”時(shí)間節點(diǎn)效應使然。以歷史來(lái)看，每逢“五一”、“十一”此時(shí)間節點(diǎn)，樓市便出臺相關(guān)調控措施。如，去年的“9·29”五大措施（后被稱(chēng)“新國五條”）、“4·17”的組合拳“新國十條”。二是，基于二、三線(xiàn)城市又漲，對這調控下的“漏網(wǎng)之魚(yú)”再出拳。就目前各級政府部門(mén)對房地產(chǎn)市場(chǎng)的調控來(lái)說(shuō)，部分二、三線(xiàn)城市，顯然成了房?jì)r(jià)調控的“寬松地帶”。每當提起對房地產(chǎn)市場(chǎng)的調控，一線(xiàn)城市以及部分省會(huì )城市，往往都是調控政策以及公眾輿論關(guān)注的重點(diǎn)所在。相反，部分二、三線(xiàn)城市則是優(yōu)哉游哉地“偷著(zhù)樂(lè )”。三是，中央明確表態(tài)住房問(wèn)題已影響到全局。此已將房?jì)r(jià)問(wèn)題，從經(jīng)濟問(wèn)題、民生問(wèn)題，上升到了政治問(wèn)題的高度。換言之，為了“維穩”全局，而值樓市成交冰點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻而再行加碼。如若恰逢調控“最佳”時(shí)間節點(diǎn)，而未行再加碼，豈非要讓調控功虧一簣，而再一次失信于民、損其公信力？！
    當然，時(shí)間最能證明一切，調控再加碼是否會(huì )到來(lái)？不妨靜觀(guān)……

（楚云，專(zhuān)欄作家，地產(chǎn)評論人士）

    我們從以俄為師過(guò)渡到以美為師，又從以美為師過(guò)渡到以美為并購對象——近些年，中國企業(yè)和中國企業(yè)家到歐美去投資的不少。許多中國公司還到紐約股票交易所和納斯達克交易會(huì )上市插旗，真是大快人心事。美元貶值，人民幣升值，中國客忙著(zhù)到美國抄底。從表面上看，這場(chǎng)走出去的運動(dòng)既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，但能否滿(mǎn)載而歸，尚難斷定。
    投資分為兩類(lèi)，一是收購資產(chǎn)，二是收購并經(jīng)營(yíng)企業(yè)。從歷史上看，就第一類(lèi)投資而言，尤其是就投資房地產(chǎn)企業(yè)而言，中國人是贏(yíng)多輸少的。但投資實(shí)業(yè)就另說(shuō)了，中國企業(yè)大多是鎩羽而歸的。20世紀90年代，不少大型國有企業(yè)曾經(jīng)大規模出擊，殺向美國市場(chǎng)，但最后大多是夾著(zhù)尾巴回來(lái)了。有人將此歸咎于政治制度不一樣，說(shuō)是很多美國人對來(lái)自中國大陸的企業(yè)有天然的敵意。也許有這種可能吧，但也未必盡然。事實(shí)上不僅中國大陸企業(yè)在美投資少有成功的范例，中國港臺企業(yè)在美投資也境遇類(lèi)似。臺灣和香港公司到大陸辦廠(chǎng)活蹦亂跳，但在歐美沒(méi)有辦出什么叫得響的實(shí)業(yè)。投資房地產(chǎn)業(yè)是坐收漁利，是被動(dòng)投資，但投資實(shí)業(yè)卻必須與歐美人打交道，需要在法律和文化方面與洋人周旋。
    中國企業(yè)在歐美搞實(shí)業(yè)不爽，原因很多，但中、西法律文化不同是一個(gè)很重要的原因。而中、西法律文化最大的差異，就是邏輯關(guān)系方面的差異。中國人的邏輯關(guān)系是不嚴謹的，中文的邏輯關(guān)系就是不嚴謹的，尤其是不講因果關(guān)系。中文喜歡并列關(guān)系，此風(fēng)古來(lái)就有。對聯(lián)和章回小說(shuō)的標題是典型的例子。請看《水滸》的章回標題：“魯智深拳打鎮關(guān)西，花和尚倒拔垂楊柳?！薄都t樓夢(mèng)》、《水滸》和《西游記》的章回都是此類(lèi)標題。今天，我們的文章標題仍然保持了這種章回標題的特點(diǎn)。比如，《深入扎實(shí)開(kāi)展好主題教育實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)推動(dòng)各項檢查工作和隊伍建設》。此類(lèi)標題有時(shí)有邏輯關(guān)系，更多的時(shí)候沒(méi)有邏輯關(guān)系，有時(shí)候邏輯關(guān)系很弱。
    邏輯上不夠精準，便容易把自己的思想搞亂。比如，我們強調“幸?！?，甚至有人提出“幸福是命令”?？尚腋Ｊ鞘裁?？我們大多說(shuō)不清楚?；实廴龑m六妾，應該幸福了吧？但并不一定。唐玄宗“后宮佳麗三千人”，卻“三千寵愛(ài)在一身”。是啊，那些六宮粉黛不懂風(fēng)情——宮娥和妃子鎖在深宮、沒(méi)有人身自由的，怎么會(huì )有風(fēng)情？按照《牛津袖珍詞典》的解釋?zhuān)靶腋Ｖ父械交虮憩F出快樂(lè )或滿(mǎn)足”。我們應當以英文詞典為準，因為古漢語(yǔ)中本沒(méi)有“幸?！币辉~。不錯，古漢語(yǔ)中有“樂(lè )”，是“幸?！钡耐x詞。但“樂(lè )”也是很難達到的境界。
下鄉務(wù)農時(shí)，見(jiàn)到家畜到處交配。有位老農感嘆道：“畜牲知足不知恥，人是知恥不知足?！闭f(shuō)得多好啊。有些人生活過(guò)得很好，但仍然感到不幸福。愛(ài)爾蘭劇作家肖伯納說(shuō)過(guò)，世界上有兩件事讓人很難過(guò)：一是非常想得到的東西得不到，再就是非常想得到的東西居然得到了。感到不幸福未必是件壞事。人類(lèi)社會(huì )之所以進(jìn)步，就是因為人永遠感到不幸福。
    “自在飛花輕似夢(mèng)，無(wú)邊絲雨細如愁?！蔽矣X(jué)得，這是幸福的最高境界：幸福就是自由，是思想的自由。人是不自由的，但唯一自由的是思想。美國人也有類(lèi)似的表達。但詩(shī)歌方面美國遠不及中國，許多意思必須靠流行歌曲表達，不免有些粗俗、低俗和庸俗。美國流行歌曲的歌詞是這樣唱的：“我摟著(zhù)你，卻愛(ài)著(zhù)她?！保↖ hold you, but love her.）我以為，這就是自由，是思想的自由。
    人與人的幸福是不同。傳說(shuō)中有農夫羨慕皇帝，以為皇帝是用金扁擔挑水。莊子的《魚(yú)之樂(lè )》是這樣說(shuō)的：“子非魚(yú)，安知魚(yú)之樂(lè )？”（“你不是魚(yú)，怎么知道魚(yú)是否快樂(lè )？”）“子非我，安知我不知魚(yú)之樂(lè )？”（“你不是我，怎么知道我不知道魚(yú)是否快樂(lè )？”）我對莊子的這句話(huà)頂禮膜拜。
    我們經(jīng)常把假定當做真理。比如，秦始皇的豐功偉績(jì)之一是統一了文字?？晌淖纸y一好是一種假定，而并非顛撲不破的真理。古羅馬時(shí)代拉丁文是歐洲的統一文字，可今天拉丁文已經(jīng)成為形存實(shí)亡，同時(shí)又已演變?yōu)榉ㄎ?、西班牙文和葡萄牙文多種語(yǔ)言。試問(wèn)，歐洲文字的多元化是好還是壞？我們鼓吹世界多元化，但卻贊揚扼殺多元化的秦始皇。這就是自相矛盾，自相矛盾也是不講邏輯。
    但有一利便有一弊。西方的形式邏輯有其精準的一面，有利于思辨和質(zhì)疑?？墒?，這種精準和科學(xué)性也會(huì )被人濫用。在大多數情況下，“大躍進(jìn)”期間，科學(xué)泰斗錢(qián)學(xué)森就數次撰文鼓吹畝產(chǎn)上萬(wàn)斤。2011年３月３日，《南方周末》以?xún)蓚€(gè)整版談及此事。文章特別提到：“錢(qián)學(xué)森并未道歉。在錢(qián)學(xué)森看來(lái)，他當時(shí)所做的太陽(yáng)能轉換為糧食的科學(xué)推算而言，至今仍是正確的，所以不需要道歉。也正是因為這樣，他在1993年又一次對太陽(yáng)能轉換為糧食作了一番科學(xué)的推算，表明他對于自己的科學(xué)推算的堅持?！睆睦碚撋险f(shuō)，一切皆有可能，太陽(yáng)從西邊出來(lái)也有可能。但這種可能是妄想，而不是學(xué)術(shù)上的認真探討。即便畝產(chǎn)萬(wàn)斤理論是可能的，那與現實(shí)中的可能也絕非一回事。而錢(qián)學(xué)森發(fā)表文章為畝產(chǎn)萬(wàn)斤叫好的時(shí)候，正值全國上下熱火朝天地報出萬(wàn)斤糧。錢(qián)學(xué)森不會(huì )不知道其文章有推波助瀾的作用。錢(qián)學(xué)森是美國加州理工學(xué)院訓練出來(lái)的一流科學(xué)家，其邏輯思維之強，絕非一般常人可比。錢(qián)學(xué)森用西方的精準邏輯，來(lái)為其做人的態(tài)度辯解，讓很多海歸感到惋惜。
    但我并不認為中國人不講邏輯，中國人是講邏輯的，但我們講的是實(shí)質(zhì)邏輯，這在西方主要出現在文學(xué)作品和影視作品之中。實(shí)質(zhì)邏輯的特點(diǎn)是善變。中國文化擅長(cháng)權謀，以不變應萬(wàn)變，擅長(cháng)搞同化。一部《論語(yǔ)》主要由三大內容組成：一是大白話(huà)（“有朋自遠方來(lái)，不亦樂(lè )乎？”）；二是道德教條（“唯女子與小人難養也”）；三是謀術(shù)（“君子有三變：望之儼然，即之也溫，聽(tīng)其言也厲”）。我們講究潛規則——潛規則就是陰謀詭計?？擅绹@個(gè)地方搞腐敗還要講法律——政治捐款有明細可查。這就出現悖論了：搞腐敗還講什么法律？搞腐敗就是為了破壞法律。就腐敗而言，中國的潛規則腐敗遠勝出西方講法律的腐敗。所以，中國總能同化別人，而不被別人所同化。但迄今為止，我們是同化到中國來(lái)的洋人，在別人的地盤(pán)上搞同化還沒(méi)有成功的例子。到歐美辦企業(yè)，那是到別人的地盤(pán)上，以潛規則辦事還做不到得心應手。同化歐美人還需要假以時(shí)日，還需要我們在那里有更多的中國移民。

（朱偉一，中國政法大學(xué)教授，專(zhuān)欄作家）

“建業(yè)式”價(jià)值觀(guān)的勝利

    2011年，中國房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢陡轉急下，各種調控政策層出不窮：銀行貸款收緊、限購令、指令性建設經(jīng)適房……
    然而，就在這一年，建業(yè)省域化戰略在地級市布局的收官之地——鶴壁公司卻迎來(lái)了不俗的收獲。
    近日，鶴壁建業(yè)·森林半島項目持續熱銷(xiāo)；緊接著(zhù)，蓋洛普發(fā)布的集團客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中鶴壁公司整體滿(mǎn)意度又位列三甲，而鶴壁建業(yè)住宅建設公司總經(jīng)理王東當選鶴壁市政協(xié)委員的消息則更是一個(gè)具有多重意味的驚喜。
    建業(yè)戰略自2002年啟動(dòng)，至今已近10年。這種推進(jìn)的節奏與企業(yè)自身客戶(hù)關(guān)系、人才培養、品牌影響、資金保障和商業(yè)模式等資源的積累速度相關(guān)，而從商業(yè)角度考慮，也與進(jìn)入城市的市場(chǎng)發(fā)展狀況是匹配的。畢竟，通過(guò)在駐馬店、商丘、三門(mén)峽等城市取得的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，建業(yè)對市場(chǎng)的經(jīng)濟規律已經(jīng)有著(zhù)深刻的認知：小城市的城市化進(jìn)程勢不可擋，但考慮產(chǎn)品和服務(wù)的定位，我們又不能過(guò)于領(lǐng)先市場(chǎng)。
    而當各方面條件均醞釀成熟，建業(yè)正式入駐鶴壁時(shí)，應當說(shuō)，兩者已經(jīng)達到了高度的契合：鶴壁市場(chǎng)正是建業(yè)實(shí)現戰略最終指向的基點(diǎn)和前沿陣地，鶴壁亦早在熱切期待建業(yè)，這種期待源自這座城市的特殊地位：
    一、小體量的城市規模亟待更有效率的城市化。
    兩縣、三區和一個(gè)新建經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區，人口146.5萬(wàn)，城鎮化率49.6%。鶴壁的城市發(fā)展的基本情況是起點(diǎn)低而空間大。建業(yè)的進(jìn)入必會(huì )帶來(lái)示范效應，引入更多開(kāi)發(fā)商。
    二、基礎設施和群眾居住條件較差，居住標準亟待提升。
    如河南其他三、四線(xiàn)城市，鶴壁房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境的“積貧積弱”不難想象：房源供應構成非常復雜，公房、單位集資房、自建房大量充斥，商品房仍未形成規模，供需量低，市場(chǎng)不夠成熟規范。但正是這樣的環(huán)境，也許才更期待變革的力量，建業(yè)攜自己的高卓產(chǎn)品和服務(wù)而來(lái)，必能重新制定居住的全新標準，與當地的開(kāi)發(fā)商一起提高這個(gè)城市的建設水平。
    三、區域發(fā)展不平衡，老城區亟待改造升級。
    鶴壁新區入住人口15萬(wàn)，僅占鶴壁總人口的十分之一，老城區在發(fā)展中日益被邊緣化的同時(shí)，新城卻無(wú)法及時(shí)接棒，帶動(dòng)輻射作用十分有限。在這個(gè)節點(diǎn)，建業(yè)活力是城市建設的決策者和規劃者們所無(wú)比重視的。畢竟，在其他諸多城市新區，建業(yè)吸引人氣、活躍市場(chǎng)的功能是無(wú)可取代的。
    城市和市場(chǎng)對于建業(yè)的期待，對于建業(yè)人來(lái)說(shuō)，是一種責任，也更是融入城市的第一個(gè)考驗。站在戰略和城市的高度，一個(gè)項目往往有超越商業(yè)意義的使命；站在商業(yè)的角度，如果你著(zhù)眼于一個(gè)中長(cháng)期目標，就必須為此放棄一些短期收益。受命于一座城市，開(kāi)拓者王東、韓斌、王磊從幾十平方米的出租屋開(kāi)始，全身心投入去履行自己對于鶴壁這座城市的使命與職責。
    戰略塑造遠見(jiàn)，專(zhuān)業(yè)成就高度。從精心雕琢的建設標準到地塊的選定規劃，從設計施工到產(chǎn)品品質(zhì)的考究及創(chuàng )新服務(wù)，善于創(chuàng )新、精益求精的工作標準使得項目現金流從2009年起從未中斷……鶴壁團隊在逐步兌現承諾的過(guò)程中贏(yíng)得了當地政府、消費者和同行的認同，反過(guò)來(lái)又為企業(yè)創(chuàng )建了持續的競爭優(yōu)勢。

富有啟發(fā)性的新型政企關(guān)系

    對于任何一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)而言，政企關(guān)系都是繞不過(guò)去的話(huà)題。畢竟對于宏大的城市運營(yíng)課題而言，政府與企業(yè)某種程度上彼此倚重，彼此配合，但在利益訴求上又是不同的。鶴壁公司在此方面的探索頗有意義：只要將自己的開(kāi)發(fā)理念和規劃思想與城市的發(fā)展融為一體，站在城市運營(yíng)的高度，使社區成為城市發(fā)展中的一個(gè)先行者和里程碑，推動(dòng)城市格局的演繹，那么許多原本糾結的環(huán)節也許將不再成為問(wèn)題。

契合的戰略眼光
    經(jīng)過(guò)全面考察鶴壁市市情，從自然環(huán)境到人文環(huán)境，從市政規劃到城市建設，從資源開(kāi)發(fā)到產(chǎn)業(yè)發(fā)展，從招商引資政策到百姓生活方式……鶴壁團隊認識到：
    一、新城區的開(kāi)發(fā)價(jià)值。在鶴壁，政府圍繞構建新型產(chǎn)業(yè)基礎和新型城市骨架，在產(chǎn)業(yè)謀劃和推進(jìn)上做了很多工作：比如搭建了供項目發(fā)展的平臺，建設了多個(gè)省級產(chǎn)業(yè)集聚區；比如在城市建設上，以新城規劃帶動(dòng)新老區域協(xié)調共進(jìn)……石武高鐵的建設也在緊張有序施工當中，預計通車(chē)以后，鶴壁與外界的聯(lián)系會(huì )大大加強，交通運輸的便捷，在刺激房?jì)r(jià)大幅提升的同時(shí)，開(kāi)辟的是一個(gè)城市化加速優(yōu)美通達的新鶴壁。
    二、老城區的改造意義。市政建設工程小到影響一個(gè)城市的形象、環(huán)境、功能、使用，大到關(guān)乎鶴壁城市化進(jìn)程和百姓長(cháng)期生產(chǎn)生活，不但是區域實(shí)現可持續發(fā)展的前提，更是企業(yè)能否可持續增長(cháng)以期長(cháng)效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。
    三、項目發(fā)展前景。隨著(zhù)政府對淇河周邊建設力度的加大，建業(yè)高檔社區的整體竣工，包括生活配套設施的日趨完善，圍繞著(zhù)這一區域，將迎來(lái)新的發(fā)展契機。
    “戰略聯(lián)盟”的締結，被視作是新型政企關(guān)系的開(kāi)端。相互信任和相互配合，它的建立是在基于肯定認可、目標及眼界一致的基礎上。事實(shí)證明，向上關(guān)注城市發(fā)展，向下對業(yè)主百姓負責，能夠參與鶴壁老城區改造項目，建業(yè)在鋪展戰略合作的層面上，也兌現著(zhù)自己最初的諾言。

陽(yáng)光的企業(yè)心態(tài)和商業(yè)文明
    作為外來(lái)投資者，在當下市場(chǎng)建業(yè)須保持何種優(yōu)勢；如何選定目標群體、鎖定目標客戶(hù)；如何確立產(chǎn)品定位以及服務(wù)方向；采取何種營(yíng)銷(xiāo)推廣策略；如何融入當地，既適應著(zhù)環(huán)境也改良著(zhù)市場(chǎng)……
    鶴壁團隊認識到，“開(kāi)放、透明、分享、責任”是最終推進(jìn)市場(chǎng)健康規范，區域協(xié)調共榮乃至城市化和諧發(fā)展的必由之路。
    鶴壁森林半島項目二期位于淇河之濱，錯落有致的綠化景觀(guān)、典雅獨特的外立面設計、行業(yè)領(lǐng)先的施工水平及過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，建業(yè)在鶴壁擁有第一的品牌美譽(yù)度。在省住建廳年內對全市十幾個(gè)在建房地產(chǎn)項目的規范建設抽檢中，四家企業(yè)因違規操作叫停，而建業(yè)的踏實(shí)穩健，皆有目共睹……
    隨著(zhù)新城區的輻射作用及邊界的進(jìn)一步拓展，越來(lái)越多的地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)工建設，在產(chǎn)品服務(wù)上將建業(yè)引為典范。著(zhù)力活化市場(chǎng)良性競爭，以身作則提高住宅項目建設市場(chǎng)準入門(mén)檻，既參與著(zhù)市場(chǎng)也澄凈著(zhù)市場(chǎng)。

平等的交互溝通
    我們應該看到一個(gè)事實(shí)，那就是，在進(jìn)入鶴壁之初，王東的內心是非常強大而有力量的。他深刻領(lǐng)悟了老胡關(guān)于“兩個(gè)高度”的論斷，即站在城市和戰略的高度與市長(cháng)對話(huà)。
    除了與政府有著(zhù)契合的城市戰略眼光，以王東為代表的建業(yè)人更是秉承“信義”二字，帶動(dòng)住宅條件、市政建設、投資環(huán)境的多重發(fā)展，更多地為政府繳稅，實(shí)現多方共贏(yíng)。鶴壁市工商聯(lián)主席、政協(xié)副主席張洪波認為，經(jīng)由王東、韓斌等這些駐守鶴壁的建業(yè)人，不斷豐富著(zhù)對建業(yè)精神特質(zhì)與文化戰略的認識。他們在獲得政府認同的同時(shí)，也收獲了越來(lái)越多的支持。
在前不久召開(kāi)的鶴壁市政協(xié)委員換屆選舉中，王東被外商投資協(xié)會(huì )推選為鶴壁市政協(xié)委員，與政府進(jìn)一步緊密聯(lián)系，此次代表建業(yè)當選，在傳達多方認同的同時(shí)，也是建業(yè)人共同的榮譽(yù)。

鷹的驍勇，雁的隊伍

    只要有機會(huì )接觸鶴壁團隊的成員，你就能感受到這個(gè)團隊共同的一些組織文化特征。王東在團隊建設上很有一套，也有一些特定的形式，比如頗有“總經(jīng)理每日隨想錄”意味的致員工的信，以及固定組織的學(xué)習會(huì )。

總經(jīng)理隨想錄
    愛(ài)思考的王東喜歡寫(xiě)郵件給員工分享自己的想法，這些想法有遠有近，真誠而往往很有深意。比如最近的一封郵件中寫(xiě)道：
    “大家在做這些工作時(shí)依舊沿用著(zhù)老思路、老辦法、老習慣！致使一些重要工作在緩慢中進(jìn)行，可怕的是我們有些同志臉上還帶著(zhù)一種莫名的滿(mǎn)足：我干得不錯哦！如果我們還是從‘三老’出發(fā)去思考解決問(wèn)題，那么我們就不能前進(jìn)！我們的路就越來(lái)越窄！我們的生機就停止了！”
    再如鶴壁森林半島開(kāi)盤(pán)后，他寫(xiě)道：“我們打贏(yíng)了開(kāi)盤(pán)這一仗！大家的精心、熱心和激情感動(dòng)了每位客戶(hù)！我們的路很長(cháng)，認真地做好公司安排的每件事，注重細節，追求卓越！不畏懼！不松懈！”
    有警示勸誡，也有鼓舞激勵，字語(yǔ)也譏誚，表情也懇切。溝通的方式有很多種，但其根本目的是為了促使行為的改變。嘉德置地總裁廖文良先生在他的《建宇樹(shù)人——總裁周日隨想錄》中倡導這樣一種溝通方式：領(lǐng)導層若能直抒自己的所思所想、所見(jiàn)所聞，便能讓自己同下屬團隊在心理和情感上都更加地靠近，一個(gè)共同的文化會(huì )因此在下意識里形成。

團隊的能量密碼
    就是這樣一個(gè)驍勇善戰的團隊，帶頭人王東用六個(gè)關(guān)鍵詞如是總結自己：“堅持、忠誠、感恩、學(xué)習、反思、卓越?！彼褚粋€(gè)布道者，宗教式地傳達自己內心強烈認同的東西即建業(yè)的文化，從員工到業(yè)主，從主業(yè)到物業(yè)，他信任統一理論的能動(dòng)性超過(guò)信任獨立個(gè)性的創(chuàng )造力，在他看來(lái)只有部門(mén)之間無(wú)偏差的思想認識，才能打造規范的團隊意識和最大化的團隊執行力。幾乎每一位鶴壁團隊的成員都會(huì )講“溫水煮蛙”的故事，經(jīng)過(guò)了從量變到質(zhì)變的飛躍，他們深知漸變的適應性和習慣性對事物最終結果不可小覷的決定性，凡事預則立，不預則廢，積小疾而為大患。高昂的斗志和時(shí)刻的憂(yōu)患意識，讓這個(gè)團隊聚合時(shí)如雁陣整齊劃一、齊心合力，分開(kāi)來(lái)如鷹之驍勇，乘風(fēng)破浪、獨當一面。
    在鶴壁公司售樓部，處處都可以見(jiàn)到這種管理思考的痕跡。在最顯眼的一面墻上，可以看到鶴壁公司的司訓：三個(gè)字：立即辦；四個(gè)字：堅忍圖成；六個(gè)字：目標、方法、依據；八個(gè)字：努力工作、快樂(lè )生活。
    當我們試圖破解鶴壁團隊的能量密碼，這短短二十一個(gè)字明示了最好的答案，它有認識觀(guān)，也有方法論，強調執行，亦關(guān)注內心。從本源來(lái)看，它是老胡思想的貫徹與集團戰略的落地，使員工認同，樹(shù)立理念引導思想的統一，進(jìn)而凝聚了團隊戰斗力。
    鶴壁團隊有著(zhù)屬于他們自己的工作視角和工作標準：每個(gè)人都是公司的“股東”，“在其位謀其政”已經(jīng)不能滿(mǎn)足個(gè)人發(fā)展和卓越意識的需要，合格完成本職工作只是規定動(dòng)作，而統籌兼顧、多方關(guān)注是自選動(dòng)作，也正是造成能力差距的所在。單是個(gè)人表現好，并不足夠，鶴壁公司強調的是，個(gè)人潛力的發(fā)揮必須透過(guò)高度的團隊合作精神來(lái)落實(shí)。
    在開(kāi)盤(pán)前率先引入物業(yè)管理，鶴壁公司就把服務(wù)功課做在了前頭。王東提出服務(wù)創(chuàng )新，使主業(yè)和物業(yè)緊密配合，避免了日后服務(wù)工作隱患的滋生，同時(shí)梳理并記錄客戶(hù)信息，及時(shí)溝通拓展業(yè)務(wù)。建業(yè)物業(yè)鶴壁分公司經(jīng)理付秋生說(shuō)，物業(yè)和主業(yè)真正做到相互輔助相互提攜，是因為他們有著(zhù)共同的目標導向，那就是客戶(hù)至上。
    集團所積極籌劃的“建業(yè)大服務(wù)體系”，在鶴壁，仿佛種子早已埋進(jìn)土地，不久就要生根發(fā)芽，開(kāi)枝散葉。更早地了解客戶(hù)，站在業(yè)主的角度審視產(chǎn)品，才能不斷地對產(chǎn)品細節進(jìn)行修正，從某方面來(lái)說(shuō)，服務(wù)即是產(chǎn)品，而產(chǎn)品本身也是一種服務(wù)。
    王東及他的管理之道、團隊組織行為方式是一個(gè)樣本，這個(gè)樣本具有極強的建業(yè)式成功的意味，因為他們的優(yōu)秀并非源自流行管理理論的直接教導，而更多出自建業(yè)既有企業(yè)理念、管理哲學(xué)的更深領(lǐng)悟和體行，因此，他們的成就往往具備驗證建業(yè)特殊戰略的意義，也因此更加珍貴。

    作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)工作人員，如果做得還不如非專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，就會(huì )愧對于“專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)人員”稱(chēng)號。我們大多數的人或多或少犯有大而化之、馬馬虎虎的毛病，我生活的周邊“差不多”先生比比皆是，好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概，等等，成了差不多先生的常用詞。就是這些大約、大致的觀(guān)念給別人造成一生一世的傷害。所以，無(wú)論做人、做事，都要注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，在同一問(wèn)題上不犯同樣的錯誤。

——集團財務(wù)管理中心 賀民秋

    每個(gè)部門(mén)間的責任銜接部位是問(wèn)題多發(fā)的地方，也是責任界定不明確的地方。如果每個(gè)部門(mén)都在按照自己的工作方式完成“分內事”，那么不可避免地會(huì )產(chǎn)生很多責任的真空。這些真空地帶是最容易出問(wèn)題的。只有多個(gè)部門(mén)相互配合、相互補臺，才能使整體的工作出彩。要想避免責任的真空，就必須使利益的銜接沒(méi)有真空。只有消除了利益銜接的真空，才能調動(dòng)積極性讓大家共同消除銜接部位的問(wèn)題隱患。

——集團總裁辦公室 于巍

    在工作中我們對于后期交付市政管理的水、電、燃氣等工程項目，最好由市政相關(guān)部門(mén)施工、監理及管理，以避免后期出現問(wèn)題造成返工，增加投訴、增加成本，給管理帶來(lái)不必要的麻煩。對于外墻、防水等公共部位，在保修期到之前，物業(yè)應組織專(zhuān)門(mén)檢查，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)和施工單位聯(lián)系，使各個(gè)部門(mén)及單位承擔其相應的責任和義務(wù)，減少后期的投訴和成本支出。集團現有一系列的工程質(zhì)量驗收及體系，應按相應標準簽入材料和施工工程合同中，從源頭約束各個(gè)相關(guān)單位，使各負其責，對交付滿(mǎn)意產(chǎn)品作出保證。

——酒店投資管理公司  向秋蓉

    作為工程管理人員，工作中有幾個(gè)關(guān)鍵詞：認真、學(xué)習、意識、責任、總結。
    認真就是對待自己崗位工作要非常認真，對工程管理人員來(lái)說(shuō)，就是嚴格按工作計劃控制質(zhì)量目標，非常認真、有計劃有目標控制工程質(zhì)量。
    學(xué)習就是在工程管理的實(shí)際過(guò)程中，隨著(zhù)新技術(shù)、新工藝的不斷應用，隨時(shí)會(huì )遇到新問(wèn)題、新難題，這就要求我們工程管理人員要及時(shí)向專(zhuān)家或高級專(zhuān)業(yè)人員學(xué)習，及時(shí)掌握，切勿不懂裝懂或不懂不學(xué)。
    意識就是我們在工程管理的實(shí)踐中，無(wú)論是看圖或者現場(chǎng)檢查，要有主動(dòng)思考、善于舉一反三、主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題的意識，對于圖紙的功能設計、現場(chǎng)實(shí)體功能是否有缺陷等具有較敏感的意識，要有善于發(fā)現問(wèn)題、提出問(wèn)題的意識。
    責任就是對于工程管理中所出現或面臨的問(wèn)題，要敢于承擔責任，敢于擔當，及時(shí)處理，不遮掩、隱藏問(wèn)題，不留隱患于日后。許多工程質(zhì)量問(wèn)題并非當初沒(méi)發(fā)現，而是責任心不夠，發(fā)現沒(méi)處理，發(fā)現問(wèn)題后睜一只眼閉一只眼，不想惹麻煩，存在僥幸心理或者是干脆等以后出了問(wèn)題再說(shuō)心理。
    總結就是作為工程管理人員，不僅在工作中具備認真、學(xué)習、意識及責任，更要善于總結，就像《琢玉案例匯編》一樣，及時(shí)總結自己工作中的經(jīng)驗和教訓，在總結中提高自己的專(zhuān)業(yè)水準和管理水準。

——商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司 黨文奇

老胡出席2011年中國企業(yè)家俱樂(lè )部理事大會(huì )及中國綠色公司年會(huì )

    4月21日上午，2011年度中國企業(yè)家俱樂(lè )部理事大會(huì )在青島成功召開(kāi)，建業(yè)地產(chǎn)股份有限公司董事局主席胡葆森與柳傳志、吳建民、周其仁、牛根生、劉東華等近40位俱樂(lè )部成員參加。繼秘書(shū)長(cháng)程虹、常務(wù)副理事長(cháng)劉東華對過(guò)去一年來(lái)俱樂(lè )部整體及各條線(xiàn)的運行情況進(jìn)行匯報后，執行理事長(cháng)胡葆森也對一年來(lái)的俱樂(lè )部工作進(jìn)行了總結發(fā)言。
中國綠色公司年會(huì )由中國企業(yè)家俱樂(lè )部主辦，前三屆年會(huì )共有近2000位國內外企業(yè)領(lǐng)袖、政界要員、學(xué)界權威、NGO組織代表和國內外主流媒體出席。本屆年會(huì )以“全球變局下的責任與創(chuàng )新：我們的解決方案”為主題，來(lái)自全球的企業(yè)領(lǐng)袖、政界要員、商務(wù)精英匯聚一堂，探討如何以一種全新的戰略和邏輯應對全球變局。老胡以“企業(yè)有了憂(yōu)患意識才能培養核心價(jià)值”為主題進(jìn)行了分享，為論壇嘉賓帶來(lái)更為深刻的感悟。

集團客戶(hù)滿(mǎn)意度管理工作年會(huì )成功召開(kāi)

    4月18日下午，集團客戶(hù)滿(mǎn)意度管理工作年會(huì )在集團總部一樓多功能廳成功召開(kāi)。會(huì )議首先由蓋洛普公司鄒欣就集團2010年客戶(hù)滿(mǎn)意度情況進(jìn)行詳細匯報。該報告不僅公布了客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的結果，更將集團客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度與行業(yè)平均值及行業(yè)標桿進(jìn)行了對比，以此識別集團產(chǎn)品和服務(wù)的相對優(yōu)劣勢，剖析了全流程客戶(hù)體驗，并且提出管理提升的方向。
    老胡對蓋洛普的研究成果給予了高度評價(jià)，他認為，報告認真、準確、全面，具有較高的參考價(jià)值。他同時(shí)也強調，蓋洛普的報告暴露出我們工作中認識不足、言行不一、反應遲緩、獎罰不嚴等四大問(wèn)題，集團品牌強大的知名度和美譽(yù)度掩蓋了我們部分基礎工作中的弱點(diǎn)和不足。在此基礎上，老胡提出，客戶(hù)對品牌忠誠的路徑需要經(jīng)歷品牌承諾、品牌體驗、品牌評價(jià)和品牌選擇四個(gè)階段。隨后，他逐一分析每個(gè)階段客戶(hù)的需求和心理并指出了針對性的提升建議。集團總裁陳建業(yè)也發(fā)表重要講話(huà)，要求全體員工站在集團戰略和核心價(jià)值觀(guān)的高度，從基礎服務(wù)到增值服務(wù)，由自發(fā)到自覺(jué)，培養全員客戶(hù)服務(wù)的高度意識。

房刊界的《新周刊》

    4月28日到29日，由中國房地產(chǎn)報社、CIHAF中國住交會(huì )組委會(huì )主辦，中城聯(lián)盟、中國移動(dòng)12580《地產(chǎn)客》協(xié)辦，優(yōu)博集團承辦、永泰房地產(chǎn)獨家贊助的2011年中國房地產(chǎn)企業(yè)內刊主編年會(huì )暨優(yōu)秀內刊表彰會(huì )在北京永泰福朋喜來(lái)登酒店舉行。中國房地產(chǎn)報社社長(cháng)栗文忠，優(yōu)博集團董事長(cháng)、中國房地產(chǎn)報社總經(jīng)理單大偉，北京大學(xué)教授鄭也夫等嘉賓及全國近百家地產(chǎn)企業(yè)內刊的主編和代表出席了年會(huì )。集團內刊《建業(yè)》、《建業(yè)生活》共獲優(yōu)秀內刊20強榮譽(yù)。此外，應主辦方邀請，作為房地產(chǎn)行業(yè)內刊的卓越代表，《建業(yè)》編輯部就內容定位和辦刊經(jīng)驗發(fā)表了主題演講。會(huì )議上，集團內刊受到同行的推崇及業(yè)界的廣泛認同。大會(huì )主持人、中國房地產(chǎn)報副總編朱敏夸獎月刊為中國房地產(chǎn)內刊界的《新周刊》。

三案并舉，三城聯(lián)動(dòng)

    4月16日，鶴壁建業(yè)·森林半島二期觀(guān)瀾高層開(kāi)盤(pán)慶典暨VIP公開(kāi)選房活動(dòng)在鶴壁迎賓館隆重舉行，期盼已久的三百余組客戶(hù)爭相挑選當天推出的216套高層房源及部分地下車(chē)位和地下室，作為集團2011年首度開(kāi)盤(pán)的項目，鶴壁森林半島二期的成功開(kāi)盤(pán)，為集團全年營(yíng)銷(xiāo)工作創(chuàng )造了“開(kāi)門(mén)紅”。
    與此同時(shí)，周口建業(yè)·森林半島3期美茵湖火爆開(kāi)盤(pán)，熱銷(xiāo)全城，500余套房源數小時(shí)清售近70%，建業(yè)再次用熱銷(xiāo)征服周口。
    23日，1600名意向客戶(hù)聚集在南陽(yáng)建業(yè)·森林半島1期的選房現場(chǎng)。到當天18時(shí)選房結束時(shí)止，當天成交房源817套，成交率91%；實(shí)現表單總銷(xiāo)金額5個(gè)億，實(shí)現銷(xiāo)售面積103633平方米。在目前宏觀(guān)調控政策頻出的環(huán)境下，南陽(yáng)建業(yè)·森林半島1期開(kāi)盤(pán)全線(xiàn)飄紅，再次展現了集團的品牌魅力。39秒1套，開(kāi)盤(pán)日勁銷(xiāo)817套，建業(yè)以綜合實(shí)力和品牌魅力贏(yíng)得市場(chǎng)！

    曾國藩給自己讀書(shū)立下12條規矩，其中第4條“讀書(shū)無(wú)二，一書(shū)未完，不看他書(shū)”，我以為這是曾國藩在飽讀之后所立規矩，我們在閱讀“底層數據”根本沒(méi)有形成之前，多讀是唯一出路。我喜歡同時(shí)讀好幾本書(shū)，一本為主，幾本為輔。好比吃飯，哪怕有道菜很愛(ài)，也得搭配幾個(gè)菜，伸伸筷子，調劑調劑。
    春節期間讀了彼得·海斯勒中國三部曲中的第一部《消失的江城》，講他初到中國，從不識漢字到懂得自稱(chēng)“老外”跟國民套近乎，從目睹小城怪現狀如國人排隊“那不是隊，而是堆，每個(gè)人都奮力向前而不顧及別人”到明白“我跟長(cháng)江的關(guān)系總是簡(jiǎn)單的：有時(shí)我順著(zhù)水流，有時(shí)逆著(zhù)它。那就是全部了——我們交錯而過(guò)，然后朝著(zhù)自己的方向而去”?；蛟S是因為我讀的譯本來(lái)自網(wǎng)絡(luò )，文字中沒(méi)有功利心也沒(méi)什么拘束，很受吸引，隨即搜羅到《尋路中國》，這時(shí)候彼得·海斯勒在中國已經(jīng)呆了十年，沒(méi)有了初到貴地的那種“什么都是新鮮的，迷了路也是風(fēng)景，被戲弄也是經(jīng)驗”。澀生生的他，對中國的人與事有了熟極而流的世故，除了應對，他學(xué)會(huì )了深入。
    讀《尋路中國》的同時(shí)，我也讀張愛(ài)玲的《異鄉記》和劉春杰的《靈感酷隆司堡》。同時(shí)閱讀的樂(lè )趣，是能一下子感受到“同”與“不同”，這三本書(shū)都是記錄在路上的見(jiàn)聞，“被看體”都是國人，彼得·海斯勒是外國人看中國，張愛(ài)玲是看自己人，劉春杰是國人在外國看花賞景遇同胞。此仨人的身份分別是記者、作家和畫(huà)家，三本書(shū)均是“我手寫(xiě)我心”式白描，記者是客觀(guān)地觀(guān)察記錄，作家是主觀(guān)地感受把握，畫(huà)家是圖文并茂加感慨。如果用畫(huà)來(lái)形容，彼得·海斯勒的敘述是長(cháng)卷，有遠景、中景和近景；張愛(ài)玲的書(shū)寫(xiě)是霍珀的畫(huà)，明晃晃地亮出寂寥和疏離；劉春杰是中國文人畫(huà)，性靈，有境界。
    《尋路中國》上了暢銷(xiāo)書(shū)榜，網(wǎng)絡(luò )上多次賣(mài)斷貨，是本好看的書(shū)，它的好不是文字漂亮，也不是觀(guān)點(diǎn)新穎，而是細致，不厭其煩描寫(xiě)慣常的所見(jiàn)所聞，“寫(xiě)得幽默，看得心酸”，30多萬(wàn)字無(wú)大事發(fā)生，末端小節、平平淡淡可以成就黃仁宇《萬(wàn)歷十五年》的大歷史觀(guān)，亦可以讓彼得·海斯勒的中國之旅深入腹地，悉究本末。讀此書(shū)，我發(fā)現中國的交規相當冷幽默，也發(fā)現中國人的氣象高華，不要宣言不要旗幟，視需要可以裝龍像龍，裝狗像狗，老外無(wú)法望其項背……彼得·海斯勒拉拉雜雜的流水賬式敘事，熟悉感叫人恍惚，這種恍惚如余華在新書(shū)里對“人民”一詞的名詞解釋?zhuān)媲?，又不真切——“有些詞匯第一眼見(jiàn)到它的時(shí)候就理解了，有些詞匯雖然相處了一生，可是仍然沒(méi)有理解?！嗣瘛褪沁@樣的一個(gè)難題?！薄拔也恢涝诮裉斓臐h語(yǔ)里還有哪個(gè)詞匯像‘人民’這樣處境奇怪，它無(wú)處不在，同時(shí)又被人視而不見(jiàn)?！?BR>    從前讀書(shū)愛(ài)抄錄名言警句，《尋路中國》里冷不防會(huì )跳出一些敲打人神經(jīng)的話(huà)。他說(shuō)汽車(chē)檢測，“只有遇到壞事時(shí)，你才會(huì )發(fā)現車(chē)輛的好壞”，路邊的警察人偶，“兵馬俑一樣的警察呀”。中國的地圖“描述性大大超過(guò)分析性”。農民的歷史知識，“肥皂劇以宮廷軼事和詳盡的情節展現最為擅長(cháng)，他成為中國農民學(xué)習了解歷史的一種方式”。某醫生“在農民面前趾高氣揚，在外國人面前則心神不定”。中國香煙“品牌超過(guò)了四百種，每一種香煙都有自己的身份特征和象征意義”?！澳愦藭r(shí)敬煙，彼時(shí)收煙，一敬一收就建立起了某種層次的溝通和交往?！敝袊r民“有時(shí)候，他們是本能地抓住了兩個(gè)世界里最糟糕的東西：最糟糕的現代生活，最糟糕的傳統觀(guān)念”。浙江“只生產(chǎn)一樣東西的小鎮比比皆是。當地人一般專(zhuān)注于一種簡(jiǎn)單的物品，原因之一是他們沒(méi)經(jīng)過(guò)正規培訓，那些不需要技術(shù)和資金的東西最容易做出來(lái)”。溫州模式，“低投入，低質(zhì)量，低盈利，教育程度也低”?！懊绹屡d城鎮剛成型時(shí)，第一撥居民往往是商人、銀行家和律師。人們還住帳篷的時(shí)候，當地的第一份報紙已經(jīng)刊印。最先修好的永久性建筑物一般是法庭和教堂?！薄爸袊屡d城鎮存在的只有商業(yè)一樣東西：工廠(chǎng)、建筑材料供應點(diǎn)、手機卡銷(xiāo)售商店，等等?！薄爸袊藭?huì )對很多東西逆來(lái)順受，但飯菜不在其列?！?BR>    《異鄉記》薄薄的一本，3萬(wàn)余字的未竟稿，講坐車(chē)、投宿、吃飯、會(huì )親、旅游……這段文字是張愛(ài)玲1946年從上海去溫州尋找胡蘭成的旅程手札。讀此書(shū)，有種情緒，像流行歌唱的那樣，抑制不住往外涌，“你的影子無(wú)所不在/人的心事像一顆塵埃/落在過(guò)去飄向未來(lái)/曾經(jīng)滄海無(wú)限感慨/有時(shí)孤獨比擁抱實(shí)在……”沒(méi)有著(zhù)落的愛(ài)情，在絮聒的日常里，經(jīng)張愛(ài)玲慢慢寫(xiě)出來(lái)，看似輕松，想想又覺(jué)著(zhù)心痛，仿佛胸口壓著(zhù)大石，舒展不開(kāi)。張愛(ài)玲的文字，煙視媚行依舊——“中國人的旅行永遠屬于野餐性質(zhì)，一路吃過(guò)去，到一站有一站的特產(chǎn)……近門(mén)口立著(zhù)一對男女還在那里幽幽地，回味無(wú)窮地談到吃?！薄岸斓奈骱?，每樣都有在那里，就是不好?！薄皫字浑u，脖子一探一探的，提心吊膽四處踏邏。雞這樣的東西，本來(lái)就活得提心吊膽?！薄盎j上橫擔著(zhù)一扇拆下來(lái)的板窗，都是些渾樸的圓形方形，淡米黃的陽(yáng)光照著(zhù)，不知為什么有那樣一種慘淡的感覺(jué)。仿佛象征著(zhù)最低限度的生活，人生的基本……不能比這個(gè)再基本了?！薄白怨乓詠?lái)這中國就是這樣的荒涼，總有幾個(gè)花團錦簇的人物在那里往來(lái)馳騁，總有一班人圍個(gè)圈子看看——也總是這樣的茫然，這樣的窮苦?！薄八麄儽M管是本地人，卻不是‘屬于土地’而是屬于風(fēng)塵的?！?BR>   畫(huà)家作文，有天然的畫(huà)面感，劉春杰用文配畫(huà)勾勒出他的德國之旅，世態(tài)人情在文字與圖畫(huà)中穿行，彼此呼應，因為有呼應，他彼時(shí)的心情對于讀者來(lái)講有無(wú)限接近的可能。如果文字不用印刷體而直接用畫(huà)家的手書(shū)體，效果會(huì )更好。作為繪本，《靈感酷隆司堡》屬于枕上、廁上、路上讀物，隨時(shí)打開(kāi)隨時(shí)看。書(shū)的紙張很好，近中國紙，捧在手里能感覺(jué)到紙張肌紋溫度，“有一種溫情親密之感，即會(huì )心情安適寧靜”。古崎潤一郎論述過(guò)日本紙和西洋紙的不同，“西洋紙的表面雖有反光，奉紙與唐紙的表層卻嬌柔得似瑞雪初降，軟蘇蘇地在吸取陽(yáng)光，而且手感溫軟，折疊無(wú)聲”?？上е袊苏趩适н@種收斂，劉春杰寫(xiě)我們在蒙娜麗莎微笑注目下的鬧騰騰，“盡管在博物館，老鄉們仍用習慣的大嗓門(mén)直抒胸臆”；我們實(shí)用主義的聰明無(wú)所不在，哪怕是公廁收費這等小事上也不忘施展一下逃票技巧。
   無(wú)論觀(guān)者是誰(shuí)，中國人作為“被看體”露臉的次數是越來(lái)越多，作為“被看體”，我們似乎等不及好好亮相就已經(jīng)麻木。崔健說(shuō)，“我們最大的病就是我們沒(méi)有感覺(jué)”。是的，我們像集體缺失神經(jīng)系統，自顧自地在日?，嵤吕餇I(yíng)營(yíng)役役，帶著(zhù)特有的樂(lè )觀(guān)務(wù)實(shí)，任由，我們的文明在眼皮底下消失，一無(wú)所知，一無(wú)所感。

（凌曉棠，特約撰搞人）

    “金錢(qián)買(mǎi)不到幸福，但確實(shí)帶來(lái)了一種更令人愉悅的痛苦形式”——喜劇演員斯派克·米利根（Spike Milligan）這句著(zhù)名的俏皮話(huà)，看上去就像是對“具有中國特色的社會(huì )主義”的簡(jiǎn)潔描述。
    盡管中國經(jīng)濟飛速發(fā)展，薪資大幅增長(cháng)，人們普遍感覺(jué)中國“正在崛起”，但最新的蓋洛普健康調查（Gallup Wellbeing Survey）表明，大多數中國人情緒都很低落。
基于受訪(fǎng)者對個(gè)人生活的描述，這項涵蓋全球124個(gè)國家的調查將他們分成了三類(lèi)，分別是“蒸蒸日上”、“勉強糊口”和“非常痛苦”。
    盡管中國是全球增長(cháng)最快的主要經(jīng)濟體，讓步履蹣跚的歐洲經(jīng)濟體和美國深感羨慕，但調查結果并不理想：感覺(jué)生活“蒸蒸日上”的只有12%，“勉強糊口”的占71%，“非常痛苦”的為17%。
    和其他國家進(jìn)行一下對比，可以讓我們對這些數字有更直觀(guān)的認識：中國有12%的人感覺(jué)生活“蒸蒸日上”，這與阿富汗和也門(mén)相同（不過(guò)此次調查是在2010年完成的，當時(shí)也門(mén)還未發(fā)生動(dòng)亂）。
    71%的“勉強糊口”比率，與海地、阿塞拜疆和尼泊爾差不多。
    與此同時(shí)，感到“非常痛苦”的人的比率為17%，比蘇丹、巴勒斯坦地區和伊拉克還高。
    上述結果與最近的其他一些調查結果相符。比如，中國社會(huì )科學(xué)院（Chinese Academy of Social Sciences）去年12月的一項調查顯示，在中國不斷壯大的中產(chǎn)階級當中，絕大多數人對生活并不滿(mǎn)意。當時(shí)，《中國日報》（China Daily）指出，人們情緒低落的部分原因在于：現代生活的嚴酷、競爭激烈、擔心失業(yè)、償貸壓力和日益增長(cháng)的物質(zhì)主義。
貧富差距日益擴大可能也是一個(gè)因素?！吨袊請蟆穲蟮婪Q(chēng)，中國的基尼系數（Gini coefficient）最近幾年一直在上升，目前已經(jīng)高得令人擔憂(yōu)?；嵯禂凳且环N衡量收入公平程度的指標。
    “中國的基尼系數正在逼近0.5——基尼系數是衡量國民財富分配公平程度的指標，全球范圍內認可的這個(gè)指數的‘紅線(xiàn)’是0.4，系數為0時(shí)，意味著(zhù)國民財富能夠公平分配?！?BR>隨著(zhù)巴寶莉（Burberry）等高端零售商在華銷(xiāo)售的大幅增長(cháng)，在中國，人們肯定能享受到“更愉悅的痛苦”——以及“購物療法”——但是只有那些能夠負擔得起的人才能享受。

消息來(lái)源：英國《金融時(shí)報》

王室大婚是刺激經(jīng)濟的“及時(shí)雨”

    英國媒體評論員對王室婚禮大為贊揚，表示這場(chǎng)童話(huà)般婚禮在華麗和平民化之間取得了良好的平衡，為正處于經(jīng)濟困頓時(shí)期的英國，帶來(lái)急需的激勵作用。
    英國王位第二順位繼承人威廉王子前天在全球的見(jiàn)證下，迎娶相戀了十年的平民姑娘凱特·米德?tīng)栴D。英國媒體大贊，數以萬(wàn)計來(lái)自全球各地的民眾到倫敦為這對新人獻上祝福，為英國帶來(lái)了節日般的氣氛。
    《泰晤士報》指出，威廉與凱特的婚禮“讓英國有機會(huì )團結，暫時(shí)忘掉黨派分歧和政治紛爭”。
     該報說(shuō)：“在英國陷入困頓，全國上下士氣低落時(shí)，這場(chǎng)婚禮帶來(lái)了陽(yáng)光、歡笑和快樂(lè )，讓大家能夠分享和沉浸于喜悅之中?！?BR>    英國聯(lián)合政府不久前剛宣布，將大幅度削減公共預算，這將是英國數十年來(lái)最大的預算削減。此外，英國目前也正面對極高的失業(yè)率。
    英國最暢銷(xiāo)的報章《太陽(yáng)報》認為，受封為劍橋公爵與公爵夫人的這對佳偶舉辦婚禮，對英國有提振作用。
    它說(shuō)：“昨天英國向全世界展示，它是一個(gè)友善、有本事，且對商業(yè)開(kāi)放的國家?！比欢?，有些媒體卻認為，這場(chǎng)閃耀的婚禮轉移了人們的注意力，讓人們一時(shí)忘了其實(shí)還有更重要的議題有待關(guān)注。
    反君主體制的左翼報紙《衛報》警告：“在現實(shí)的世界中，在這場(chǎng)華麗婚禮的膚淺表面下，社會(huì )混亂的裂痕早已開(kāi)始浮現。大部分家庭的收入正在萎縮，這是自上世紀20年代后就沒(méi)有出現過(guò)的現象。就業(yè)機會(huì )減少了數十萬(wàn)個(gè)，各種服務(wù)也正在削減?！?BR>    盡管有這類(lèi)玩世不恭的評論，但整體而言，媒體都對于這場(chǎng)婚禮帶來(lái)的正面效應作出肯定。凱特是350年來(lái)首位與順位繼承人結婚的平民，再加上威廉王子平易近人的風(fēng)格，兩人大婚一掃了英國王室近數十年來(lái)的負面形象。

消息來(lái)源：新加坡《聯(lián)合早報》

新的臉——中國第四消費熱點(diǎn)

    即使穿著(zhù)醫院的病號服，不施粉黛，臉上被醫生畫(huà)上紫色線(xiàn)條，這名自稱(chēng)“魔鬼”的女人依然擁有在中國令人羨慕的美貌：明亮的大眼睛、精巧的鼻子及柔和的顴骨。但下頜輪廓呢？她覺(jué)得太寬了，不喜歡。于是這名22歲的電視臺記者最近從某沿海省份跑到北京，在城區一家私人醫院重塑下頜，費用約6000美元?！拔乙稽c(diǎn)都不緊張”。她說(shuō)，“（手術(shù)后）我看起來(lái)會(huì )更高雅優(yōu)美?！?BR>     中國人驚人的轉變步伐———從自行車(chē)到汽車(chē)，從農村到城市，從在家過(guò)節到滑雪度假———如今已延伸到臉面上。僅僅十年間，醫療整形美容已成為繼購房、購車(chē)和旅游后中國的第四個(gè)消費熱點(diǎn)。
    沒(méi)有官方數據，但國際美容整形外科協(xié)會(huì )估計，2009年中國進(jìn)行了200多萬(wàn)例整形手術(shù)，僅次于美國和巴西。且手術(shù)量每年都在翻倍。中國衛生部表示，必須意識到，美容整形手術(shù)如今已經(jīng)成為面向大眾的一種普通服務(wù)。
    像西方一樣，面部提升和除皺在中國很流行。但在北京這家美容醫院，2/5病人都是20多歲。在全中國，需求最多的手術(shù)跟年齡無(wú)關(guān)：第一是雙眼皮手術(shù)；第二是隆鼻———這與西方針對鼻子的手術(shù)正相反；第三是使下頜線(xiàn)條更窄更長(cháng)的下頜整形。年輕的病人包括想更具競爭力的求職者，把整形手術(shù)當高中畢業(yè)禮物的青少年，甚至還有在校中學(xué)生。
中國醫療美容的監管并沒(méi)跟上。衛生部官員說(shuō)，目前情況可以被稱(chēng)為“疏于管理”。去年被檢查的提供美容整形業(yè)務(wù)的11家診所和醫院中，符合國家標準的還不到一半。工作人員缺乏專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，設備和材料不合格。由于事故頻發(fā)，這一產(chǎn)業(yè)被比作醫療行業(yè)的“重災區”。
    中國醫療體系的缺陷遠不限于醫療美容。但這個(gè)產(chǎn)業(yè)如今創(chuàng )造的收入估計有23億美元，政府也開(kāi)始注意到這一點(diǎn)。眼下中國許多美容院正利用監管缺失而大肆獲利。官員稱(chēng)今年可能出臺新管理規定，其中一個(gè)暗含目標就是控制中國人跑到韓國醫院去，據估計中國人占到首爾整形手術(shù)病人的30%。

消息來(lái)源：美國《紐約時(shí)報》

通脹威脅讓黃金在中國更金貴

    在北京菜百新世紀商場(chǎng)明亮的大廳里，苦于通貨膨脹率攀升、股市動(dòng)蕩和房地產(chǎn)市場(chǎng)受限的消費者們，正把儲蓄投入到似乎是最后的可靠投資選擇之一的貴金屬——黃金。
    中國3月份的通脹率達到5.4%，而由于政府的新規定阻止了人們購買(mǎi)多套住宅，對日益壯大的意欲保護自己儲蓄的中上階層來(lái)說(shuō)，貴金屬的吸引力變得更大了。
    中國消費者2010年購買(mǎi)了約400噸黃金首飾，這個(gè)數字創(chuàng )下新的年度紀錄，并使中國成為繼印度之后的第二大黃金市場(chǎng)。此間投資需求的增長(cháng)也比其他任何地方都更強勁，增幅為70%。
    跟蹤此類(lèi)統計數字的世界黃金理事會(huì )說(shuō)，預計這一趨勢今年將會(huì )持續。
    該理事會(huì )的遠東區主管鄭良豪說(shuō)：“人們總得把財富放到什么地方。歸根結底就是一點(diǎn)：中國人歷來(lái)都把黃金看做保存財富的一種手段?！?BR>    黃金在中國的流行看來(lái)未受上周金價(jià)達到創(chuàng )紀錄的高點(diǎn)每盎司1509.60美元的影響。分析家說(shuō)金價(jià)創(chuàng )新高主要是美元疲軟的結果。但是，美國貨幣政策的收緊（包括提高利率）可能導致金價(jià)下跌，因此有些人警告說(shuō)泡沫將要破裂。
    瑞士銀行駐香港的全球大宗商品研究主管彼得·?？松f(shuō)：“本周大家都會(huì )研究各種跡象，看美國走向何方。如果你認為黃金是一種大宗商品，你可以說(shuō)它日益偏離了供應的基本面。（但是）黃金目前是一種貨幣?！?/P>

消息來(lái)源：加拿大《環(huán)球郵報》

⊙  4月7日，鄭州市2011年愛(ài)心企業(yè)捐贈公交車(chē)儀式在綠城廣場(chǎng)舉行，建業(yè)住宅集團、鄭州宇通集團等27家企業(yè)向鄭州市公交總公司捐贈了321輛公交車(chē)，建業(yè)住宅集團繼2010年捐贈公交車(chē)后再次向鄭州市公交總公司捐贈10輛公交車(chē)。

⊙  4月11日，在焦作市修武縣國土資源局五樓大廳內，建業(yè)集團成功取得位于修武縣七賢公園附近2011－01號、2011－02號商住用地（共118.23畝），開(kāi)啟全面進(jìn)駐修武、政企共筑縣區經(jīng)濟發(fā)展的新篇章。

⊙  4月12日，鄭州大學(xué)研究生培養“雙導師制”聘任暨創(chuàng )新實(shí)踐基地簽字儀式在鄭州大學(xué)第二報告廳舉行。集團董事長(cháng)胡葆森受聘為鄭州大學(xué)首批碩士研究生業(yè)界導師。

⊙  4月16日，鶴壁建業(yè)·森林半島二期觀(guān)瀾高層開(kāi)盤(pán)慶典暨VIP公開(kāi)選房活動(dòng)在鶴壁迎賓館舉行。

⊙  4月16日，周口建業(yè)·森林半島3期美茵湖開(kāi)盤(pán)，熱銷(xiāo)全城。

⊙  4月18日，集團客戶(hù)滿(mǎn)意度管理工作年會(huì )在集團總部一樓多功能廳召開(kāi)。集團董事長(cháng)胡葆森、總裁陳建業(yè)、執委會(huì )其他成員及集團其他高管均出席會(huì )議，集團總部全體員工、各專(zhuān)業(yè)公司全體員工、物業(yè)總公司總部人員參加了會(huì )議，各城市公司全體人員參加了視頻會(huì )議。

⊙  4月21日，2011年度中國企業(yè)家俱樂(lè )部理事大會(huì )及中國綠公司年會(huì )在青島召開(kāi)，胡葆森與柳傳志、吳建民、周其仁、牛根生、劉東華等近40位俱樂(lè )部成員參加。

⊙  4月22日，2011年焦作春季房車(chē)文化節在東方紅廣場(chǎng)隆重開(kāi)幕。開(kāi)幕式上，河南建業(yè)置地焦作公司總經(jīng)理王國強作為開(kāi)發(fā)商代表，提出焦作建業(yè)“三案并舉、三城聯(lián)動(dòng)”的戰略部署，受到各界的熱烈關(guān)注。

⊙  4月23日，南陽(yáng)建業(yè)·森林半島開(kāi)盤(pán)，創(chuàng )造了39秒1套的銷(xiāo)售佳績(jì)，當日勁銷(xiāo)817套。

⊙  4月24日，建業(yè)大宏服務(wù)提升年新聞發(fā)布會(huì )在鄭開(kāi)森林半島盛情召開(kāi)，省內各大媒體見(jiàn)證了公司的這一戰略性舉措。

⊙  4月28日，舞鋼創(chuàng )業(yè)發(fā)展服務(wù)區暨建業(yè)森林半島展示中心，在經(jīng)過(guò)50個(gè)日夜的緊張施工后盛裝開(kāi)放。